客户服务部管理制度.doc

该【客户服务部管理制度 】是由【luciferios02】上传分享，文档一共【12】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户服务部管理制度 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客户服务部管理制度
2
————————————————————————————————作者:
————————————————————————————————日期:

客户服务管理制度
依据石华公司工作指引及公司各项管理制度,为了提高部门整体服务水平,塑造窗口服务新形象,为客户供应优质、专业、高效的服务,同时确保绩效考核工作的有序进行,结合部门工作实际,特制定本制度。
。
,按操作流程和作业指导书进行作业。
“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
,按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情,不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
、佩牌。
,保持办公场所和服务场所的洁净卫生,做到清洁、光明,物品摆放有序,杂物不外露。
、恳切认真,急躁解答客户的问题,严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”(您好、请、感谢、对不起、再见),做到“三声服务”(来有迎声,问有答声,走有送声),宜讲一般话。若因服务态度或服务技能等自身缘由造成客户投诉者,一经查实,严峻 处理。
3
,必需完善请假手续。
、谈天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄,若因密码泄露而给公司带来损失者,直接追究责任人全部责任。
。
,同事之间彼此敬重相互协作。
。听从公司各级领导的合理工作支配。
4
抄表管理制度
《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
、表号、使用年限,燃气表左(右)进向等相关信息。
     ,杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
4.,月抄见率必需达到100%;居民户外挂燃气表每月查抄一次,月抄见率必需达到≥98%;居民户内挂燃气表每季查抄一次,抄见率必需达到≥70%。
,商业客户抄表时间定为每月22日至23日。
、数字精确     ,准时录入客户抄表电子档案。
,月底对抄表资料进行汇总、数据分析,拿出详实、牢靠的报告。发觉燃气表快、慢、失灵等特别状况准时上报。
,无丢失或丢页,保持抄表记录单洁净。
。
,对工作表现突出的个人赐予表彰和晋级,对玩忽职守的个人赐予批判和惩罚。
6
收费管理制度
,接受公司方案财务部的业务管理和监督。
。
,做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
,确保收费场所、票款及自身的平安。
、精确     编制并报送当日气量销售汇总表。随时把握客户购气变化特点,对特别现象准时上报。
,对收费工作表现突出的赐予表彰和晋级,对玩忽职守的赐予批判和惩罚。
6
前台收费管理制度
1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口,收费员应自行规范行为,提高自身素养,增加工作效率;
2、收费员必需严格遵守上下班时间,不得迟到、早退,不得任凭换班,如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请,批准后才可执行;
3、精确     、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作;
4、收款过程中做到快、准,不错收、不漏收,对于各种面值钱币必需验明真伪;
5、营业结束时,必需认真按收费系统核对报表数与实收数是否全都,并做好交接班记录,不得向无关人员泄露有关营业收入状况资料及数据;
6、不得将公款挪作私用;
7、接受银联卡进行气费结算时,应认真依照银行有关规定受理; 
8、疼惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作;
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生,保持桌面的整齐、洁净;
10、严格依据公司规定着装,保持个人仪表仪容的洁净大方。
7
营业大厅管理制度
为了加强营业大厅的管理,切实优化服务环境,强化服务意识,提升服务质量,提高服务水平,特制定本规定。
服务大厅管理
营业大厅现场管理实行责任制,营业中心组长负总责,值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班,周四、周五由负责证卡办理的营业员值班;
营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好;
值班营业员应确保营业厅内VI标识完好;且业务受理标识(台式岗位牌)设置醒目,摆放整齐;
营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清楚、精确     、具有时效性;
值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣扬资料,且取阅便利(包扣:华润燃气公司的期刊,自然 气平安使用手册);
值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常,饮用水、饮用水杯齐全;
值班营业员应确保营业厅内外环境应保持洁净卫生,无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐,严禁摆放与工作无关的物品和用具;
值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣扬短片,下班后应准时关闭;
服务纪律
负责收费的营业员实行无周休日,轮番当班工作制;负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制;
营业员正常工作期间必需统一着装,佩戴带有统一标识的工作牌;
8
执行周会制(每周周一下午下班后执行),周会由营业中心组长主持,全体当班上岗人员必需参与;
营业员上班时应提前10分钟上岗,检查营业设备运行状况,备齐营业物品和空白单据,清理内外环境,做好营业前各项预备工作。下班后,应再次检查营业设备关闭状况,整理并妥当保管营业物品、单据后,方可离开;
营业员必需认真履行岗位职责,不准任凭换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊状况需换班或临时离开岗位,须向营业中心组长请示,征得同意后方可执行,营业中心组长需作好记录;
负责收费的营业员当日气款结算期间,由负责证卡办理的营业员代收;
营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务,不得与同事交头接耳,闲聊或说笑;
营业员严禁泄露客户资料;
营业员工作期间严禁在柜台前接待私人伴侣或家人;
10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食;
服务规范
营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素养和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,营业厅服务人员必需以客户为中心、以客户满足为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热忱。
问候每一位客户,了解客户的需求。要做到来有迎声,走有送声;
与客户沟通必需使用规范服务礼貌用语,宜讲一般话;
与客户沟通要乐观主动,面带微笑,语速适中,吐字清楚;
与客户沟通严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵;
对客户的询问要急躁解答,对不清楚的问题要准时请教相关人员,寻求支持,并转达客户;
对于需要其他部门协调解决的问题,要主动联系相关部门人员接待,不得踢皮球;
处理客户投诉或埋怨要急躁细致并记录,必要时解释,不行与客户发生冲突;
9