2022年医学专题—导医工作流程.docx

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xx医院导医工作流程及礼仪规范
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医服务的好与坏,直接关系到患者及其家属xx医院内部执行文件
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xx医院导医工作流程及礼仪规范
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医服务的好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,就有可能造成患者流失。因此,导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况,包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境应整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,并时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
来访客人→↓(登记)
计价收费
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↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、每日工作前准备及要求
1、晨会:每日7:50由组长召开晨会,总结前一天工作情况(存在问题与否)并讲解当天工作安排,同时互相检查衣帽鞋整洁后(双手交叉握在前面,面带微笑站立)。
2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况,选择性开启照明灯(空调),整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架(杂志及宣传资料摆放有序)。
3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐,时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁,如有污垢第一时间进行清理。
4、开启音响,调节到合适音量(选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐)。
5、对照医生值班表,掌握当天各科室值班医生名单,做好分诊准备(按分诊规定进行公平分诊)。
6、对医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情严重者应妥善安排。
五、工作行为规范及要求
1、岗位设置:门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人,主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务;分诊导医:在导医台坐姿服务,负责挂号及分诊登记及内部电话沟通,候诊区导诊设1人,负责候诊区患者的巡回服务。
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2、患者到来时,导医应主动起立问候患者,询问并记录患者相关资料,并按医院要求进行公平挂号分诊,然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流,如告诉医生姓名,专业特长等,如遇医生诊室有其他患者,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门,出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。