保险柜面服务规范及服务技巧70页.ppt

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POWERPOINT
1
柜面服务礼仪
Smile
微笑
基准服务,与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受
Skill
专业
为客户提供专业化的服务,使客户对公司的服务产生信任。
Simple
简捷
用最简便的服务手续方便客户,使客户获得简捷的服务。
Speed
快速
提高服务时效,节省客户的时间。
Satisfaction
满意
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪
根据美国LIMRA组织研究报告的结论:最初30秒的第一印象,往往决定了日后的成败!
第一印象的重要性

柜面服务礼仪
在一连串的问题中,受访者问到:何种情况下,他们会因第一印象而拒绝推销员?而最可能被顾客所拒绝的例子,不外乎下列几种(及其所占比例):
1、污秽且有皱褶的衣着(85%)
2、皮鞋没有擦亮(65%)
3、嚼食口香糖(62%)
4、领带歪斜不正(58%)
5、不雅的小动作。比如咬指甲(42%)
6、衣着颜色搭配杂乱无章(42%)
7、鞋跟磨损严重(40%)
柜面服务礼仪
男士
头发、胡须、眼镜
女士
化妆、眉毛、饰物
美好的一天从头开始
职业着装中易犯的几个错误
柜面服务礼仪
男士着正装不打领带
女士穿裙装不穿袜子
着装颜色有问题(衣、袜)
衬衣的袖子比西装短
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪
有关数字3的提示两则
全身的着装不能超过3种颜色
配戴的饰品不要超过3样
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来互相沟通,对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。
柜面服务礼仪
仪态篇
柜面服务礼仪
男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。