酒店防疫年终总结.doc

酒店疫情年终总结
认真回想今年，我做了什么，得到了什么，今日我该怎么做，回忆过去，不会懊悔铺张时间；也不会由于平凡和惭愧，基于上述问题，我依据去年的工作做了总结。
第一，了解客户。
网上购物的顾客或多或少都”、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯，给人亲切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要布满真诚和热忱，以表达我们效劳的态度，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、清晰美丽，简明扼要、精确鲜亮，标准格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的仆人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做奉献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的进展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回忆这这一年来的工作，我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关怀、教育，同事的支持与帮忙，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老狡猾实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”
酒店疫情年终总结


从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲乏的心情，燃烧完善的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去查找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的`事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。
在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。