营业厅服务提升现场辅导总结报告.ppt

长沙移动服务厅服务质量提升项目宁乡县分公司楚沩服务厅现场辅导总结报告
2008年12月
项目综合概述
现场辅导工作汇报
2
后期工作建议
附:员工评价
4
4
3
3
3
1
楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,
时间:2008年12月4日---2008年12月18日
成员:赵锦程、丁融
地点:长沙市宁乡县楚沩服务厅
该报告只反映现场辅导期间实际表现,不针对任何部门和个人。
通过现场观察,发现了在现场管理过程中存在的问题:
现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确,对其他岗位的检查和指导不够;
现场管理者在现场和流动人员做同样的工作;
现场管理者没有得当的管理方法,不知如何进行管理;
周末时间厅内空置岗位较多,且无现场管理人员,导致现场较为混乱;
现场管理者无有效工具对服务人员进行监管;
流动咨询员在未分流客户时不知道该做什么工作;
流动咨询员脱岗、离岗、串岗现象较为严重,经常出现在同一地方有几个流动人员或是某一区域一位流动人员都不在的情况;
营业员服务行为方面细节做不到位,如请客户入座、双手递接、标准站坐走姿势等;
营业员主动服务意识淡薄,无起身迎送客户意识,而当临近台席客户较多自己空闲时不能主动招呼客户到自己台席前办理业务;
营业员业务知识不熟练,业务技能较弱,业务办理速度较慢;
营业人员纪律散漫,串岗、离岗、聊天、打电话等现象严重;
流动咨询员和营业员主动营销方面不到位,营销技巧不足。
管理者
服务人员
而现场管理其实是营业厅的核心:
现场管理主要依靠现场管理者(厅经理、现场管理者);
现场管理人员(主要是现场管理者)在营业厅现场需明确自己的岗位职责,将工作的重点放在对营业员的监督和指导上,不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。
营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上,15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒,好的表现及时肯定,并关注营业厅的客流量情况,能够根据客流量的大小调配资源。
制定出长沙移动宁乡县楚沩服务厅现场辅导计划
员工层面:
员工心态调整
服务形象的统一
营销指标的导入
服务规范辅导
服务技巧辅导
营销技巧辅导
后台文化布置
针对不同层面设计不同的辅导内容:
厅经理/现场管理者层面:
管理意识的培养
管理方法的指导
班会主题导入
营业环境的塑造
营业厅文化的建立
营销管理工具的制定与运用
员工成长档案的建立
客户关怀举措的导入
客户排队管理举措的落实
员工培训工作的开展与组织
项目综合概述
现场辅导工作汇报
1
后期工作建议
附:员工评价
4
4
3
3
3
2
员工层面:规范仪容仪表、规范员工服务行为、打造专业形象、提升员工基础素质
辅导老师正在帮助员工进行化妆练习
员工淡妆上岗,规范仪容仪表
岗位标准站姿练习
辅导老师现场指导员工
服务方面:班前会提出服务要求,利用班会学习,现场一对一指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工服务技巧
班会学习
集中培训
班前会导入
现场观察提示
根据现场情况,辅导老师结合服务规范短板制定出服务计划,每日班前会都会提出一个服务要求,员工当日工作中应注意该服务规范的执行、如有困难可随时与辅导老师沟通
在班前会提出要求之后,辅导老师在班中对员工进行一对一辅导,员工如果没有按要求做或规范不到位,老师都会进行提示与纠正,使员工能够在短时间内形成使用习惯
利用厅店班会学习时间,辅导老师将现场辅导阶段结果进行总结,并对需要着重导入的内容(如5S管理)进行统一讲解并结合现场实操
除现场一对一、一对多、情景演练等形式之外,辅导老师在服务流程、服务技巧、三级分流等方面进行了集中性培训,从而提高员工综合服务技能,应对繁忙客流