电信投诉处理管理办法.doc

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分公司投诉处理管理方法〔试行〕
为进一步标准客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高效劳质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细那么
意见，及客户对最终回复情况的认可情况。假设客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。
⒌假设回复材料不合格时，分公司客户效劳中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。
㈥回复客户
⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况，在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反应的处理意见制定回复口径，防止重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回复。对于重复投诉要保持回复口径的一致。
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⒉回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决方法。
⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律参谋审核，经主管领导同意后回复。
⒋对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
㈦回访客户
⒈投诉客户回访是指公司从客户关心的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。由客户对答复处理结果的满意程度进行判定，客户认可的结果为最终投诉处理结果。假设客户对投诉处理结果不满意，回访部门进行安抚后，根据情况确定是否需要二次派单。
⒉回访部门应按照回访工作标准，统一回访口径，标准回访方式，防止多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响，对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。
⒊其中，由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户，分公司客服中心100%进行回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100%进行回访。
二、客户投诉的时限管理
㈠客户投诉处理全程时限
⒈首次回复时限
释义：首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已到达的进程情况的时限。
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标准：不超过24小时。当场能处理的客户投诉问题，应该当场予以回复。对于不能当场处理的投诉问题，在24小时内首次回复客户。
⒉有效回复时限
释义：有效回复时限指从客户提出问题起，到查清原因,形成解决方案的时限，不包括派单和审核时间，具体参见下表。

㈡客户投诉处理分段时限的定义
客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段：
⒈工单生成时限：
各级投诉受理部门接受客户投诉，并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。
⒉工单核审与派单时限：
受理部门对生成的工单进行复核，到正确派单至相关处理部门的时限。
⒊部门工单处理与回复时限：
从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反应至负责回复客户部门的时限。
⒋回复客户时限：
负责回复客户的部门依据工单反应的投诉处理结果，向客户做出有效答复的时限。
㈢客户投诉处理分段时限要求
⒈工单生成时限
⑴受理客户投诉应30分钟内生成工单。
⑵客户致电：受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，2小时内下发转办单。
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⑶来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。
⑷ 、信函：受理客户 、来函时,2小时内下发转办单。
⑸电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过 与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2小时内派单。
⒉工单审核与派单时限
各类投诉应遵循以下派单时限标准：
⑴普通投诉派单时限在2小时内完成；
⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限为30分钟；
⒊部门工单处理与回复时限
工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。
⒋回复和回访客户时限
回复部门在接到投诉处理部门有效回复后，应在2小时内将最终结果回复客户，并排除:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:30。
由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内及时回复客户。
回复客户，假设因客户方原因未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准