客户投诉处理机制.docx

客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制:就公司的客户投诉办理来说,制定客户投诉办理体制,便于公司增强对客户投诉办理的管理,
提升服务水平,建立品牌形象,促进客户对公司的满意度和忠诚客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制
客户投诉办理体制:就公司的客户投诉办理来说,制定客户投诉办理体制,便于公司增强对客户投诉办理的管理,
提升服务水平,建立品牌形象,促进客户对公司的满意度和忠诚度有所提升。
一、客户投诉定义
客户投诉,是指客户经过各样渠道向公司表达的各样不满、诉苦和建议。
二、办理客户投诉的原则:
、实时回应,切忌让顾客等太久;
、先办理顾客心情,再办理事情;
、让顾客认识事情的进展;
、赶快见告顾客事件办理结果;
、不轻易许诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉办理的种类
客户投诉分投诉、建议、咨询三种种类。
、客户投诉类
责任部门接到投诉后,要依据内容分类办理,部门要
指定专人进行检查。投诉工作或服务的,依据事实和公司有
关规定判断属于违规或工作渎职的,应将详细状况向本部门
领导报告,按组织程序办理;属于一般工作失误、服务短缺
的,按所在单位有关规章制度和查核规定对当事人进行处
理,并使其立刻纠正,同时,依据实质,提出整顿方案;属
于客户自己问题或误会惹起投诉的,应做好对客户的解说工
作,除去误会。
投诉产品问题的受理人要实时反应到生产部门由生
产部门协调办理。
、客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】 向有关领导报告、
请示。需要答复的,要给客户承诺必定答复限时,待领导做
出批改后向客户答复建议被采纳状况。
、客户咨询类
接诉单位能直接解答的,立刻解答,不可以解答的录入
【客户投诉登记表】,立刻同有关部门联系认识状况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉办理的限时要求
客户投诉办理限时不可以超出三个工作日,特别状况不可以超出7个工作日。
五、客户投诉的流程
、首问责任者,即客户投诉时第一与之接洽的人员,要热忱耐心地聆听、详尽认识事件过程,做好信息的采集及
客户投诉办理体制
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记录,并实时上报有关部门负责人予以办理;
、办理事件的有关负责人,针对事件的紧迫程度,实时与有关部门交流并迅速应付;
、将事件办理结果实时通告客户关系部存案追踪反应信息。
六、办理客户投诉的方式
、针对客户投诉真实的客户,由部门负责人亲身出
面致谦并辅以精巧礼物予以抚慰,除去不良情绪,提升相信
度。
2、针对不良客户的投诉,尽可能对其予以解说并争取获得客户理解;如争取绝望,则记录存案以便在适合时候作要点跟进。
七、客户投诉剖析和改良
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,剖析客户投诉与希望值,综合评论,提出整顿建议,改良工作和服务策略,提升服务水平。
八、办理结果的反应和归档
、接诉部门在客户投诉办理完成后,将办理结果反应给投诉人,征采投诉人对办理结果的建议和建议。
客户投诉办理体制
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、接诉单位要做好客户投诉登记和办理归档工作,资料保留一年重要的资料缓期保留。
九、客户