公司文明服务规范.docx

该【公司文明服务规范 】是由【花双韵芝】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【公司文明服务规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。企业文明服务规范
基础行为规范
质量、技术、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对服务行业职工任职业道德方面
提出的整体要求,也是落实文明行为规范必定具备的综合素质。服务行业职工必定养成优异的职业道德,牢固成立“敬业爱岗、诚实守信、做事公正、服务城区、奉献社会”的优异民俗。品质
热爱企业、忠于职责
坚持“服务人民、奉献社会”的服务要旨,为客户供应忠实、高效的服务,做到让政府放心、领导满意、客户快乐。
拥有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作脚扎实地,对同志满腔热忱,对客户服务周密。
加强市场看法和竞争意识,讲究优异服务和经济效益,保护客户与企业的共同利益。
成立诚信看法和信用意识,诚挚对待客户,做到诚实守信、遵守承诺,公正、公正。
讲究文明礼貌、仪容仪表,做到敬爱客户、礼貌待人、使用文明用语。
弘扬团队精神,保护企业整体形象,部门之间、单位之间、上下工序之间、职工之间相互敬爱,亲近配合,团结协作。
技能
勤奋学习、精晓业务
勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力达到大专以上文化专业水平。刻苦研究业务,精晓本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,努力达到中级以
上专业技术水平。
苦练基本功和操作技术,精晓业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
不断充分更新业务知识和工作技术,努力学习和运用本行业最新的科学技术。
加强思想业务修养,加强综合业务能力,不断提高解析、认识、解决问题的能力,提高
交往、协调能力和应变等方面的能力。
纪律
遵纪守纪、廉洁自律
遵纪守纪,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规和法。
严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
精选文档
严格遵守作息时间,不迟到、不早退、工作时间不打个人电话,不擅自离岗、串岗,不聊天,不做与工作没关的事情。
廉洁自律,秉公做事,不利用工作机遇和便利谋求私利,不吃拿卡要,不损害客户利益。外在形象规范
着装、仪容和举止是服务行业职工的外在表现,它既反响了职工个人修养,又代表企业的形象,只有规范的仪表、举止,才能赢得客户优异的印象。着装
一致、整齐、得体
按规定身着一致工作服。保持衣饰整齐、圆满、、不漏扣、错扣。
在左胸前佩戴好一致编号的上岗证(牌)。
衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
着西装时,打好领带,扣好领口。上衣袋少装或不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
鞋、袜保持干净、卫生,鞋面干净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。
仪容
自然、大方、隆重
头发梳理整齐,不染色彩夸张的彩发,不戴夸张的饰物。
男职工修饰合适,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
女职工化妆要注意协调,与年龄、身份切合,不要在公众场合化妆。
颜面和手臂保持干净,不留长指甲,不染彩色指甲。
保持口腔干净,工作前忌食葱、蒜等拥有刺激性气味的食品。
举止
文雅、礼貌、精神
精神饱满,注意力集中,无疲倦状、愁闷状和不满状。
保持微笑,目光平视客户,不东张西望、不以为意。
坐姿优异,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持必然缝隙,不用手托腮。
不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。
防备在客户眼前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、,应侧面回避。
不能够在客户眼前双手抱胸,尽量减少不用要的手势动作。
站姿正直,仰头、目视前面;挺胸收腹、肩平、直腰,双腿两脚分开,比肩略窄;双臂
—2
精选文档
。
走路步伐有力,上楼下楼右行,步幅合适,节奏合适。
一般行为规范
款待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。XX企业职工的一言一行事关工作质
量、工作效率和企业的形象,必定从客户的需要出发,科学、规范地做好款待和服务工作,赢
得客户的满意和相信。
接待
微笑、热忱、诚挚
款待客户热忱周密,做到来有迎声、去又送声、有问必答、百问不厌。
迎送客户时,主动问好或话别,款待客户最少要迎三步、送三步。
无论办理的业务可否对口,款待人员都要认真聆听,热忱引导,迅速连结,并为客户提
供正确的联系人、联系电话和地点。
会话
平和、诚心、谦虚
使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。
语音清楚,语气诚心,语速适中,语调平和,语义明确言简,倡议讲一般话。
与客人发言时,要聚精会神,面带微笑,不能够目光古板、反响冷淡。
,不随意打断客人的话语。
尽量少用冷清的专业术语,省得影响与客人的沟通收效。
服务
快捷、周密、满意
认真、认真咨询客户的做事妄图,迅速办理相关的业务。
碰到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后边的客户打招呼,请其稍候。
款待同一客户很多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排前后序次,缩短做事时
间。
碰到不能够办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。
沟通
沉稳、理智、策略
—3
精选文档
耐心听取客户的建议,虚心接受客户的责怪,诚心感谢客户提出的建讲和建议,做到有则改之,无则加勉。
若是属自己工作失误,要马上向客户道歉、致歉。
自己受了委屈时,要沉稳办理,不能够感情用事,不能够顶撞和训斥客户,更不能够与客户发生争执。
自己拿严禁的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向相关部门和领导报告后再答复客户。
详细行为规范
详细行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为客户服务的详细场所,要经过高效、诚挚、周密、优异的服务,让客户快乐而来,满意而去,赢得更多客户的相信,为XX企业开辟更广阔的市场。柜台服务
优异、高效、周祥
最少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机及触摸服务器等,做好营业前的各项准备工
作。
,有责任引导客户到相关部门办理各种手
续。
款待客户时,应微笑表示,认真聆听,正确答复。
需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填
写。
认真审察客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并恩赐热忱的指导和帮助。
碰到熟人,应点头微笑表示,不能够因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
坚持“先外后内”,应马上放下手中的其他工作,马上款待客户。
客户办完业务走开时,应微笑与客户告别。
因前一位客户业务办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。
因系统出现故障而影响业务办理时,应向客户致歉,并见告大体需多长时间才能恢复工作。
当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向客户耐心讲解,争取客户理解,不能够与客户发生争执;当客户过于激动时,可由专人款待并做好进一步讲解工作。
—4
精选文档
残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地点和电话,,声音应合适提高,语速放慢。
临下班时,对于正在办理中的业务应照常办理达成后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户,不能僵直拒绝,应迅速请示领导,视详细情况加班办理。电话服务
畅达、方便、高效
时刻保持电话畅达,电话铃响3声内接听(高出3声的应第一致歉)。应答时要第一问候,尔后报出单位(部门)名称(你好,XX××)。
受理客户咨询业务时,应耐心、认真地答复。不能够马上答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,经请示领导后,赶忙答复。
接到客户电话报修时,详细咨询故障情况,记录客户的姓名、电话、,电缆故障24小时内消除,燃气具维修2小时内上门办理。
因线路检修、网络升级和系统调试引起的停机时,应主动向客户致歉,并见告客户预计恢复的大体时间。
接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录详细情况后,马上转递相关部门或领导办理。投诉电话应在1日内,举报电话应在3日内恩赐答复。
在接听电话的过程中,应依照实质情况随时说“是”、“对”等以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。
通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不能强行挂断。
现场服务
安全、守信、满意
在服务前,应与客户预准时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。
与客户会面时,应主动出示“一证”,即,上岗证,并进行自我介绍。需进入客户室内,应按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或自我介绍,征得赞成后,戴上鞋套,方可入内。
为客户办理报装、维修业务时,应出示“两表”,即,服务登记表,报装(零配件)价格
表。
现场工作时,应做到“三个到位”,即,安装或维修演示到位、讲解使用知识到位、清理现场到位。清理现场时,不能够留有残留物和污渍,做到设施、场所干净,同时主动征采客户建议,并将本部门联系电话留给客户。
—5
精选文档
在客户家中或办公场所作业时,要做到“四个一、五严禁”,即,自带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、给客户一张建议反响卡;不喝用户的水,不吃用户的饭,不抽用户的烟,不收用户的礼,不随意更正用户预约的时间。
现场工作时需借用客户物品(如椅子、梯子),应征得客户赞成,用完后应放回原处,并向客户致谢。
发现因客户责任引起的话机或燃气具损坏时,应耐心地与客户解析损坏原因,由客户确认,在工作单上签字。
尽量满足客户的合理要求,碰到客户提出的非正当要求或无法达到时,应向客户宛转说
明。
如损坏了客户原有设施,必定依照客户意愿恢复原貌或等价办理,达到客户完好满意。
—6