客服工作手册.docx

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客服工作作手册
声明:本本工作手册册未经相相关人员员许可,不不得翻印印。
目录
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序号
文件名称称
编号
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状态
一、客户户服务基基础
1
客户服务务中心概概述
WI\SSD-0003
4
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客服工作作手册
声明:本本工作手册册未经相相关人员员许可,不不得翻印印。
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序号
文件名称称
编号
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状态
一、客户户服务基基础
1
客户服务务中心概概述
WI\SSD-0003
4
2
客户服务务中心职职能
5
3
客户服务务中心的的工作内内容
8
4
客户服务务管理岗岗位职责责
12
二、服务务标准
1
客服人员员仪容仪仪表规范范
WI\SSD-0003
21
2
客服人员员行为礼礼仪规范范
22
3
客服人员员语言规规范
23
三、客户户服务流流程
1
客户服务务中心接接待流程程
WI\SSD-0003
24
2
接听电话话服务流流程
25
3
报修处理理服务流流程
27
4
投诉处理理服务流流程
29
5
客户回访访服务规规程
32
6
客户访谈谈服务流流程
33
7
费用收缴缴服务流流程
34
9
外借物品品服务流流程
35
10
有偿增值值服务流流程
36
11
物品寄存存保管服服务流程程
38
12
客户违章章处理流流程
39
一五
客户物品品搬出流流程
42
17
与业委员员会沟通通、协调调服务流程程
43
四、客户户服务制制度
1
客户服务务中心管管理制度度
WI\SSD-0003
45
3
客户档案案管理制制度
46
4
值班与交交接班管管理制度度
48
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目录
1/2
6
物品出入入管理规规定
40
7
空置房管管理制度度
51
3/65
目录
2/2
五、服务务记录
1
派工单
QR-0025SSD
2
客户投诉诉处理单单
QR-0026SD
3
缴费通知知单
QR-0027SD
4
催费通知知
QR-0028SD
5
客户违章章记录表表
QR-0029SDD
6
物品借用用登记表表
QR-0030SD
7
客户物品品寄存登登记表
QR-0031SD
8
物资搬运运放行条条
QR-0002SSD
9
钥匙借用用登记表表
QR-0008SDD
10
客服值班班记录表表
QR-0032SD
11
空置房动动态登记记表
QR-0033SD
12
空置房台台账
QR-0034SD
一三
客户访谈谈记录
QR-0035SSD
14
业主信息息一览表表
QR-0036SD
一五
客户沟通通记录表表
QR-0023程程序文件件
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客户服务中心概述
1/1
物业管理理处的客客户服务务中心,集集成咨询询答疑中中心、报报修报事事中心、投投诉处理理中心、紧紧急援助助中心、专专项服务务中心、意意见反馈馈中心等等,为客客户提供供了一个个集中的的、一站站式服务务的区域域平台。客户服务务中心的的服务方方式包括括柜面、电电话、上上门、网网络等,是是物业管管理处224小时时全天候候统一对对外的服服务窗口口。
客户服务务中心是是物业管管理项目目的龙头头和前沿沿阵地,也也是项目目的信息息集散中中心,它它是连接接项目内内外、上上下级和和合作单单位的纽纽带与桥桥梁,项项目内相相关部门门的工作作大部分分都将通通过客服服中心安安排布置置完成。随随着物业业公司服服务职能能的强化化,客服服中心的的作用更更为凸显显。
客服中心心工作的的核心内内容是“以客户户为中心心”。物业业管理通过客服服中心将将客户与与管理处处联系起起来,物物业管理理的三块块基本业业务—安全、清清洁绿化化和设备备设施管管理,也也通过客客服中心心串联起起来成为为一个整整体。
客户中心心整体运运作模式式:
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客户服务中心职能
1/1
接待来访访业主、住户及其他客客人来到到客服中中心,服务人员员都要热热情接待待并努力力满足他他们的需需求。一一般接待待来访的的工作有有:办理理入住、办办理装修修、缴纳纳各种费费用(管管理费、水水费、电电费、气气费等)、处处理各类类服务要要求(维维修、投投诉、办办理物品品出入手手续等)、咨咨询有关关物业管管理方面面的所有有内容。
接听电话话接待人人员要按按照电话话接听服服务礼仪仪的规范范进行工工作,使使来电的的客人通通过电话话就能感感受到物物业管理理处高质质量的服服务,同同时能满满足物业业管理方方面的所所有内容容。
安排执行行管理处处的一般般事务性性工作都都是通过