客户关系管理 第一讲 企业运营变革的客户战略.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management
第一讲企业运营的客户战略
灵活性与快速反应主宰的商业战场上,企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应?
信息科技(Information Technology)带来的巨大冲击下,企业又如何才能在经济全球化(Globalization)和服务一体化大潮中竞争制胜?
几乎所有的实践都表明:“谁不拥抱客户,谁就将必死无疑”!
Agenda
引言:为什么会出现客户关系管理
一、企业运营变革的客户战略
:引发客户为中心的变革



:Capital One, Disney
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources)
人才竞争(Human Resources)
puterization)
客户关系管理竞争(CRM)
知识管理竞争(KM)
引言:为什么会出现CRM?
引言:为什么会出现CRM?
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速的时代……
“在线飞行”
喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革?
瞬息万变的商业环境中,企业领导者必须与企业本身结合成为一个统一的飞行体……
更新我们的认识
什么是市场?
什么是竞争??
什么是客户关系???
引言:为什么会出现CRM?
Customer Relationship Management
客户关系管理
——助企业实现电子化、自动化运营
高科技应用高体验接触
Only way to have High tech and High touch!
引言:为什么会出现CRM?
一、企业运营变革的客户战略
:引发客户为中心的变革
信息技术能为我们做什么?
远景方法
目标
数据应用系统
平台网络
工作流程组织结构
规范、标准资源
业务战略规划
信息化战略规划
战略方向
信息技术架构
信息技术管理
驱动
促进
网络
影响
人的思维方式、工作方式、生活方式
带来
经济领域、包括金融服务业的变革
服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
导致
信息技术能为我们做什么?