啄木鸟鞋业终端运营手册.doc

啄
木
鸟
鞋
业
终
端
运
营
手
册
目录
企业简介
终端运营总则
终端装修及营业准备
装修前
装修中
装修后
终端运营流程及岗位职责
店长及领班职责
店长及领班工作流程
导购员职责
导购员工作流程
店铺管理
人事管理(招聘、用工、奖罚)
货品管理(收货、发货、退残、盘点、促销品)
卖场管理(卫生、整理、标签使用、灯具使用)
终端服务规范(服务流程、仪容仪表、服务位置、推介内容、售后服务)
终端陈列规范
终端会员管理规范
产品知识(皮鞋结构图、鞋面材料、鞋底材料、常见皮革识别、工艺和生产流程、商品分类、产品尺码对照表、保养方法)
销售技巧
紧急事件处理
终端运营常用表格
企业简介
本公司为法国耶纳诺国际公司授权的国际品牌“耶纳诺”在中国的鞋类全权总代理和制造商。是集科研、开发、销售及服务与一体,专业生产“耶纳诺”皮鞋的全资公司,公司下设产品研发中心、销售服务中心、人力资源中心、信息发展中心、企业融资顾问中心等发展机构。
公司拥有花园式的现代化工业园20000多平方米,8条世界先进的制鞋流水线和近 2000 名优秀员工。其主打品牌“耶纳诺”始创于上世纪廿年代,源于法国巴黎,1998 年登陆中国,产品畅销国内一、二类市场深受消费者青睐。
多年来,其鞋类产品坚持“以质量创品牌,以品牌拓市场”的经营战略,秉承“自然亲切、健康自由、执著忠诚”的企业精神和经营理念,全面提升品牌文化内涵和产品科技含量,致力打造精致、高档、实惠的时尚精品,让“耶纳诺”完美的品质,驰骋全球营销网络。
终端运营总则
服务宗旨:宾至如归;让所有进店的顾客享受愉悦,快乐购物。
管理方针:务实、严格、规范。
管理目标:硬件设施形象统一,维护优良;软件配套完善,作业有序,服务规范。
终端装修及营业准备
装修前:
公司先期派人考察门店是否符合公司开设专卖店标准,考察通过和经销商签约后,公司派人现场测量门店尺寸,确定门店清场日期,公司工程部着手布局及门头设计,方案经代理及公司相关负责人签字确认后即刻下单制作货柜和门头形象。清场日期一到,公司派专人到现场监督装修施工。
装修中:
装修期间,施工方及经销商应听从公司监督人员指令,施工标准应严格按照公司既定标准执行。
装修工期一般在15天左右,在此期间,区域公司协助经销商进行店员的招聘和培训工作。在专卖店开业前,需选派店员到区域公司进行培训。培训人员包括店长、领班、营业员,培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业务。
为了使配货更准确、有效,加盟店须提供该地区市场资料,包括当地市场目前销售情况(款式、颜色、价格)以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间,运输方式等,当确认配货单后应及时付款以便区域公司安排发货。
由于店铺所需用品繁多,开张前须准备以下用品,以免影响店铺运作。
电话、传真机(或具上网功能的电脑)
打价码机、剪刀(小)、鸡毛掸、擦鞋绒布手套
收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、双面胶、美工刀、钉书机及书钉
VCD/ CD、功放(视具体情况)
干湿抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清洁用品
专卖店负责人应根据公司提供的相关资料,提前到有关部门办理开店营业手续。
装修后:装修收尾及货柜安装期间,所有店员应该到场熟悉环境、整理货品、打扫卫生,准备试营业。
终端运营流程及岗位职责
1)店长及领班工作职责
项目
内容
营业管理
1、根据公司下发的营业指标制定详细的月销售计划及每人日销售计划呈公司主管核准;
2、监督核查各区域商品、标签、PUP及道具的陈列布置,体现公司企业文化,突出经营特色,促进商品销售;
3、监督核查店铺内5S管理的执行情况,以及卖场氛围管理,为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。(注:5S为:整理、整顿、清除、清洁、素养);
4、按时向区域总部提交商品销售分析报告;
5、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进意见;
6、负责店铺客怨的处理,按照“一修二换三退”的原则进行处理。
货品管理
1、掌控店铺货品进出状况,按照规范流程执行店铺入货、返货、调货、退残等流程的操作;
2、掌控仓储货品库存情况,监督检核各员工补货,滞销货品及时上报,与物流部沟通协调,保证店铺库存合理、畅销品充足;
3、检核每日商品清点情况,每月按公司规范流程执行货品盘点;
4、监督各区人员按规范管理样品、残品及仓储货品,保障货品安全,降低商品损耗。
人员管理
1、负责店铺人员招聘事宜,对新进员工进行入职培训,定期对老员工进行销售技巧培训,并培养优秀店员作为人才储备;
2、合理安排店铺人员