客户忠诚度阶梯介绍.docx

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书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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忠诚的客户往往具有以下一些基本特征:
周期性重复购买
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同时使用多个产品和服务
向其他人推荐企业的产品
对于竞争对手的吸引视而不见
对企业有着良好的信任,能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误
客户忠诚度阶梯
著名的营销专家提出过客户忠诚阶梯的概念,描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段:潜在客户
潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买,但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中,企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户,一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。
阶段:目标客户
目标客户是指需要企业的产品或服务,并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务,但他们能已经听说过企业的一些情况,了解过企业的产品或服务,或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁,企业在哪里,以及你企业卖什么,只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段:不合格的目标客户
企业往往对这些客户已经进行过研究和调查,知道他们暂时并不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。比如对宝马汽车非常喜爱,但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段:第一次购买者
第一次购买者有可能成为企业今后的长期客户,但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段:重复购买者
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重复购买者已经向企业购买了多次。这类客户的购买行为主要有两类,一类是重复产品的多次购买,另一类是在不同的场合购买了企业两种以上的产品或服务。
阶段:长期客户
这些长期客户会购买他们所需要而企业又正在销售的所有产品。这类客户通常是周期性采购。企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务,以适合这类客户的需求。企业与这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系,这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。这些长期客户往往是企业最主要的利润来源。
阶段:企业拥护者
与长期客户一样,企业拥护者会购买他需要或可能使用的企业正在销售的所有产品,并且也是周期性采购。同时,