某酒店营运部管理手册.docx

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目录
营运部概述述
一、营运部部组织机构构和岗位设设置
(一一)组织机机构图
(二二)岗位设设置图
二、营运部部岗位职责责
(一)营运运部总监
(二)前厅厅部经理
(三)大堂堂副理
(四)前厅厅主管
(五)行政政楼层接待待员
(六)商务务中心文员员
(七)接待待员、问讯讯员
(八)客房房预订员
(九)宴会会预订员
(十)商务务中心服务务员
(十一)总总机话务员员
(十二)礼礼宾主管
(十三)行行李员
(十四)门门童
(十五)公公关部经理理
(十六)美美工人员
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(十七)销销售部经理理
(十八)销销售主管
(十九)区区内销售代代表
(二十)区区外销售代代表
三、营运部部工作人员员素质要求求
(一)营运运部经理
(二)前厅厅部经理
(三)大堂堂副理
(四)前厅厅主管
(五)礼宾宾主管
(六)行政政楼层接待待员
(七)商务务中心文员员、服务员员、接待员员、
问询员员、总机话话务员、预预订员
(八)宴会会预订员
(九)行李李员、门童童
(十)销售售部经理
(十一)销销售主管
(十二)区区内销售代代表、区外外销售代表表
(十三)公公关部经理理
(十四)美美工人员
四、营运部部服务工作作规范
(一)前厅厅部礼宾服服务工作规规范
1、大门应应接服务流流程
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2、电梯应应接服务流流程
3、抵店散散客行李运运送流程
4、离店散散客行李运运送流程
5、抵店团团体客人行行李运送流流程
6、离店团团体客人行行李运送流流程
7、客人行行李寄存流流程
8、客人行行李领取流流程
9、处理住住店客人信信件流程
10、处理理将抵店客客人信件流流程
11、处理理已离客人人信件流程程
12、处理理无法查到到收件人信信件流程
13、处理理客人传真真流程
14、接受受客人委托托将物品转转交他人流流程
15、接受受访客委托托将物品转转交住店客客人流程
16、一般般代理服务务流程
17、代购购和确认机机票流程
18、提供供特殊服务务流程
19、寻人人服务流程程
(二)前厅厅部预订工工作规范
预订工作流流程
接受电话(包包括TOLLL-FRREE免费费电话)预预订客房流流程
接受传真和和E-MAAIL电子子函件预订订客房流程程
4、接受信信件预订客客房流程
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5、接受网网络预订客客房流程
6、接受VVIP预订订客房流程程
7、接受公公费预订流流程
8、接受团团队预订流流程
9、输入预预订流程
10、修改改预订流程程
11、取消消预订流程程
12、核对对预订流程程
13、婉拒拒预订流程程
14、处理理应到未到到预订流程程
15、客史史档案管理理流程
16、预订订资料存档档流程
17、处理理订房的特特殊要求流流程
18、代订订房流程
(三)前厅厅部接待问问询工作规规范
接待问询组组工作流程程
查询客人房房号流程
预先安排客客房流程
预订散客登登记流程
持记账凭证证(VOUUCHERR)散客的的登记流程程
上门客人登登记流程
VIP接待待流程
8、团体接接待流程
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9、换房,增增住和加床床流程
10、处理理客人延期期离店流程程
11、住店店客人交领领钥匙流程程
12、配制制钥匙流程程
13、处理理客人遗失失钥匙流程程
14、留言言服务流程程
15、总台台接受客人人叫醒服务务流程
(四)前厅厅部预定中中心工作规规范
1、接受重重大活动(包包括重大酒酒会,外办办活动,政政府VIPP客人和重重大的会议议接待)
2、宴会预预订服务规规范
(五)前厅厅部商务中中心服务工工作规范
1、接收传传真流程
2、发送传传真流程
3、复印服服务流程
打字及电脑脑文字处理理流程
特快专递流流程
借用洽谈室室及会议和和办公设备备流程
7、出租IINTERRNET(EE—maill)流程
(六)前厅厅部电话总总机工作规规范
1、话务员员工作流程程
2、市内进进线处理流流程
3、酒店内内线电话处处理流程
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4、长途来来电或外线线紧急电话话强插处理理流程
5、叫醒电电话处理流流程
6、客人外外出留言处处理流程
7、处理非非常事件流流程
(七)前厅厅部大堂副副理工作规规范
1、处理客客人投诉流流程
2、大堂副副理服务VVIP接待待流程
3、处理超超额预订流流程
4、处理客客人遗留物物品及认领领流程
5、处理贵贵重物品保保险箱钥匙匙遗失流程程
6、非常事事件的处理理流程
(八)营运运部投诉运运转图
(九)销售售部制定市市场营销计计划工作规规范
1、制定市市场计划流流程
2、市场营营销计划报报批流程
3、市场营营销计划执执行与控制制工作流程程
(十)销售售部销售工工作规范
1、拜访销销售工作流流程
2、电话销销售工作流流程
3、陪同参参观流程
4、长包房房销售工作作流程
(十一)团团队操作规规范
1、团队预预订流程
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2、团队协协调工作流流程
(十二)海海外订房中中心及网络络操作规范范
(十三)会会议销售业业务操作规规范
(十四)签签订销售合合同规范
1、签订合合同工作流流程
2、续签销销售合同工工作流程
(十五)档档案管理工工作规范
1、档案分分类流程
2、档案管管理工作流流程
(十六)公公关部工作作规范
1、制定公公关计划工工作规范
2、广告运运作规范
3、重大活活动策划规规范
五、营运部部服务工作作质量标准准
(一)前厅厅环境标准准
1、车场通通道
2、店徽标标牌
3、大堂布布局和装饰饰
(二)前厅厅卫生质量量标准
(三)前厅厅部大堂应应接服务质质量标准
(四)前厅厅部行李服服务质量标标准
(五)前厅厅部礼宾代代办服务质质量标准
(六)前厅厅部预订服服务质量标标准
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(七)前厅厅部接待问问询服务工工作质量标标准
(八)前厅厅部商务中中心服务工工作质量标标准
(九)前厅厅部电话总总机服务工工作质量标标准
(十)前厅厅部大堂副副服务工作作质量标准准
(十一)行行政楼层服服务工作质质量标准
(十二)销销售管理质质量标准
(十三)预预订工作质质量标准
(十四)宣宣传广告管管理质量标标准
(十五)VVIP接待待质量标准准
(十六)合合同管理质质量标准
(十七)档档案管理质质量标准
(十八)办办公室管理理质量标准准
(十九)宴宴会预订部部工作质量量标准
六、营运部部管理制度度
(一)质量量管理制度度
(二)安全全管理制度度
(三)财产产物资管理理制度
(四)预算算管理和经经济活动分分析管理制制度
(五)成本本管理制度度
(六)计划划管理制度度
(七)销售售合同管理理制度
(八)工作作业绩考核核与营运运运行评估制制度
(九)员工工考勤制度度
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(十)员工工培训制度度
(十一)人人事管理制制度
(十二)档档案管理制制度
(十三)工工作例会制制度
(十四)国国际订房网网络客源统统计报告制制度
(十五)钥钥匙管理制制度
(十六)办办公室管理理制度
(十七)拜拜访客户制制度
(十八)VVIP接待待制度
(十九)前前厅部培训训管理制度度
(二十)销销售部培训训制度
七、营运部部工作沟通通与协作
(一)部门门之间的沟沟通与协作作
(二)部门门内部沟通通协作
八、营运部部业务报表表
(一)销售售部业务报报表
1、本市客客源接待统统计表
2、本市客客房供给情情况表
3、竞争酒酒店客房出出租率及平平均房价调调查表
4、竞争对对手各类房房价调查表表
5、竞争对对手餐饮设设施与价格格情况调查查表
6、竞争对对手设施项项目情况调调查表
竞争对手商商务中心设设施和价格格情况调查查表
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现有客房设设施及服务务项目表
各细分市场场需求分析析表
10、各类类客房可能能的目标市市场细分表表
11、销售售策略和客客房收益预预测表
12、全年年/逐月客客房营收预预测明细表表
13、产品品组合计划划表
14、促销销计划及预预算表
15、餐饮饮全年销售售计划表
16、餐厅厅逐月营收收计划明细细表
17、餐饮饮全年营收收计划明细细表
18、年度度广告计划划表
19、年度度市场调研研计划表
20、酒店店公关活动动计划表
21、每月月销售人员员宴请情况况表
22、客户户拜访情况况报告
23、销售售人员月度度总评
24、公司司合同汇总总表
25、客户户流量统计计
26、各销销售人员车车费使用情情况
27、商务务公司订房房协议
28、商务务公司订房房协议(英英文)
29、销售售代表外勤勤单
30、收到到预付金确确认书