汽车专业美容店服务.ppt

汽车专业美容店“服务”培训
每时每刻我们都在服务或者享受服务!
创造和留住每一个顾客!
服务是什么?
“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。
现代汉语词典:为集体(或个人)利益或为某种事业而工作。
市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始:
美国市场营销协会AMA给出的服务定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
:
一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它的本质是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。
服务是什么?
服:作,担任
务:事情
服务:就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉
“SERVICE”定义
“S”表示微笑待客(Smile for everyone)
“E”精通业务(Excellent in everything you do)
“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
“V”将每一位客户视为重要的人物(Viewing every customer as special)
“I”邀请每位客户再度光临(Inviting your customer to return)
“C”为顾客营造温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)
“E”用眼神表达对客户的关心(Eye contact that shows we care)
服务是一种态度
服务是一种观念
服务是一个过程
服务的概念
服务从何时开始:见面的时候
服务从哪里开始:从内心到外表的一切开始
关于服务的几个问题
“客户服务来自与你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”
服务是从心开始。服务必须发自内心,如若不然,再多的培训,再深的理论都将无济于事。
要想拥有忠诚的用户,首先我们要对用户忠诚。
服务来自哪里?
你必须推己及人,待人若己
要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务
客户才是我们真正的老板,用对待老板的态度去
服务我们的客户, 投入精力与热情在与客户的每个互动过程中
服务精髓
把平凡的事情做得不平凡
超越客户期望
提供价值与真诚于每个互动过程
对每个客户表现出你的最佳状态
不断发现新的方式让你的客户开心
自己都想不到可以做得这么好
关心客户就象关心自己的亲人
服务意味着……