医院客服管理制度及流程.docx

客服部
管理制度与规范
2017年01月01日
目录
第一部分基础概念及客服礼仪
第二部分医院介绍
第三部分医院客服管理规范制度
第四部分客户投诉流程及方法
第一部分基础概念客服礼仪
一、什么是医院客户关系管理
医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management,简称 HCRM),是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的 1、提高客户满意度;2、培养忠诚客户。
二、什么是客户服务
简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务,维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务,是医院的核心竞争力之一,是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。
三、客服人员礼仪标准
仪表
1、着装:客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜,男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋,不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。
2、发型:女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。
3、手:保持指甲干净,女士不得美甲,手上戴过多的装饰品。
仪态
1、优美的站姿
标准:抬头、目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖呈 V 字型,双手合起,右手在上,左手在下,放在腹前。
2、文雅端庄的坐姿
标准:轻入座,坐满椅子的 2/3,女士两膝盖并起来,腿放中间或两边,男士可略分开,长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意腿向后回收。
3、流畅稳健的行走
标准:抬头肩部放正,步调不能太快,身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时,应五指并拢,手心微斜,指出方向,走在客户的左前方一两步,让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门,站在门旁,开门引导,客人先进,自己后进,如果是手推门,先进门,握住门把手后,招呼客户进来。
4、美观大方的蹲姿
标准:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,弯下膝盖合并起来,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,上身保持直线。
5、手势
标准:,不方便双手时,也要采用右手,左手通常视为无礼。,正面面对对方。、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
6、表情
美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式:感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。
所以在与客户交谈一定要面带微笑,眼神柔和,一般谈话,将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”,将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。
问候礼仪
1、问候要主动
做到:看到客户主动问:您好!
看到需要帮助的客户主动询问:我能帮助您吗?
普通话,语气温柔大方,问候声音清晰、响亮。
2、问候要注视对方
做到:让客户知道是在和他打招呼,得到存在感,尊重感。
3、问候的称呼、方式要符合对方的情况
做到:尊称“您”,或先生、女士、老人家。
4、问候时的姿势
做到:每一位客户都要平等对待,起立接受询问,客户不坐,
客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。
谨记以下原则:
文明十字:您好!请!谢谢!对不起!再见!
三个主动:主动问候,主动招呼,主动服务。
四个一样:客户态度好坏,我们都要一样友好;
无论男女老少,我们都要一样有耐心;
认识的不认识的,我们都要平等对待;
什么样的着装长相,我们都要一视同仁。