客户投诉处理机制.docx

LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
客户投诉处理机制
IT问题投诉处理机制
目的
为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。
IT投诉内容及级别
IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。
投诉级别分为：正常投诉、直接投诉
正常投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。
直接投诉
客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。
投诉类型及处理方案
投诉类型分为：投诉、建议、咨询
客户投诉类
责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。
根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理。
属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在公司有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。
属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户建议类
由接诉人员录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示，并要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
客户咨询类
接诉人员能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
投诉处理要求
处理时限：
客户投诉处理时限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
处理原则：
有效处理原则
高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的