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员工礼仪培训
员工日常通用服务礼仪及卫生准标
称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/将开动，门卫应躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°角，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可以说：“再见”、“一路平安
”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快！”等。
值班经理服务礼仪
◆清楚值班经理的职责
值班经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护公司利益的立场上，机智、果断、敏捷的处理问题。
◆正确认识客人的投诉
1、客人投诉的意义
客人的投诉对公司而言是一次纠正错误的机会。千万不能把顾客的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，敷衍了事。
2、以积极的态度对待客人的投诉
3、尽可能满足客人的要求
一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能的满足其要求。
◆认真聆听客人的投诉
1、诚恳耐心地倾听
凡遇到客人投诉先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
2、尽可能维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这内语句可表示值班经理对客人问题的关切。
3、全神贯注，勇于承担责任
聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生何事，都不要侮辱客人，要紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任
”或等等不合理的解决问题的方法。
4、对客人表示感谢
值班经理应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临公司，客人提出的的投诉是改进公司工作的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时，应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他们可以享受到公司的一切。
◆恰当处理客人的投诉
1、处理客人的投诉的方法
1）对不激烈小问题的快速处理方法。
2）对在公共区喧哗的“冷处理”方法。
◆包厢计划卫生服务
1、客房的镜子和玻璃的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
从工作间取两块干净的抹布和玻璃清洁剂
玻璃清洁剂专用于清洁玻璃。不得用客人毛巾擦玻璃。不要用水擦玻璃，以防褪色。应使用专门擦玻璃用的亚麻布
2、
把擦玻璃的抹布对折两次成四方形，用右手平握抹布
抹布对折两次既有四个使用面，既省时有省布
3、
左手垂直握住玻璃清洁剂的喷壶
用三个手指和拇指握清洁剂的喷壶，食指按喷壶的顶部，注意使喷壶的喷口朝上，以防清洁剂喷在脸上
4、
将玻璃清洁剂的一半均匀地喷洒在擦玻璃的抹布上
用食指按喷壶的白色顶端，把清洁剂均匀地喷在抹布上
5、
开始从上到下，从左到右均匀的擦抹镜子
易于擦洗，确保镜面全部擦洗
6、
用第二块擦镜子的抹布从上到下，从左至右擦干镜子
确保镜子全部被透彻的擦遍
7、
从镜子侧面检查镜子，看它是否干净，必要时重复第4、第5和第6个步骤
检查镜子是否干净、光亮
2、灯罩的清洁
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、纤维灯罩
关掉电灯
用吸尘器的刷子头轻轻的吸掉灯罩上的灰尘
打开电源试灯
为了安全
不得用湿抹布揩抹灯罩上的灰尘，这样会使灯罩上留有水迹
也不能用于抹布掸灰，这样可能使灰尘到处飞扬
2、玻璃灯罩
关掉电源
从墙上取下灯罩
在卫生间用万能清洁剂洗净灯罩
缝隙里的灰尘可用牙刷刷清
完全擦干灯罩
将灯罩装回原处
打开电源试灯
确保玻璃灯罩干净无尘
3、木器家具上光
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、
从工作间取一块干净的旧毛巾及碧丽珠液体上光剂
碧丽珠是木器家具上光蜡
2、
将旧毛巾对折两次成正方形，用右手平抓毛巾
把毛巾对折两次即可得到四个可用的工作面，这样使用起来省时省毛巾
3、
左手持碧丽珠，使其垂直
喷口不要对着自己的脸
4、
用左手将上光液均匀地喷洒在旧毛巾上
在喷洒强前摇匀上光液
5、
从左向右开始揩抹木器家具的表面，每次不要超过五英尺的距离
不要擦得过重或过轻，要确保将蜡均匀地涂于整个家具的表面
6、
检查家具是否光洁如新，必要时重复第4、5步
避免家具表面有某些部分没有涂到蜡
蜡可以保护木器家具