星级酒店运营管理手册编.pdf

目录
CONTENTS
第一章酒店简介
GENERAL STATEMENT
第二章管理体系
MANAGEMENT SYSTEM
附:组织结构图
APPENDIX: ORGANIZATION CHART
第一节经营理念
The Spirit of Red Boat Hotel
第二节顾客政策
Customer Policies
第三节质量管理体系
Quality Control System
第四节服务质量保证书
Quality Guarantee
第五节人事政策及培训计划实施
Personnel Policies & Training
第六节酒店内部刊物(店报)
News Paper
第七节员工手册
Staff Handbook
第一编:总经理
Ⅰ,GENERAL MANAGER
第一章总经理 1-6
总经理 General Manager 1-3
驻店经理 Resident Manager 4-6
第二章总经理秘书 7-11 ’S SECRETARY
总经理秘书 Secretary 7-9
文员 Clerk 10-11
第三章会议程序 12
MEETING SCHEDULE
第二编:市场营销部
Ⅱ,MARKET & SALES DEPT
第一章市场营销部组织结构图 4
ORGANIZATON CHART
第二章市场营销部各岗位职责 5-14
POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT
市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6
商务销售代表 Sales Representative mercial 7-8
旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10
秘书 Secretary 11-12
美工 Art Designer 13-14
第三章市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT
商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16
长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19
团队预订 Group Reservation 20-21
旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22
会议销售 Conference Sales 23-24
与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25
团队预订更改,取消 Reservation Amendment & Cancellation 26
第四章附加程序 27-32
ACCESSORY PROCEDURES
处理突发事件 Handling an Emergency 27
客用印刷品制作 Presswork Making 28
客户档案建档 Account File Establishing 29
大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30
组织新闻发布会 Press Briefing 32
第五章市场营销部管理制度 33-38
MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT
接待 Reception 33-35
办公室环境 Office Environment 36
资料 Data 36
例会 Regular Meeting 37
工作汇报 Job Report 38
工作业绩考核 Job Result Evaluation 38
美工室管理制度 Art Design Office 38
第六章市场营销部内部运转表格 39-49
OPERATION LIST OF M&S DEPT
第三编:财务部
Ⅲ,FINANCIAL DEPT
第一章财务部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
第二章财务部岗位职责及工作程序 2
POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT
财务总监 Financial Controller 2
副财务总监 Deputy Finance Director 4
秘书 Secretary 6
会计主任 Chief Accountant 7
总