服务水平协议.doc

服务水平协议
包括但不限于以下内容,签订项目合同时由双方确认量化考核参数:
项目各阶段需求及时完成率
投标人应根据本项目实施要求和项目实施计划确保各阶段需求及时完成率应达到95%以上(因招标人方原因导致的延期除外)。
系统运营时间:7×24小时不间断。
即要求基于系统升级等原因的计划性停机外投标人应确保系统提供全年不间断对外服务。
系统可用性≥%
需求变更响应
投标人在接到招标人提供的需求变更申请后,原则上5个工作日内完成工作量评估、概要设计和详细设计等相关文档。
质量管理要求
评审对象
质量检查
覆盖率
评审作业时间
/总作业时间
阶段质量指标
质量分析
报告
需求分析文档
100%
≥10%
必须
必须
详细设计文档
100%
≥10%
必须
必须
源代码
100%
≥10%
必须
必须
集成测试文档
100%
≥10%
必须
必须
系统测试文档
100%
≥10%
必须
必须
系统运维手册
100%
≥10%
必须
必须
产品使用手册
100%
≥10%
必须
必须
各阶段缺陷密度
致命、严重等级缺陷
一般、微小等级缺陷
集成测试阶段
3个/千行≤缺陷密度≤10个/千行
系统测试阶段
≤1个/千行
验收测试阶段
0
≤
试运行阶段
0
≤
正式运行阶段
0
≤
系统开发质量
符合招标人项目开发基本要求。
系统运行故障响应时间和解决
接到投标人故障报告后30分钟内到达现场响应,重大BUG故障解决时间不得超过24小时。
项目交付物的及时性和质量
投标人须根据双方确认的项目交付物清单提交项目交付物,招标人将对根据项目交付物的提交及时性和质量进行评估。
项目成员的服务满意度、人员更换率
投标人应明确项目组成员的角色和承担的职责,确保项目组成员的信息与资质真实、有效,并承诺未征得招标人书面同意的情况下不得更换投标文件中所列的项目组成员。招标人不接受远程办公,所有咨询项目组成员须在招标人指定地点办公,遵守招标人的相关管理制度和要求。
招标人有权将于项目全程对项目组人员进行考核,达不到招标人要求的将要求替换。如进行人员替换后仍无法达到招标人要求,或项目组成员更换人次数比例超过总人数的50%,则招标人将有权终止项目,并要求投标人进行违约赔偿。
报告及时率、准确率
投标人应建立项目报告机制,包括但不限于:常规报告内容和报告频度、突发事件时的报告路线、报告方式及时限要求。
知识产权与第三方索赔
招标人将对投标人在项目实施过程中的是否发生知识产权纠纷和第三方索赔事件进行评估。
如无特殊说明,项目实施过程中产生、加工、交互的一切项目信息、资料和知识产权均归招标人所有。未经招标人事先书面同意,投标人不得将前述属于招标人知识产权的全部或部分转让给任何第三方,也不得进行任何形式的复制、改编、编译或衍生开发或者许可他人使用。
项目中使用的投标人自有知识产权的软件组件、产品等须提供使用版本的完整源代码及相关文档,并承诺允许招标人无限期使用,使用方式包括但不限于:编译、运行、修改、再发布等,后续版本的知识产权归属、授权问题双方可协商确定。
投标人应承诺在项目中用