特选物业客服前台工作内容和工作流程.doc

物业客服前台工作内容和工作流程
物业客服前台工作内容和工作流程
一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 
三、按
物业客服前台工作内容和工作流程
物业客服前台工作内容和工作流程
一、负责住户入住、装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定,及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用,根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。 
四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 
五、在公司职能部门的指导下,开展各项有偿效劳。 
〔1〕为业主办理入住效劳规程 
①验明客户资料: 
业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 
业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 
单位购置:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。 
②填写资料或签署协议:填写?住户登记表?;签订相关规定或协议。 
③发放物品并确认:房屋钥匙、?住户手册?、房屋水电图 
④收取费用:物业管理费。 
⑤房屋验收及整改: 
维修部专业人员携带相关器具指导业主〔住户〕按“房屋质量验收登记表〞逐项检查验收; 
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 
质量问题记录在“房屋质量验收登记表〞上,客户效劳中心据此填写“业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
 
维修部复检合格后,客户效劳中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 
验收合格请业主〔住户〕在“业主报修处理登记表〔维修工作单〕〞上签字确认。 
⑥房屋托管:签订?托管协议?;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5º,电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。 
⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 
〔1〕来访接待: 
认真听取客户来意,详细答复客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 
〔2〕来电接待: 
认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。 
〔3〕报修接待: 
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户效劳中心工作日志上记录。 
②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在?业主报修有偿效劳登记表?或?业主报修登记表?〔?维修工作单?〕上,并录入电脑。 
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修效劳。 
④客户效劳中心根据?业主报修有偿效劳登记表