客户服务部管理制度.doc

客户服务管理制度
根据石华公司工作指引及公司各项管理制度,为了提高部门整体服务水平,塑造窗口服务新形象,为客户提供优质、专业、高效的服务,同时确保绩效考核工作的有序进行,结合部门工作实际,特制定本制度。
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,按操作流程和作业指导书进行作业。
“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
,按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情,不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
、佩牌。
,保持办公场所和服务场所的整洁卫生,做到清洁、明亮,物品摆放有序,杂物不外露。
7. 接待客户时态度热情大方、诚恳认真,耐心解答客户的问题,严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”(您好、请、谢谢、对不起、再见),做到“三声服务”(来有迎声,问有答声,走有送声),宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者,一经查实,严肃处理。
,必须完善请假手续。
9. 凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄,若因密码泄露而给公司带来损失者,直接追究责任人全部责任。
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11. 提倡团队精神,同事之间彼此尊重相互协作。
12. 按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。
抄表管理制度
《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
、表号、使用年限,燃气表左(右)进向等相关信息。
,杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
4.,月抄见率必须达到100%;居民户外挂燃气表每月查抄一次,月抄见率必须达到≥98%;居民户内挂燃气表每季查抄一次,抄见率必须达到≥70%。
,商业客户抄表时间定为每月22日至23日。
、数字准确,及时录入客户抄表电子档案。
,月底对抄表资料进行汇总、数据分析,拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。
,无丢失或丢页,保持抄表记录单整洁。
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,对工作表现突出的个人给予表彰和晋级,对玩忽职守的个人给予批评和处罚。
收费管理制度
,接受公司计划财务部的业务管理和监督。
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,做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
,确保收费场所、票款及自身的安全。
、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点,对异常现象及时上报。
,对收费工作表现突出的给予表彰和晋级,对