店铺培训手册.ppt

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店铺架构-店铺员工守则
不迟到/不早退,按质按量按时完成工作
讲文明语言及以规范姿势上岗,不浓妆不戴夸张饰物
热情有礼地接待顾客,不因结帐/点货而不理睬顾客
不对顾客冷嘲热讽,不以任何理由与顾客顶撞吵闹
当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊
不乱堆乱放,私人物件需放到指定存放点
良好身心素质,按价收款,不挪用销售货款及发票
以客为先/以客为主,不私吞顾客遗留物品
店铺污迹/灰尘及时清理,不随地吐痰/乱丢杂物
诚实守信,不泄露店铺的业务机密
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销售与服务-服务基本要求
仪容仪表[要求:仪容大方/仪表端庄/衣冠整洁/笑脸迎客]
→当值时穿着整洁工作服,统一佩戴工作证,不得奇装异服
→发型美观大方,并淡妆打扮
→姿势端正[不靠墙/趴柜/叉腰/插袋]/精神饱满/面带笑容
→当值时不做不礼貌动作[吃零食/吸烟/看刊物/玩弄纸笔]
接待规范[要求:热情接待/服务周到/语言亲切/彬彬有礼]
→适时招呼/语气温和有礼/面带微笑/点头问候/目光接触
→取货迅速/双手递上/不扔不丢,做到多问不厌/多拿不烦并主动展示
→实事求是向顾客介绍商品FAB等,适当帮顾客作挑选
→结帐时主动帮顾客放到收银台并向收银员说明是那位顾客的
→收银员要唱收唱找,将余款双手递交顾客
→商品包装美观牢固,并主动代包装零星物品,礼貌的向顾客道别
→见到顾客手提本品牌购物袋时需说[谢谢您]
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销售与服务-服务基本要求
答询顾客[要求:有耐性/回答准确/语气温和有礼]
→对等待的顾客,说[不好意思,让您等了这么长时间]
→顾客要看某商品时,说[请稍等],展示商品[这边有镜子,请!]
→顾客询问产品的特性及保养方法时,应耐心/清晰/扼要/准确地回答
→顾客挑选不到合适的,应尽量介绍其它商品,当最终都没有合适时,可以说[那有空可以常来看看呃,我们这几天都会有新货到]
→顾客只想要某件短缺货品时,应说[不好意思,您要的那个款刚刚卖完了,如果您不介意的话可否留下您的姓名及电话,有货到马上联系您好吗?]
→虚心听取顾客批评,在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹,必要时请店长出面处理
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销售与服务-服务基本要求
货场规范[要求:货品丰富/琳琅满目/陈设美观/环境整洁宜人]
→商品摆放丰富/合理/美观/色彩协调/富吸引力
→商品吊牌正面要整齐划一,特价要求字体端正/醒目显示
→卖场不能存放私人物品,茶具/食具/工衣等须存于员工专用柜
→货架不能堆放杂物,扫帚/地拖/垃圾筒等应放于不显眼的角落
安全防范[要求:高度警惕/勤查隐患/防范未然/确保安全]
→非收银人员,未经收银/店长同意,不得私自进入收银柜
→常检查隐患,做好防火/防盗/防漏电/防潮等工作并及时处理
→不可私接电线和私断电源并严禁摆放易燃易爆物品
→遇突发事件要及时汇报,情形危急可先行妥善处理后再汇报
→对形迹可疑人物密切留意,防止扒窃事故发生
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销售与服务-服务基本要求
店员仪态
站立:身挺直,双脚稍微分开,双手叉握于身前或身后,头水平状
行走:脚步轻快,身体保持挺直
接待:站于顾客斜对面,身体稍躬向前表示尊重
与顾客保持适当距离[约80CM—100CM],并最好面向店门口
与顾客保持目光接触及经常保持适当微笑
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销售与服务-沟通要领
一定要做
→微笑/点头以示认同/眼光接触/语气温和有礼
→主动了解顾客所需并提供多样选择
→言之有物/有足够销售点
→尽量争取顾客接纳
→对工作充满热诚及兴趣
→适当附加推销
→有耐心及自信心
→善于表达、理解和关注他人
→表现出开朗/随和/有毅力的健康精神
→制服整洁/仪容端庄
→每天十点:
嘴巴甜一点/脑筋活一点/行动快一点/效率高一点/做事多一点理由少一点/气量大一点/脾气小一点/说话轻一点/微笑多一点
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销售与服务-沟通要领
避免去做
→漫无目的的介绍[词不达意/夸夸其谈/虚报资料]
→表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客
→嚼口香糖/吃零食/甚至吸烟
→用力屈曲指节使之发出声响/不停摸弄面孔或身体
→身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立/手插于衣袋里
→不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立/身体摇摆不定
→挖鼻孔/咬手指头/咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏
→对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔
→用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话
→在顾客面前打呵欠/吐口水/整理制服/用手抓痕
→不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物
…
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销售与服务-言语与身体语言
沟通要领
→非语言表达技巧[以表情和动作作为沟通工具]包括身体语言/聆听
→语言表达技巧[以话语作为沟通工具]包括发问/简要复述/回答/推介
△身体语言[非语言表达技巧一]
成功的销售过程:话语占15%,语气占30%,身体语言占55%
△聆听[非语言表达技巧二]
聆听的重要性:了解顾客所需,满足其需求并给予顾客尊重的感觉
聆听的技巧:专心及有耐性,适当的点头微笑及眼神接触,尽可能不受外来干扰
聆听就是要:听出其意
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销售与服务-言语与身体语言
发问[语言表达技巧一]
发问的重要性:发掘顾客所需并提供适当服务并作出适当推介
发问问题种类:
开放式问题:问题本身没有规限答案的数目及内容;好处:可以探求不知的原因或事实,无压迫感;例:您觉得怎么样?
封闭式问题:问题本身规限了答案数目及内容;好处:容易回答,并可逐步引出更深入问题;例:您想试这个款式是吗?
发问重点:集中要点在顾客的要求、需要及疑难;有条理地逐步发问,避免无关问题或连串发问
△简要复述[语言表达技巧二]
简要复述重要性:表示对顾客所需的了解及认同,避免误会
简要复述的技巧:简单重复顾客所需[包括颜色/尺码/件数等]
使用引旨:如您想要的是XX,请等一下
核对:复述及澄清所明白的是否正确;如这是您要的请检查一下
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