平安保险礼仪讲师手册.doc

课目:平安礼仪时间:240’
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课程导入
讲师自我介绍
2、导言:
中国向来被人们称为“礼仪之邦”。在中国几千年的历史进程中,礼一直是中国人全部政治、经济、文化生活的外在框架,是中国传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天,我们在社会生活中提倡讲求礼仪,将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,这是非常必要的。
平安员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。平安礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态,规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。
今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍平安礼仪。
二、仪态礼仪
不论是在工作岗位还是在生活当中,我们大家总是处在某种特定的环境之中,总是在与他人交往,与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家,都不可能“天马行空,独来独往”。
Q:那么我们在与人某面时,最能给人留下第一印象的是什么呢?
A:表情。
Q:是的,那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢?
Q:那么与人相处,你们希望看到一个什么样的表情呢?
A:微笑。
(一)、笑姿:
1、微笑:
是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达·芬奇名作《蒙娜丽莎》,蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑,把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的真诚,马明哲董事长曾说:
引导学员谈感觉
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“微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。”微笑是平安最基本的礼它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户、同事,还是对待家人,以及陌生人。
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物,而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑,她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习,就象中国人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然,真正甜美的,而非过于职业化的微笑只能发自于内心,这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。
可能有人会担心,如果我对别人笑,别人不理睬我怎么办?这个不用担心,人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说,你和朋友坐在一起聊天,每人面前放一杯水,如果你的朋友不停地端起杯喝水,那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式,所以你不必担心别人对你横眉冷对。
在日本有一个和尚,他出去云游的时候,总是对人笑个不停,别人起初以为他是傻子,看到他笑,也跟着笑起来,逐渐地,他走过的地方都给人们带来了笑意,后来这个和尚被人们称为笑佛。
据官方美容统计,判断一个人年龄的基础有四个方面:表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。
2、眼神:
另外,眼睛是心灵的窗户,笑时的眼神也非常重要,在微笑时注意与对方保持正视的微笑,高于对方视线的微笑会让人感到被轻视,低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时,我们说眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光,要坦率,而不是瞪,瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”,当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别,通常两个人在社交距离上的交往中,目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心,并以此向外扩散上至发际,下到衬衫的第二个纽扣,两边到耳朵这样的一个范围内,(以三角区域划分,眉毛和胸之间为平易形;眉毛和鼻子之间为商业谈判所用,额头和眉毛为长辈对晚辈使用的)可能这样的一种
可请一位男学员和一位女学员上台演示他们平常的站姿。
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“专业”眼神一时还难以把握,但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。
(二)、站姿:
工作中注意自己的仪态,不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安人的工作态度和责任感。
Q:大家认为标准的站姿是什么样的呢?
A:抬头、挺胸、收腹。
Q:大家有没有看过《出水芙蓉》这部影片?里面说到抬头、挺胸、收腹时,演员是怎么做的?——成了“S”型。人相联的运动关节是相反方向运动的。因此在抬头的同时要收颌,挺胸的同时要夹肩,收腹的同时要提臀,并且要目视前方。
1、男士