物流服务案例.docx

案例集
一、案例分析题
〔一〕资料:据##市某报纸报道,##有位女士,其居住在##的女儿、女婿为尽孝心,,,说水果已经到汉案例集
一、案例分析题
〔一〕资料:据##市某报纸报道,##有位女士,其居住在##的女儿、女婿为尽孝心,,,,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/,经理称:水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,,以与不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道:这个我们不管.
〔二〕要求:阅读上述资料思考下列问题:
1、客户服务工作的基本前提是什么?
2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么?
二、案例分析题
〔一〕资料:当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为:企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户•在此背景下,以客户数据仓库〔简称CDM〕为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生•集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据•以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案•对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略;从账单、电子、企业黄页、语音、邮递信件和销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户•在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标•在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器.
<二>、〔要求〕:阅读上述资料思考下列问题:
1、 通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗?
2、 简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的?
三、案例分析题
〔一〕资料:联邦快递:特殊"法庭〞保证员工快乐工作
1、特殊"法庭〃与SFA•在联邦快递,"以人为本〃有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊
"法庭〃•
原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起"诉讼〞,上级领导必须在7日内开一个"法庭〞公开"审判〞,并做出"判决〞,,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理.
在联邦快递,员工还手握一项"重权〞,即每年都要给部门经理打分,,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的