客舱乘务员手册.docx

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工作标准
第二章工作标准
目的
下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以供应高质量的旅客服务,保证旅客、机组安全,工作标准包括四部分:翱翔安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,精益求精是供应优秀服务的基础,这种优秀服务,已经成为东航的标志,其他,这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最正确的成本效益方式,创立收益,并使之成为世界有名的公司。这是我们拟定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是应有尽有的,相反,它可是供应工作要求的指导,除这些标准以外,认识和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)
2009-12-1619:06
第二章工作标准
目的
下面的乘务员工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以供应高质量的旅客服务,
保证旅客、机组安全,工作标准包括四部分:
翱翔安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,精益求精是供应优秀服务的基础,这种优秀服务,已经成为东航的标志,其他,这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最正确的成本效益方式,创立收益,并使之成为世界有名的公司。这是我们拟定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是应有尽有的,相反,它可是供应工作要求的指导,除这些标准以外,认识和遵守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)
2009-12-1619:07
翱翔安全

向来备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设
备,便于随时使用。
认识和遵守中公民航法规。
翱翔前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时,如出现异常烟雾或浓烈的油味,马上通知机组和地面人员。
赞成佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时,保证乘务员平均分布在客舱各部位和位于可使用的机门附
近。
按要求广播规定的广播词。
(主任)乘务长还要做到:
保证客舱广播的质量。
保证机组人员有足够的饮料,防范缺水。
客舱乘务员手册(4)
2009-12-1619:09

确认飞机廊桥、客梯车可否处于安全状态。
依照要求参加机组准备会。
在可关闭空间内,存放好乘务员行李、工作包。
按规定,完成翱翔前设备检查。
所有准备工作必定在旅客登机前30分钟完成。(检查设备的有效性,可操作性并易于凑近)。
清舱工作完成后报告(主任)乘务长。
(主任)乘务长还要做到:
参加机组准备会,向乘务组传达相关来自翱翔机组的信息。
保证翱翔前对设备的检查(有效,可操作)。
向地面机务或机组通知“CLB”的异常情况。
旅客在机上,飞机在加油时保证乘务员平均分布在客舱各部位,利用广播系统提示旅客禁烟和禁用手机。
清舱工作完成后,报告机长,经机长赞成后方可上客。
说明:CLB客舱保护记录本CABINLOGBOOK

确认旅客登机时的乘务员站位。
注意旅客登机情况,手提行李及行李摆放,载重限制。
关好行李架,并锁定。
如手提行李过大过重,通知地面工作人员进行办理。
(主任)乘务长还要做到:
登机时,站在登机口迎客,与地面工作人员和驾驶舱保持联系,随时办理在登机时出现的任何问题。
客舱乘务员手册(5)
2009-12-1619:14

确认旅客登机数与舱单上的旅客数切合。
确认出口座位旅客,依照需要简单向旅客介绍出口地址、操作方法及规定,提示旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡,并报告(主任)乘务长。
确认所有手提行李合理存放,行李架关好,并报告(主任)乘务长,确认出口畅达,确认旅客系好安全带,收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板,固定好门帘。
翱翔滑行前,存放好所有服务用具,供餐物件,包括所有的餐车在固定位锁定,扣好餐车固定搭扣。
在关门前,要收藏好门上的安全保护带。
客梯、登机桥走开飞机后,关门,将滑梯待命(预位),互相检查,报告(主任)乘务长“OK”。
飞机推出前,乘务员确认旅客均按规定坐好,空座位上的安全带已扣上。
(主任)乘务长还要做到:
报告机长机上所有准备就绪,旅客人数及相关文件到齐、央求关门,获取机长赞成后
方可关门。
呼叫全体乘务员,要求作好机门的腾跃前准备,并发出“滑梯待命(预位),互相检
查”的命令。
收到各号位的“已待命(预位)”报告后,报告机长,再次确认“待命(预位)”状
况。
对全客舱进行检查,确认安全到位。

翱翔要点阶段,严禁打扰机组,但如感觉有异常情况,仍需及时通知机长。
在每个航段从前,及时作好安全简介或播放安全简介录像,如需要,对旅客个别简介,
包括那些视野受限制的座位上的旅客。
(主任)乘务长还要做到:
确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。

完成客舱安全检查,回收杯子,检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架,存放好屏幕,确认洗手间内无人,关闭洗手间门并上锁。
腾跃前固定好厨房用品,检查锁定装置和刹车装置,并固定乘务员座位周边的装置。
关闭除照明以外的所有厨房电源。
调治客舱灯光。
换上机上用鞋。
除执行相关的安全工作外,坐在指定的地址,系紧安全带、肩带,在整个滑行、腾跃
阶段,保持坐姿。()
(主任)乘务长还要做到:
客舱完成腾跃前各项准备工作后,及时报告机长。(建议进入驾驶舱报告)。
在前部的地址坐好,准备腾跃。
注:翱翔机组发出准备腾跃的机会是飞机进入跑道或腾跃滑跑前最少一分钟,发出的方
式是用PA系统或二下钟鸣声。()
翱翔中
当安全带信号灯亮后,广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。
准时检查客舱,包括出口、厨房及洗手间的安全情况。
向来保持客舱内有乘务员。
餐车在客舱内应向来有人看守,不使用时,保证餐车在收藏锁定状态。
客舱乘务员手册(6)
2009-12-1619:17

完成客舱安全检查(如:回收杯子,系紧安全带,检查座椅靠背,存放好小桌板,收好屏幕及耳机)保证洗手间内无人,关闭洗手间门并上锁。
着陆前固定好厨房设备,关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理办理好荒弃物,固定乘务员座椅周围的装置。
着陆前/到达前,如有旅客未按规定坐好,并对乘务员的提示不予理睬的应通知机长。
当飞机降落到低于10000英尺(3000米),遵守“翱翔要点阶段”()的原则,但如感觉有异常情况,仍需及时通知机长。
调治客舱灯光。
除执行相关的安全工作外,坐在指定的地址,系紧安全带、肩带,在整个降落、滑行阶段,保持坐姿。
注:翱翔机组发出准备着陆通知的机会是在着陆前最少三分钟,发出的方式是用PA系统
或二下钟鸣声。()
(主任)乘务长还要做到:
确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后,及时报告机长。(建议进入驾驶舱报告)。
在前部的(主任)乘务长位坐好,准备着陆。

当客梯/登机桥凑近飞机时,作好开门准备,清除滑梯待命(预位),互相检查,报告(主任)乘务长“OK”。
换掉机上用鞋。
清舱。
在航班结束从前,乘务员不得擅自离机。
(主任)乘务长还要做到:
呼叫全体乘务员,为开门做准备。发出:“滑梯清除待命(预位),互相检查”的命令。
报告机长,确认“待命(预位)”清除情况,请示可否开门。
获取机长赞成,用“PA”向客舱广播:“所有机门已清除待命,可以开门”。
保证所有的设备故障已登记在客舱记录本(或飞机技术记录本)上,完成(主任)乘务长、机长签字。
确认翱翔上有旅客时地面停留时期的乘务员装备数(中途站)。
注:滑梯待命(预位)系统的操作为“乘务工作的要点阶段”,此阶段工作不应受任何其他因素的影响。
空姐手册
2010-01-1514:22
空姐向来以素质高、体态美、气质好而著称于世,现在好多公司的岗位选拔都向空姐标
准看齐。那么,具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐,穿行于祥云之间呢?请看《空
姐手册》。
形象篇
对于一名空中乘务员来说,优秀的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔第一看的
是五官,正直的五官是参加选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳,四环素牙、牙齿不整齐等),形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿,同时肤色应该有光彩)。
形体关过了还要看参选者的风范平易质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业,对
采纳人员的坐立行走都有它自己的要求:步姿应该沉着大方,步态轻盈;站姿要亭亭玉立,神情轻松,自然隆重;辞吐优雅,表情自然,精神饱满。
仪表篇
仪表包括人的容颜、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神容颜的外观表现。一名合格的空姐,需要在长远的翱翔中提高自己素质和修养,将外在美和内在美相结合,形成空姐独到的气质。
空姐在执行航班任务时,化妆应以淡雅、清爽、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题,认真保持面部的健康情况,防范由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的干净,不当眾擤鼻涕、挖耳朵。
注意口腔卫生,坚持刷牙,在上飞机的前一天不吃带味的食品;注意手部的美化,手
和手指甲应保持干净,勤洗手,经常擦润手霜,以保持手部娇嫩;常剪指甲,不要将指甲留得过长,给旅客一种不卫生的感觉。
翱翔时必然要按规定著装。、应保持工作服干净整齐,每次上飞机前,应将工作服熨烫平展,工作装不同样意出现充满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅情况。礼仪篇
作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从迎接旅客登机、与旅客沟通,到供餐、送饮料,為特别旅客供应特别服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者,讲话时都必定保持精神饱满,表情自然大方、和顏悦色,目光平易,正视对方;要选择对方感兴趣的话题,比方与航空相关的话题,飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在翱翔中需要注意的问题等。语言使用应正确,语意完满、语声轻柔、语调亲
切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情,不可以滔滔不断,要做到互相沟通,注意耐心听取旅客的讲话,并对讲话内容作出积极反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的讲话内容,恰到利处的赞美也是必不可以少的。
管理篇
空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员,又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备必然的解决矛盾和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在办理矛盾的时候可以先确认矛盾所在,并公开地解决问题,恩赐所有相关人员讲话权,从而追求能為大家接受的解决路子,并可以运用自己的专业技术和长处推动团队目标的实现。空姐装备
服饰分為天青蓝、芙蓉红两套,分别由乘务长和乘务员穿著。
春秋装包括:风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作
皮鞋
春秋装赞成三种搭配;著风衣、外套时必定佩戴帽子,著马甲时可不戴帽子,不得佩戴装饰性物件;
夏装:短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋
冬装:冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋),著大衣时,必定佩戴冬装围巾;不著大衣时,必定佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣,在客舱服务时不同样意穿著。
其他,出勤时必定佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙,在供应餐饮服务时一致穿著;长发盘起,佩戴一致发放的头花或发网;翱翔箱包包括:小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。
空姐的基本训练内容
2010-01-1514:28
详尽要培训的包括
飞机上各个不同样机型机上设备的使用
紧急设备的使用
各个乘务员在撤离时的分工程序和职责
机上灭火
跳水登救生艇水上救人
跳充气滑梯
航空医学
CPR
航空法规
航空原理
客舱礼仪
化妆规范
机上特别情况办理
野外求生
⑴欢迎词
女士们,先生们:
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____(中途降落_____)。有_____至____
的翱翔距离是_______,预计空中翱翔时间是________小时_______分。翱翔高度______
米,翱翔速度平均每小时_______公里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作,在飞机腾跃和降落过程中请不要使用手提式电脑,在整个航程中请不要使用手提电话,遥控玩具,电子游戏机,激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要腾跃了,现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好,系好安全带,收起