服务中心手册(新).doc

目录
第一章任务和岗位设置 2
第一节部门职责 2
第二节岗位设置 3
第二章岗位职责和工作要求 3
第一节岗位职责 3
第二节工作要求 5
第三章岗位规范用语 7
第四章岗位工作考核标准 10
第五章对客服务程序 18
第一节新用户迁入工作规程 18
第二节用户办理室内装修工作规程 27
第三节施工证出入证办理规定 38
第四节用户水牌制作工作规程 44
第五节泰华大厦窗帘安装工作规程 45
第六节用户室内设施报修工作规程 47
第七节用户回访工作规程 49
第八节处理用户投诉工作规程 53
第九节用户物品放行工作规程 55
第十节用户迁出工作规程 59
第十一节电话宽带业务办理 65
添加第十二节
第一章任务和岗位设置
第一节部门职责
客户服务中心(以下简称:服务中心)具有协调、沟通、公关、服务等职能,是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的,它是物业公司与用户之间的桥梁,是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对物业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有:
。
、街办等相关政府部门间工作。
、铁通电话/宽带网开通业务。
、检查大厦用户室内装修现场,并根据《室内装修违约记录》做相应处理。
、宿舍钥匙。
(人员出勤、清洁质量等)。
、电费。
、宿舍水电表。
、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。
、回访等工作。
、商务酒店设施设备的报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。
。
、所辖设施的设备运行等情况。
、设施运行情况。
。
、报纸。
。
。
、管理、养护指导。
。
第二节岗位设置
:
服务中心设岗6人:主管1名,客服专员2名,保洁员3名。

服务中心主管(一人)
保洁员(三人)
客服专员(二人)
第二章岗位职责和工作要求
第一节岗位职责

,负责服务中心的工作。
,监督、检查、指导服务中心员工工作。
、考核计划,并定期开展培训
与考核。
,定期收集用户意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时上报公司领导。
、迁出、公司水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续的审批。
、监督部门内各岗位正常运作。
、指导保洁公司全面工作。
(绿化、清洁等)合同的洽谈和评估、监管工作。
,并及时征询其他关系部门的意见和建议,予以适当采纳。
,与大厦用户保持友好合作关系,并认真听取用户提出的意见与建议。
,统计写字楼空置率。
。

。(耐心解答用户提出的各种咨询)
、设施的运行情况。(发现问题立即上报、跟踪处理)
、非办公时间进出、货梯使用、搬迁、水牌制作及室内装修等对客手续。(迅速、准确)
、管理大厦内大件物品出入,并按《物品放行规定》管理用户物品放行。(审核准确)
,并及时进行反馈处理。(两天内回访完毕,一天之内反馈完毕)
。(密切配合)
、大厦用户室内设施报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。(详细记录报修人、地点、时间、项目,维修单3分钟录入)
、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。(监督、检查有记录,提高清洁质量)
、钥匙的借用、归还手续。(做到借、还有记录、有签字)
;对发现的问题及时上报、处理。(1小时反馈处理结果)
。(