酒店企业文化理念.doc

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酒店企业文化理念
道德水准
要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准,并且还要有商业道德水准。
企业信条“黄金法则:待人如己”。
职业水准
必须是自己所从事的职业方面的专家,并以此作为自己终生目标。
企业信条“永远要做第一”。
敬业精神
关注自己的事业胜过关注自己的生活,事业上的成功将是人生最快乐的事。
企业信条:“专著你的工作”。
创新意识
酒店鼓励创新,创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。
企业信条:“创新是企业发展的源泉”。
五、讲求诚信
21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。
企业信条:“珍惜自己的信誉,胜过自己,胜过生命”。
酒店管理模式
经营理念
创造特色、塑造品质、营造满意。
管理理念
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、文化育人。
服务理念
客人是我们的衣食父母,我们给客人家的感受。
客人永远是对的,我们永远是会的。
一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。
公司使命
建一流团队、造一流品牌、创一流效益。
服务宗旨
情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。
公司精神
团结进取,特色创新。
员工座右铭
将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重复做出精彩、将投诉做成惊喜。
工作作风
现场看,现在办。
服务准则
一步到位,到我为止。预期服务,源头管理。
宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时。
让客人满意是服务基本准则。
客人的需求是服务最高命令。永远不说“NO”。
人资原则
人人是人才,严管厚爱;不拘一格,优胜劣汰。
平庸是过,不干是错,无为无位。
要创造一流的品牌,必先塑造一流的人才。
公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。
管理定位
零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。
无空白、无重复、无盲区。
管理方针
高、严、细、实、新。
管理五原则
服务:二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员为宾客。
服从:下级必须服从上级。
逐级:下级可越级投诉、不可越级请示;上级可越级检查、不可越级指挥;一个上级、每个人只有一个直接上级;结果、不看过程只看结果。
六个相互
相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。
六大关系
上级为下级服务,下级对上级负责。
下级出现错误,上级承担责任。
上级可越级检查,不可越级指挥。
下级可越级投诉,不可越级请示。
上级关系下级,下级服从上级。
上级考评下级,下级评议上级。
服务三要点
1.“三超”服务:超前、超常、超值。
2.“三位”服务:到位、补位、换位。
“三宝”:微笑、问好、周到。
服务“三要素”
热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。
三优员工
语言优美、气质优秀、服务优质。
管理八概念
1.“一次性”哲学——服务不可弥补,满意不可再造,错误不可重复,产品不可量存。
2.“微观”理论——服务是无数个细节组成的,没有细微就没有优质;企业无小事,小事即大事;永远没有“微不足道”一词,细微见学问,小事见功夫。
3.“木桶”效应:企业管理服务水平,永远以服务水平最低的那个员工为准。
4.“100—1≤0”法则:100个好员工有一个差员工,就是差。
,就是差;100个细节都好,有一个环节差,就是差。
6.“效率”概念:没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。
“等”再不尊重的;没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。
8.“不”字之戒:公司对客人永远不能说“不”,即使客人要“雨”,我们也得想办法去造“云”。
服务成功的秘诀
一是细节、二是细节、三是细节。
管理成功的秘诀
一是检查、二是检查、三是检查。
企业成功的秘诀
一是创新、二是创新、三是创新