员工接待礼仪培训.pptx

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——人力资源部
体态语的作用用
体态语作为语语言交际的““第二表现方方法”,不仅仅可以弥补有有声语言的不不足,而且可可以在特定的的交际环境中中起到“此时时无声胜有声声”的作用。。据语言学专专家的研究,,人们在面对对面的交流中中,只有35%左右的信息是是通过语言传传递的,而65%的信息是通过过动作、手势势和表情等无无声语言传递递。就服务而而言,手势语语是使用频率率较高的体态态语言。服务务人员在运用用服务语言时时,如果能恰恰到好处地发发挥手势语的的作用,将会会大大提高服服务语言的质质量,强化与与客人交流的的效果,从而而有效地在宾宾客心目中树树立良好的服服务形象,赢赢得宾客的好好感和信任。。
手势语
手势语是通过过手和手指的的动作来传情情达意的体态态语言。不同同的手势传递递不同的信息息,体现着人人们的内心活活动和对待他他人的态度。。所以手势动动作的准确与与否、幅度大大小、力度强强弱、速度快快慢、时间长长短都是有讲讲究的,如使使用不当,很很容易让客人人感到不愉快快或产生误解解,所以在服服务中,手势势语的运用一一定要注意以以下问题。
引导手势
引导手势
是服务人员使使用最多的手手势语言。如如请客人进门门、就座、为为客人指引方方位、物品或或为他人做介介绍等。在使使用过程中一一定要采取正正确的做法::一是要使用用手掌,而不不能仅用手指指,因为用手手指指点他人人带有指挥、、教训或傲慢慢之意,是不不礼貌的行为为;二是要掌掌心向上,而而不宜掌心向向下。因为掌掌心向上,且且手指微曲,,具有虚心、、坦诚、尊重重他人之意;;而掌心向下下则会让客人人感到带有强强制和命令的的意味,不够够坦率、缺乏乏诚意。另外外引导手势的的使用一定要要面带微笑,,言行并举,,给客人文雅雅大方的感觉觉
规范的手势
规范手势
握手语
作为一种传情情达意的特殊殊方式,是人人际交往中沟沟通感情的重重要工具,具具有很高的技技巧性和艺术术性。根据服服务的主动性性原则,接待待人员在迎接接宾客时,无无论对方的性性别、年龄和和职务高低均均应主动伸手手,并用目光光注视对方,,稍稍欠身,,微笑致意,,以示欢迎。。接待员用微微笑、点头致致但如果宾客客主动伸手,,接待员应热热情大方地与与之相握。
日常交往礼仪仪
见面礼仪之之致意
致意是一种常用的的礼节,主要要是以微笑、、点头、举手手、欠身、脱脱帽等动作问问候朋友;
基本规范:
男士首先向女女士致意;
年轻者先向年年长者致意;;
学生生首首先先向向老老师师致致意意;;
下级级应应当当首首先先向向上上级级致致意意;;
当年年轻轻的的女女士士遇遇到到比比自自己己年年岁岁大大的的多多的的男男士士的的时时候候,,应应首首先先向向男男士士致致意意。。
见面面礼礼仪仪之之握握手手礼礼
握手手礼礼的的基基本本规规范范:
握手手次次序序::女女士士先先伸伸手手,,男男士士才才可可握握手手;;领领导导或或长长辈辈先先伸伸手手,,下下级级或或晚晚辈辈才才可可握握手手。。
握手手动动作作::对对方方伸伸手手后后,,我我方方应应迅迅速速迎迎上上去去,,但但避避免免很很多多人人互互相相交交叉叉握握手手,,
用大大约约2公斤斤的的力力,,避避免免上上下下过过分分地地摇摇动动。。
握手手禁禁忌忌::不不能能用用左左手手,,与与异异性性握握手手不不可可用用双双手手,,不不能能戴戴墨墨镜镜、、不不能能戴戴帽帽子子、、不不能能戴戴手手套套。。不不要要在在与与人人握握手手时时递递给给对对方方冷冷冰冰冰冰的的指指尖尖,,不不在在握握手手时时长长篇篇
大论论,,或或点点头头哈哈腰腰过过分分热热情情。。
规范范手手势势
女士士之之间间的的握握手手