最新客服工作手册.docx

淘宝网站站项目之之客服工工作手册册
企业使命命:为了了推动健健康中国国,专注注家庭成成员营养养搭配。打打造绿色色生活环环境为了了绿色中中
国健健康你我我而贡献献力量。
企业愿景景:致力力于成为为中国家家庭健康康品质生生活,值值得信赖赖
淘宝网站站项目之之客服工工作手册册
企业使命命:为了了推动健健康中国国,专注注家庭成成员营养养搭配。打打造绿色色生活环环境为了了绿色中中
国健健康你我我而贡献献力量。
企业愿景景:致力力于成为为中国家家庭健康康品质生生活,值值得信赖赖的采购购平台。
二、销售售客服职职责
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宗旨:以顾客客为中心心,提供供更多更更贴心的的服务
目标:快乐购购买,让让每个人人享受快快乐购买买的乐趣趣
销售客服服的服务务一般包包括:客客户答疑疑、促成成订单、店店铺推广广、完成成销售、售售后服务务等几个个大的方方面。
(一)客客服是顾顾问,解解答买家家问题的的客服。
(二)客客服是导导购,帮帮助买家家更好地地挑选商商品。
(三)客客服是出出气筒,处处理客户户投诉。
(四)客客服是推推广员,负负责网店店的营销销与推广广
。
(五)客客服是仓仓储物流流的监督督员,确确保宝贝贝顺利到到达顾客客手里。
塑造店铺铺形象
对于一个个网上店店铺而言言,客户户看到的的商品都都是一张张张的图图片,既既看不到到商家本本人,也也看不到到产品本本身,无无法了解解各种实实际情况况,因此此往往会会产生距距离感和和怀疑感感。这个个时候,客客服就显显得尤为为重要了了。客户户通过与与客服在在网上的的交流,可可以逐步步的了解解商家的的服务和和态度以以及其它它,客服服的一个个笑脸(旺旺旺表情情符号)或或者一
个个亲切的的问候,都都能让客客户真实实的感觉觉到他不不是在跟跟冷冰冰冰的电脑脑和网络络打交道道,而是是跟一个个善解人人意的人人在沟通通,这样样会帮助助客户放放弃开始始的戒备备,从而而在客户户心目中中逐步树树立起店店铺的良良好形象象。
(二)提提高成交交率
现在在很多客客户都会会在购买买之前针针对不太太清楚的的内容询询问商家家,或者者询问优优惠措施施等。客客服在线线能够随随时回复复客户的的疑问,可可以让客客户及时时了解需需要的内内容,从从而立即即达成交交易。
有的的时候,客客户不一一定对产产品本身身有什么么疑问,仅仅仅是想想确认一一下商品品是否与与事实相相符,这这个时候候一个在在线的客客服就可可以打消消客户的的很多顾顾虑,促促成交易易。
同时,对对于一个个犹豫不不决的客客户,一一个有着着专业知知识和良良好的销销售技巧巧的客服服,可以以帮助买买家选择择合适的的商品,促促成客户户的购买买行为,从从而提高高成交率率。
有时候候客户拍拍下商品品,但是是并不一一定是着着急要的的,这个个时候在在线客服服可以及及时跟进进,通过过向买家家询问汇汇款方式式等督促促买家及及时付款款。
(三)提提高客户户回头率率
当买买家在客客服的良良好服务务下,完完成了一一次良好好的交易易后,买买家不仅仅了解了了卖家的的服务态态度,也也对卖家家的商品品、物流流等有了了切身的的体会。当当买家需需要再次次购买同同样商品品的时候候,就会会倾向于于选择他他所熟悉悉和了解解的卖家家,从而而提高了了客户再再次购买买几率。
更好的服服务客户户
如果果把网店店客服仅仅仅定位位于和客客户的网网上交流流,那么么我们说说这仅仅仅是服务务客户的的第一步步。一个个有着专专业知识识和良好好沟通技技巧的客客服,可可以给客客户提供供更多
的的购物建建议,更更完善的的解答客客户的疑疑问,更更快速的的对买家家售后问问题给与与反馈,从从而更好好的服务务于客户户。只有有更好的的服务于于客户,才才能获得得更多的的机会。
1、提前前预览店店铺首页页,了解解活动产产品所在在链接及及搭配组组合。2、提提前开号号
由店铺策策划人员员提前一一天将活活动方案案以纸质质的形式式告知销销售主管管,经销销售主管管了解清清楚活动动内容后后传达给给各位组组长或组组员一同同参会告告知,
参会需准准备:11、活动动内容预预知22、活动动当天销销售话术术设置3、销销售目标标制定
三、网店店销售客客服工作作流程::
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《销售、售售后处理理流程》
网店店主可以以结合自自身网店店特点,编编制适合合自身产产品销售售,以及及售后服服务的流流程表,让让客服按按流程办办事,可可以避免免有时候候客服不不知道“如何是是好”,可以以大大提提高客服服的工作作效率,可可以大大大减少客客服在工工作中的的错误的的产生。一一般应包包含以下下几个方方面:
1、网网店客服服工作基基本流程程:
(11)回复复留言。
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