经济性酒店客房实用手册.docx

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目录
第一部分客房基础操作程序3
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:“DND”
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:遗留物品的拾遗、
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:洗衣服务程序(水洗衣物).20
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第二部分客房基础管理标准30
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第三部分前厅基础操作程序40
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:订房查对/撤消订房/
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第四部分前厅基础管理标准66
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第一部分客房基础操作程序
:客房打扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、认识、剖析房态,决定打扫房间的程序
一般状况:VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——住客房-—长住宅
——空屋。
特别状况:VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房
——长住宅——空屋。
3、检查工作车能否洁净,用品能否齐备。
a、将洁净篮放于工作车的最基层,内放洁净剂、马桶刷、百洁布等洁净工具。
b、准备好抹布,五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、叩门
1、轻按门铃或叩门,每次三次。第一次叩门报:“Housekeeping,MayIcomein?
(客房服务员,我能够进房打扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,慢慢地把门翻开,不行剧烈开门,
将门轻轻翻开10公分,再叩门第三次,报明自己的身份,咨询:“Housekeeping,
Maycomein?”后,方可进入房间。
3、假如客人在房内,要等客人赞同方可进入,向客人问候,咨询能否能够打扫房间。
4、洁净住宅须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤
1、将小垫巾放在洗手间门口,洁净篮摆在靠墙一侧。
2、进房内将空调封闭,封闭亮的灯具,拉开窗帘翻开窗户。
3、将房内垃圾桶及烟缸取出,倒掉前应检查一下垃圾桶内能否有文件或有价值的物品,烟
缸内能否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草,同时检查能否有丢掉或破坏现象,并注意能否有客人遗留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯
四、擦
1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里,从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、
床板、灯具及桌面进行擦抹,达到洁净无异物。
2、使用消毒剂擦抹电话。
3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦抹。
4、擦抹完成后,要把各处物品按标准要求摆放整齐,同时默记房间内欠缺用品,以便增补。
5、保证房间内所有的家具、设备干净、整齐、无尘。
五、铺床
1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。
2、保证床单干净无污渍。
3、保证四角为90度。
六、增补客用品
按规定的数目和摆放增补
一般讯封2个,传真纸2张,一般纸2张,便签纸1本,圆珠笔1支、茶杯2个,口杯2个,茶叶4包、拖鞋2双,擦鞋纸2张
七、吸尘
1、从窗户下方吸起,注意顺毛吸尘,并向同一方向推爬。
2、注意吸边角处:写字台下,床头柜下,床角等。
3、吸尘后,将吸尘器翻开,尘埃倒出,收好吸尘器,放至工作车侧面
八、查察
1、检查空调能否调至适合温度,电视节目能否标准、清楚,电话能否正常。
2、检查打扫能否干净、整齐,家具用品能否摆放整齐,地毯能否有杂物,洁净器具能否遗
留在房内,房间内能否有异味。
3、封闭窗户、灯具。
4、检查房内全部设备、设备能否运行正常。
九、填写工作表
1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数目并进行共计。
2、将需维修内容填写做记录。
3、记录客人DND、租借物品等内容。
:中式铺床程序
一、将床拉出
屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。
二、准备工作
检查床、棉垫能否整齐、干净,以标准姿势站在床的一侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分
开与肩同宽。
三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)
1、将正面向上,中折线居床的正中地点。
2、平均地留下床单四边,使之能包住床垫。先折好床的两个顶端,成信封状,而后将两边
垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度。保证床单
固定在位、平坦其实不会轻易挪动。
四、铺棉被
1、将棉被套进被罩内,四角对称平坦,铺在床上与床单中线相重叠,折30厘米。
2、被套在侧边张口,要将带系好,进房间第张床被套张口方向朝向洗手间;第二张床被套
张口朝向窗户。
3、被套张口在床尾时,均朝向床尾。
五、装枕(装芯、定位、整形)
1、将枕芯装入枕套,使四角平均饱满。
2、注意不宜使劲拍打枕头。
3、将枕头放在床的正中,距床头约5—10厘米。
4、单人床,将枕套口对墙;双人床,枕套口互对;两张单人床,枕套口反向于床头柜。
5、枕套的缝线对床头。
6、将第二个枕头靠在床靠背正中,正面向上,单人床枕套口痛向床头柜,双人床枕套口互
对。两个枕头中缝对齐
7、单人床枕头2个,双人床枕头4个
六、将床推回原位
1、以腿部力量将床慢慢推动床头板下。
2、再检查一遍床能否铺得整齐雅观。
:洗手间洁净程序
一、准备
1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上,防止踩脏地毯
2、撤出脏布草放入布草袋中。
3、倒掉垃圾。
4、采集有益用价值的一次性用品放入工作车的指定地点(如:肥皂、牙刷等)
二、撤杯
1、用温水加入适当的洁净剂,用专用刷洁净。
2、用专用布将其抹干净,做到光明、无水迹、无污渍。
三、冲洗烟缸及垃圾桶
用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净,用清水冲刷干净后擦干。
四、冲洗淋浴房
1、用专用洁净刷和摆洁布冲洗,并用清水冲净,
2、用干净抹布将其擦干净,做到无水迹、无污迹。
3、用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干,做到无水迹、无污迹。五金
配件光明,无水迹、无毛发、无污渍。
4、冲沐浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。
五、洁净马桶
1、用专用洁净剂冲洗。
2、用专用工具从上到下进行冲洗,擦干净。
3、用专用抹布把马桶水箱内外擦抹干净。
六、洁净镜子
将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净,做到无水迹、无污迹。
七、洁净台面和面盆
1、用洁净剂把面盆冲洗干净,清水冲净。
2、用抹布把台面从左到右擦抹干净,把面盆擦干。并把水龙头擦干,做到无水迹、无污迹。
3、环顾洗手间所缺物品,默记心中。
八、增补用品
需要增补的用品增补到位,并按规定摆放整齐。
九、洁净门和地面
1、用抹布从上到下,从里到外对门擦抹干净,做到无水迹、无污迹、无毛发。
2、用专用的洁净剂和百洁布冲洗地面,从里到外擦抹干净,并用清水冲干净擦干。做到无
水迹、无毛发、无杂物无异味
:杯子的消毒程序
一、准备
1、集中所要消毒的杯子到茶水间。
2、备好稀释84洁净剂(1:200)。
3、检查消毒柜能否干净、整齐、运行正常。
二、冲洗
1、倒掉茶水,把杯子用清水冲净。
2、用准备好的84洁净剂冲洗杯子,直到无茶垢、无唇印、无黄迹后,再用清水冲干净(浸
泡时间为3:7分钟)。
三、消毒
1、倒掉茶水,把杯子用清水冲净。
2、用准备好的洁净剂冲洗杯子,直到无茶垢、无唇印、无黄迹后,再用清水冲干净。
四、注意事项
1、消过毒的杯子禁止直接接触表面,以防印有指印及细菌。
2、消过毒的备用杯子,放在保洁柜内保留,要盖上专用布、门关好。以防落有尘埃。
3、保洁柜应按期冲洗,消毒防备二次污染。
4、消毒柜内和保洁柜内禁止放个人物品。
5、杯具的冲洗,消毒应由专人负责,并保持消毒间的卫生。
6、消毒柜养护维修时应拔下电源插座,非专业人员不可以私自维修或改换部件。
:夜床服务程序
一、准备
1、准备好洁净工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。
2、必需时准备赠予的鲜花和小礼物。
二、开夜床
依照叩门进房的程序进入房间:
1、叩门或按门铃:用食指或中指的指关节在门的表面敲三次,每次三下。服务员面带浅笑,
站立于门镜前面,以利于客人察看。
2、第一次叩门,说:“Housekeeping,turndownservice?(客房服务员,能够开床服务吗?)”
等候客人应答。如无客人应答,间隔5秒钟,再敲第二次。
3、第二次叩门和第一次相同,如无客人应答,取出钥匙轻轻开启房门,手不离把手,只将
房门推开15公分,并把钥匙放进口袋。
4、第三次叩门相同报上:“Housekeeping,turndownservice?”后,如无人应答,将门打
开。注意不要剧烈推门,而后把取电牌插入取电板内。
三、整理寝室
依据夜床表显示人数开床:
1、双人房间住一人时,要开客人睡过的床或以床头柜为准,开靠浴室的一张床
2、两人住的双人间,则各自开凑近床头柜的一侧。
3、双人床住两人,可两边都开。
4、以床头柜为中心,被角翻折45度,边线与床中线对齐,把床整理好。
5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚硬、中缝对齐,摆放床的中间地点
6、把礼物、鲜花或放在折起的被角中间地点。
7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间地点,摆放整齐。
四、整理洗手间
1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内,并用抹布擦净台面、桌面浮灰,增补客用品并摆
放整齐。
2、冲洗用过的水杯、烟缸。
3、将客人建议表、早饭卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。
4、将凑近洗手间的顶灯和床头灯翻开,其余灯关掉、灯光要轻微。
5、关好窗户,拉好纱帘,以不透光为标准。
6、将客人使用过的面盆、马桶洁净干净,各种毛巾摆放整齐。
7、擦干台面及地面的水迹,增补客用品。
8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。
9、若有加床,要增加一份客用品,封闭灯光。将洗手间门封闭45度。
五、检查
1、按顺时针或逆时针方向绕房间检查一圈,能否按以上要求达成。
2、发现有维修报办公室
3、用手轻轻把门关上,在开夜床记录本上记录时间。
:“DND”房间的办理程序
一、发现DND房
不得私自叩门或进入房间通知主管。假如是客人打电话要求供给服务时发现DND,应立
即再次与客人电话确认。
二、电话咨询
下午2:30客房东管打电话咨询客人。礼貌咨询“您好!先生您需要整理房间吗?”可依据指定的时间安排打扫并作好记录

/小姐,我是客房服务员,
三、进房
客房东管应与服务员或保安一起进房查察。当客房内无客人时,一定两个人进房。假如房内没有客人但有行李或客人正在睡觉立刻退出。