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浅析企业危机公关


公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系伎俩减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关〔也叫危机管理〕,就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机辨认、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

公关关系危机来源于企业诚信问题。企业怠慢,对公众及媒体的质疑不予理睬,不足有效的沟通机制。当危机发生时,作为企业方,最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者〞进行沟通,以增强事件的透明度,并告知企业为危机做了什么样的工作和下一步的行动方案,只有这样也才能获得最大限度的理解和舆论导向的同情和原谅。
公关关系危机来源于企业管理问题。企业危机管理指有方案、有组织、有目的的在企业危机暴发前尽可能将危机毁灭在萌芽状态,危机暴发后,以最迅速、有效的办法使企业转危为安。管理的目的是尽可能的控制事态的恶化和蔓延,在最短的时间内,把因危机造成的损失减小到最低程度,尽快恢复企业的信誉和形象。目前,很多企业组织没有危机预警机制,当危机来临时不能迅速组建危机管理小组来有效地处理突发事件。企业管理上的漏洞成为了危机扩大的重要因素。


大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程,危机公关处理不是等问题出现之后,再采取措施来减少和打消影响,而应该防患于未然。因此企业要树立全员危机意识,在处理危机公关时遵循预防第一的原那么。

危机事件一旦发生,极易出现人心散乱的危险局面。如何引导舆论、稳定人心,便成为处理危机事件的一项重要任务。因此,危机发生后,公共关系人员要迅速行动,及时赶到现场,迅速查明事实,对可能出现的情况应分别制定应急方案和措施,对正在开展的危机事件要及时处理、及时报告,并与新闻界取得联系,及时做好报道工作。

组织与利益公众之间的关系一旦发生危机,组织应首先主动承当损失和责任,及时向受害者与所有的消费者抱歉,并切实采取措施补偿损失。必要时还应通过媒体向社会公众发表谢罪公告,以解决深层次的心理情感问题,以赢得公众的谅解和信任。假设在危机面前百般推诿,强词夺理进行诡辩,那么会产生非常不好的影响。

组织在处理危机事件的时候,无论是对内部公众,还是对新闻记者、受害者、上级领导等,都不能隐瞒事实真相,而要实事求是,以争取主动,求得公众的了解和信任;反之,那么对组织不利。

,避免事态扩大
组织遭受突发性的公共关系危机,往往是猝不及防的,然而在此关键时刻,需要的是冷静,并采取紧急措施,避免事态的蔓延。因为现代社会信息传播高度兴旺,任何组织的危机公关事件都有可能被迅速传播,如不加以紧急控制,就可能使组织遭受灭顶之灾,损失沉重。而采取紧急措施,一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点;另一方面那么赢得了珍贵的时间,以使组织能了解危机事件真相,并妥善地处理危机,主要措施有:〔1〕由不合格产品引发的恶性事故,应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍,对不合格产品进行逐一检查,并通知销售部门立即停止发售这类产品,然后详细追查原因,立即改良;〔2〕由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机,应立即通过新闻界澄清事实,反驳谣言,打消误解;〔3〕如果在事件中有人员伤亡,必须立即通知其家属,为他们提供一切必需的条件,满足他们探视或吊唁的要求,并做好医疗和抚恤工作;〔4〕如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失,组织要负责赔偿。总之,不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。
,界定问题
对于危机公关的处理,最终要建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的根底之上,因此,调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说,在危机得到初步控制后,危机处理小组应立即在高层领导人的带着下进入危机现场,展开全面调查,查明原因,界定分明问题可以为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在。危机公关的调查可以运用实地察看法、访谈法等进行,调查的内容包括:危机发生的时间、地点和原因;危机的类型和影响范围;危机的受害者;危机对组织的影响程度等。
,说明态度
组织一旦发生危机,便会受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论的代表,新闻界必然要来进行采访。此时,组织只有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,说明诚意。事实证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的疑心,扩大危机的涉及面,最后势必无法处理危机;而坦诚告知,说明诚意,才是最正确的选择。同时坦诚告知,说明诚意,还可以利用传媒去影响公众、引导舆论,使不正确的、消极的公众反馈和社会舆论转化为正确的、积极的公众反馈和社会舆论,并使观望疑心者打消疑虑,成为企业的忠实支持者。
,重塑形象
危机对任何组织都是一场严峻的考验。对大多数经历危机的组织来说,不论是否有能力解决危机,其组织形象都会不同程度地受到损害。正如组织形象的树立过程是一个长期的过程,组织形象的损害也是一种潜在的长期损害,其不利影响会在今后组织的生产经营活动中日益体现出来。因此,公共关系人员应该在如何重建组织形象上多下工夫,关键是如何行动,采取有效措施重塑组织形象。只有当组织的形象重新得到建立,组织才能转危为安。这些措施包括对内和对外两个方面:对组织内部,一是,要以老实和坦率的态度来安顿各种交流活动,以形成组织与员工之间的双向交流,增强员工对组织的信任感。二是,进一步完善组织管理的各项制度和措施,有效地标准组织行为;对组织外部,一是,要同平时与组织息息相关的公众保持联络,及时告诉他们危机后的新局面和新进展。二是,要针对组织公关形象的受损内容与程度,重点发展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形象的公共关系活动,设法提高组织的美誉度,从基本上改变公众对组织的不良印象。

“危险〞与“机遇〞,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险〞与“机遇〞的并存,并不是所有人都能深刻地认识到。企业出现的危机也会越来越频繁,这就需要时刻保持警惕的头脑,做好危机来临时的准备。危机公关在当今科技水平高速开展的今天,发挥着越来越重要的作用,只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能沉着面对危机,在危机中把机遇发明出来。