客户关系维护的重要性与意义.docx

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1、“客户关系”界定不清
现在,绝大多数企业还停留在“我要对客户好,要对所有的客户好”的层次上,而没有真切知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群,并供应了优异的产品和服务,他们才能为企业的生计和发展供应动力,才能组成真切意义上的客户关系。众所周知,大批的广告可以提升企业和产品的有名度,可是大多
数企业大批投资广告却不认识自己的最后客户是谁?比方:采用巨额广告投放和人海战术的三株,以及从前的广告标王爱多,他们都知道自己的经销商是谁,可是不清楚自己的最后客户是谁,不知道自己的东西终究卖给了谁。论文百事通这样一来,真切的客户关系就很难成立,经过广告完成的买卖平常可是一次性买卖,大多数人可是买你的东西来试一试,而客户关系倒是要把一次性买卖转变为经常性行为,让客户一辈子都买你的东西,是你的一生客户,这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务,轻管理
有的企业单纯地只侧重服务而小瞧对客户的保护,这样一来会提升客户过分的欲望,进而提出不合理的要求,破坏正常的客户关系。别的,由于忽视了对拥有核心客户的员工管理,经常
出现这么一种情况:某销售人员忽然辞职,他所拥有的关系客户也同时消失,致使客户的流失,给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多,个性化服务少
以客户经理为主要责任人的客户关系保护系统中政策性的要求和机械性内
容致使客户经理在平常的工作中可是流于形式简单走访,重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时,却粗心了对客户个性化的服务,致使客户的流失。
4、重申服务标准,忽视服务细节
客户关系保护的核心是利益的保护,服务让客户达到理想的希望值,才是服
务的真谛。很多企业在努力提升服务质量的时候,可是在服务标准和服务设施上动脑筋,却忽视了一些细节之处,结果是在不经意间引起了顾客的厌烦,由此失去
了必然范围的开销集体。事实上,在细节上下时间,看似繁琐,也不用然直接产生什么经济效益,但由于给开销者带来了实实在在的便利,让顾客真切有了做“上帝”的感觉,他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比方在手推车上部署计算器,使顾客在优选商品时可以方便快捷地计算累计开销,这一改装诚然增加了额外开支,可是,是为开销者考虑的,在开销的同时,也赢得了开销者的动人和相信,进而可以为自己齐聚了大批回头客。
5、向顾客承诺的目的不明确,致使践诺却不坚持
很多企业在开业前经过广告向广大开销者承诺:开业后必然把广大顾客看作上帝,时时、事事、各处为顾客着想,热情周密的服务,保证让每一位顾客满意。开业一段时间后,确实按自己的承诺做事,碰到广大顾客的夸赞,买卖也很红火。可是,时间一长就忘记了自己的誓词,短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了使顾客快乐而来,扫兴而归。究
其原因,就是企业向顾客承诺的目的不明确,许下的誓词不是真切全心全意为广大开销者服务、给广大开销者带来真切的优惠,而是借开业之机,说上一大堆好
听的话,把广大顾客“哄”进来,等来购物的人多了就变着方法打顾客的想法,明里私下损害开销者利益。
客户关系管理的对策
1、加强企业高层领导对客户保持的重视
占相关资料显示:发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5
倍。因此可知,企业领导要把客户保持作为工作重点,拟定不同样时期的战略,教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时,决策层要积极
转变经营策略,以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出详尽的客户保持对策,并将客户经理职责落到实处,用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献
度、依存度。如:企业可如期进行相关客户的重复购买率、需求满足感、对本企
业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度,对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作,以便督查、检测、反响客户保持对策的推行情况。
2、充分应用CRM系统,加强客户档案管理
企业要实现长远的牢固发展,必定要不断收集和研究目标客户群的产品和服务要求,并积极有效的反响、溶入到自己的产品和营销策略中去。CRM不但是
一套管理软件,还是一种崭新的营销管理看法。利用CRM系统,企业可以从与顾客的接触中认识他们的姓名、年龄、家庭情况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及开销习惯等信息,并在此基础进步行“一对一”的个性化服务。经过收集、追踪和解析每一个客户的信息,知道他们的喜好,以此为依照,为他们量身定做,并把客户想要的产品或服务送到他们手中,满足客户需求。成立专人或特地的部门,利用现代的工具集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”,重视网站、Tel、Fax、E-mail、市场活动等多种渠道的客户恳求和需求信息,与不同样的客户成立不同样的联系,并依照其特点和需求,为他们供应不同样的周密快速的服务,真切做到“以客户为中心”,赢得客户的“忠诚”,留住企业发展的资源。此
外,要特别重视对大客户的追踪检查并及时反响信息,统计解析大客户的开销量、开销模式等基本情况,对大客户进行动向管理和预警看守,要把“客户资源”作为企业财富来管理。
3、培育客户的忠诚度
由于现在的开销者不再是一个广泛的集体而是由不同样的需求、经济能力和偏
好的个体所组成的。因此,企业要理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行
细分,找到最有吸引力的客户群,为他们开发、供应最拥有吸引力、说服力的相关
产品和服务,并信守供应服务的承诺,在执行环节上做到前后一致,达到与客户
之间合作零距离,供货零成本,服务零投诉的目标,提升客户满意度。别的,通
过各种激励措施留住有核心客户的员工。由于,核心客户对企业的相信和希望是
成立在与他保持亲近联系的员工上,而且这样的员工工作经验丰富、业务能力强,
能更好地为客户服务,善于友善客户与企业的感情,提升客户的忠诚度。
4、服务拯救,挽回客户
服务拯救是指对已流失的客户采用“超满意服务”措施,最大限度地使顾客
由不满意变为满意,由不相信到相信最后赢回客户。很多传统的当先企业在不断
地碰到创新企业的威胁,将其很重要的客户群分享过去,致使客户的流失。要让已
流失的客户回头是比较困难的,因此企业必定追踪那些值得赢回的核心客户,了
解他们的需求,掌握其动向,在市场机会合适的时候,合时的推出挽回客户的补
救计划;解析客户当前的数据以及客户的历史数据,防备因信息不齐全而误将潜
在的价值客户认作必然流失的客户,进而放弃赢回的努力。
5、加强客户价值提升管理
在企业的客户保护系统中真切能给企业带来利润的其实不是所有的客户,而是“客户金字塔”结构中的中层及上层的客户集体,是最有价值的也许正发挥价值的客户。因此,企业应重视对客户价值的管理并成立以它为导向的战略来改进业
绩,争取保留以及发展最有价值的客户,全面地提升低利润客户群的盈利能力。第一,对最具价值客户进行投入。将合适的资本、开销投入到价值客户并善于把他们推到前台共同与企业谋发展,使客户认识到自己的重要性,进而提升客户的
积极性。经过年关奖励、分红等方式来激励价值客户与自己合作的信心。第二,对拥有潜力的客户进行培育。这部分客户在企业销售过程中起到相当重要的作用,若是企业忽视这部分客户将造成客户的流失,企业的利润明显减少。因此企业应善于在这部分客户上下功夫,经过各种方式合作成立优异的关系,把他们培育成最具价值的客户。第三,对负价值客户进行沟通。企业应付这部分客户进行检查
认识,解析为什么负价值客户会出现当前的情况,全力经过走访、对话等方式与他们沟通,掌握客户信息,同时也搜寻自己的原因,是不是在价格、服务等方面没有满足他们,尽量帮助起一些在当前看来还没有起色的客户。