Guinness 客户忠诚度营销案例.pdf

:.
Guinness客户忠诚度解决方案:贴近客户的心
摘要
Guinness50是世界上最大的啤酒制造商之一,其产品Guinness客户忠诚度解决方案:贴近客户的心
摘要
Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一,其产品畅销世界50多个国家。
即便如此在中国香港Guinness也面临着一些市场问题:竞争激烈,高贵优质
的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击;市场业绩呈下滑趋势。
Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。因此
如何吸引新客户,保留老客户,提高销售业绩成了一个关键的课题。Surfgold
帮Guinness实施了客户忠诚度解决方案,成功的解决了Guinness所面临的
问题。
Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销
的啤酒,几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌,它被称作是“爱尔
兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售,并且占据全
球80%的市场份额。
但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题:
1、竞争愈发激烈,高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强
烈冲击。
2、市场业绩呈下滑趋势。
3、Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。
4、Guiness在思考:该如何保持住已有客户?
SurfGold中国,充分分析了Guinness的业务和所面临的问题,为其设计了
客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息,提高客户忠诚度
Guinness客户忠诚度解决方案的目标是:
1、获得Guinness的客户信息,并进行细致的客户细分2、建立科学系统的客户沟通方案
3、降低客户流失,并提高客户的人均消费额
Guinness客户忠诚度解决方案的实施:
1、审计、清理和整合Guinness现有数据资料
2、设计调研并进行调研补充必要信息
3、通过数据分析将客户进行合理细分
客户细分的指标包括:
人口特征
生活态度
生活方式
需求和动机
消费习惯
品牌认知和黏着度
产品认知和评价
媒体使用习惯
促销喜好
4、设计通过电子礼券和语音电话系统注册礼券,获得积分,兑换奖品的客
户忠诚度解决方案。
Guinness客户忠诚度解决方案的亮点:
1、在整合、清理客户数据的基础上,自行设计调研,并用高级统计分析方
法对客户进行深入分析,帮助Guinness了解客户特征,并在此基础上设计
客户忠诚度解决方案。2、帮助Guinness建立和客户一对一沟通的平台——IVR系统。通过这个系
统,客户可以方便的进行礼券的等级注册,兑奖。Guinness可以通过这个
平台,运营针对不同客户的活动,并及时地对客户进行咨询等增值服务。
3、电子礼券的设计和实施,Surfgold有成熟的电子礼券管理和实施方案,在
确保礼券安全性的同时能够引起客户注意,吸引客户参加活动。
4、Guinness客户忠诚度解决方案是一个闭环的客户数据收集方案。可以将
客户信息、消费记录、兑奖信息、客户喜好等信息集中的收集到数据库中,
追踪客户消费行为。
当客户忠诚成为一门生意
在大多数行业,企业越来越意识到客户忠诚的重要性,但这些企业为此采取的
行动仅仅限于像“提高客户服务水平”一样宽泛。而在酒店、航空这些先驱行业你会
发现,客户忠诚是如此触手可及,甚至已经是一门独立的生意。
阎红梅的工作会告诉你一切。
接过她的名片,你会发现一个陌生的头衔:中国区忠实客户市场开发经理。她
会告诉你,她只是公司在全球上百位忠实客户市场开发经理中的一员,这些人都直
接隶属于位于新加坡的全球忠实客户市场开发总监。接下来她会告诉你,她的工作
内容几乎是无所不包:从新会员开发,到老会员服务的监控与投诉处理推进,到调
查客户需求从而不断推出新的顾客回报和促销计划,甚至包括酒店员工的培训,从
前台到房间、餐厅服务员。
她所服务的雇主是洲际酒店集团,该公司是全球最大的酒店管理公司
(InterContinentalHotelsGroup,按房间数计算)。在该公司旗下,有一个名叫“优
悦会奖励计划”(PriorityClubRewards)的会员组织——许多有过出差旅游经历的
人对此可能并不陌生。阎红梅和其他忠诚客户市场开发经理就直接隶属于这个组织。
早在1983年,这个计划就开始在美国推行,而1994年又开始在亚洲(包括中国)
推出,如今在全球拥有的会员超过2700万,在整个亚太