公关案例分析和颐酒店女生遇袭.pptx

和颐酒店女生遇袭事件公共关系案例分析
城规1401 祝美琪 14312025
CONTENTS
目录
事件过程
1
公关回应
2
公关建议
4
案例对比
3
和颐酒店女生
遇袭事件
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示,4月3日其在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发撕扯,弯弯大声呼喊后,围观者逐渐增多,陌生男子逃走。在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下,弯弯将事件发送到新浪微博,引爆舆论。截止至4月7日晚12时,微博话题#和颐酒店女生遇袭#。
事件过程
时间轴—利益关系—各方动态
时间轴 TIME LINE
KOL、新浪财经等官方媒体相继报道该事件。
4月3、4日
和颐酒店在官方微博发布一封道歉声明。
4月6日00:37
如家酒店集团在其官方微博发布第二份声明。
4月6日8:39
如家酒店集团在其官方微博发布第三份声明并道歉。
4月6日15:41
弯弯在新浪微博上发布长微博阐述自己被袭的经过,又接连发布11条相关内容,不断更新动态。
4月3日00:03
如家召开新闻发布会并道歉
4月6日16:00
利益相关 Passive Stakeholders
01
如家酒店于4月4日宣布私有化完成,并入首旅,携程是如家的大股东兼战略合作伙伴。
02
本次事件的主战场新浪微博,其大股东是阿里,阿里旗下的阿里旅行的主要竞争对手,就是前面提到的携程旅行。
各方动态 Parties Dynamic
弯弯、新浪微博
咬定不放,追究到底,拒绝私了,不停刷新动态,不断争取更大的关注量,将事态愈演愈烈。
如家、携程
如家在事件刚开始时持续保持沉默,与当事人弯弯私下沟通解决未果反被扒出。携程则在第一时间表示对事情积极关注负责的态度,相比于拙劣的如家公关更加大方得体。
公关回应
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
三份致歉公告
关键词
高度重视,表示遗憾,承认自己有责任,试图联系当事人。
第一次公告生硬客套,同时在公告中并未提及承认错误与对当事人道歉,依旧在为自己辩解,后两份公告内容大概相似,没有人情味,对于公众而言没有亲近的代入感,让人难以接受。
一场草率的新闻发布会
对于企业形象起着至关作用的媒体,如家却让他们在自己的酒店里等待足足5个小时,而回报给他们的是仅有4分钟的草率了事的新闻发布会。这对于如履薄冰的如家形象而言无疑是雪上加霜。在失去了公众的认可后,如家也失去了媒体的信任与好感。