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在当今服务性行业盛行的年代,众所周知这样一句话“顾客就是上帝”,显而易见消费者对于营销的重要性。
马歇尔•菲尔德于十九世纪中后期首先提出了“顾客就是上帝”这一影响深远的营销理念。他于美国内战时期创立了马歇尔百货商店,也就是今天的马歇尔百货在当今服务性行业盛行的年代,众所周知这样一句话“顾客就是上帝”,显而易见消费者对于营销的重要性。
马歇尔•菲尔德于十九世纪中后期首先提出了“顾客就是上帝”这一影响深远的营销理念。他于美国内战时期创立了马歇尔百货商店,也就是今天的马歇尔百货公司。
顾客就是上帝体现的是把顾客至于工作中心的服务思路。马歇尔•菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎,即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种营销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。
今天,客户的重要性被越来越多的人所认识,几乎每个企业把顾客导向作为自己的经营战略的基础。随着生活水品的提高,顾客对服务的需求趋向多元化,更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中,顾客是第一位的,没有顾客,企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织,越来越重视顾客的兴趣和感受,他们时刻关注顾客的变化,及时与顾客沟通,并迅速采取相应市场行为,以满足不断变化的顾客需求。也就是说,企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。
进入20世纪80年代,以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开,经营环境的变化导致企业经营思想的转变。哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后,人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。企业的领导者们深知,拥有顾客就是拥有一切,失去顾客就会失去一切。因此,他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应,以满足顾客的欲望和真正的需要。
今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为,领导者深知,组织的经济效益必须通过市场才能实现。顾客就是市场,良好的顾客关系有利于组织的市场销售,能够给组织带来直接的利益,并为组织产品的销售创造一个良好的气氛与和谐的环境。研究表明,如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使企业利润增长85%。吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的
5倍。一个满意的顾客会长期乐意购买更多的商品、对本公司也更忠诚;他们乐意聆听公司接扫购买附加产品和提高对产品升级换代的兴趣、愿评论公司,并会积极向公司提出产品、服务的建议。这些无疑为企业省去不少人力、无力、财力方面的开支。
通过我们所学习的组织行为学理论中的个性差异,我们能清楚地了解到,个性是人在行为、思想、心理等方面表现出的不同于他人的特点和品质。个性是个人在先天生理素质基础上,在一定的社会历史条件下的社会实践活动中表现出来的区别于他人的各种心理特征和意识倾向的较稳定的有机组合。因此,我们能够知道,个性是复杂的、多侧面的、多层次的。每个消费者也有不同的个性,一个企业要了解并抓住消费者消费的心理其实并不容易。但了解消费者的个性,并看清个性没有办法被共性代替是十分重要的。
就如同近十年来国外风行的许多主题餐厅无不致力于创造独特的顾客体验。这方面给表现尤其突出