客户关系维护重要性与意义.doc

客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的现状及存在的问题
1、“客户关系”界定不清
现在，绝大多半公司还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次
上，而没有真实知道客在精选商品时能够方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感人和信任，进而能够为自己齐集了大批回头客。
5、向顾客许诺的目的不明确，致使践诺却不坚持
好多公司在开业前经过广告向广大消费者许诺：开业后一定把广大顾客当作上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周祥的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的许诺办事，受到广大顾客的夸赞，生意也很红火。但是，时间一长就忘记了自己的誓言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺诈顾客的事也时有发生了使顾客高兴而来，败兴而归。究
其原因，就是公司向顾客许诺的目的不明确，许下的誓言不是真实一心一意为广大消费者服务、给广大消费者带来真实的优惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着办法打顾客的主意，明里私下损害消费者利益。
客户关系管理的对策
1、加强公司高层领导对客户保持的重视
据相关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5
倍。由此可见，公司领导要把客户保持作为工作重点，拟订不同时期的战略，教
育引导全体职工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决议层要积
极转变经营策略，以公司宏观的客户保持战备指导客户部做出详细的客户保持对
策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来权衡客户的满意度、忠诚度、
贡献度、依存度。如：公司可定期进行相关客户的重复购置率、需求知足感、对
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的重要性与意义
客户关系维护的重要性与意义
本公司商品或品牌的关注程度、对竞争敌手商品或品牌的关注程度、对商品价钱敏感度，对证量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监察、检测、反应客户保持对策的实施情况。
2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理
公司要实现长久的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服
务要求，并积极有效的反应、溶入到自己的产品和营销策略中去。CRM不单是一套管理软件，仍是一种全新的营销管理观点。利用CRM系统，公司能够从与顾客的接触中认识他们的姓名、年纪、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地点、个人爱好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。经过收集、追踪和剖析每一个客户的信息，知道他们的爱好，以此为依据，为他们量
身定做，并把客户想要的产品或服务送到他们手中，知足客户需求。建立专人或特意的部门，利用现代的工具集中管理公司的“客户档案”和“业务数据”，重视网站、Tel、Fax、E-mail、市场活动等多种渠道的客户恳求和需求信息，与不同的客户成立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周祥迅速的服务，真实做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，留住公司发展的资源。别的，要特别重视对大客户的追踪检查并实时反应信息，统计剖析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动向管理和预警看管，要把“客户资源”作为公司财产来