汽车美容店管理.doc

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第一章、人力资源管理
(一)职员配置
不同规模的汽车美容店职员配置与数量。
(二)职员工作职责
汽车美容店经理的工作职责
听从董事长的领导,直接对董事会负责;
制定各项管理制度,并组织贯彻落实,做到公正,公正,公开,奖罚分明;
制定各项工作方案,督促员工尊守执行,并准时加强监督;
制定实施周到的广告宣扬方案及售后优待服务措施;
建立工资与效益挂钩的激励机制,并按规定办事;
负责聘请、培训员工,协调日常工作;
定期检查方案执行状况,对比方案指标,发觉问题准时争辩,找寻问题消灭的根源,并想方法解决及避开;
协调、处理与政府主管行政部门的关系;
定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等状况,遇到重大大事或突发大事准时上报董事会,以便帮忙处理解决。
2、技师工作职责
听从经理的领导,支配、协调和督促属下普工的工作;
接车时,同接待人员一起察看客户车况,并就所需进行的美容项目向客户供应指导意见;
认真阅读《派工单》,按其要求进行作业;
作业中要合理支配普工协作自已作业,严把质量关,既要确保效果,又要提高效率;
要来格执行操作规范,避开消灭操作失误和工伤事故;
作业完毕,将《派工单》送交财务人员,以便准时打单结算收费;
交车时,向客户讲解本次美容的效果和日常护理留意事项;
不断总结提高,有好的阅历和建议准时向经理提出,以便推广应用。
3、普工工作职责
听从经理和技师的领导,听从技师的支配,帮忙技师工作;
努力学习和把握汽车美容护理技巧及操作规范,不断提高操作水平。
作业中严格执行操作规范,确保作业质量,提高作业效率。
搞好设备日常维护,确保设备工作正常;
打扫、整理作业场地,保持作业场地清洁和物品摆放有序。
4、接待人员工作职责
听从经理的领导,接车时协肋技师察看客户车况;
接待驾驶员及其车上乘客,做到服务热忱、周到;
具体填写《派工单》,支配员工作业,服务项目填写清楚、明确、尽量避开客户与技师等人消灭误会;
有策划性地劝告客户增加作业项目及购买美容产品。
检查美容效果,尽量满足客户需求,务必使每一辆车均满足而去;
建立《客户登记表》,交与财务人员,以便电脑存档;
准时争辩客户资料,加强同客户之间的联系。
5、财务人员工作职责
听从经理的领导,认真执行财务制度与法规;
按标准收费,为吸引客户,在经理赐予的权限范围内,实行恰当的折扣和优待措施;
计算员工工资,并按时发放;
准时向税务部门报税、交税;
建立计算机客户登记管理系统,准时录入各项数据资料。
定期进行财务结算,按时上报财和财务报表;
帮忙经理搞好成本把握和财务分析工作。
(三)员工守则
1、工作态度
做到顾客至上,热忱礼貌。对顾客要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字随后,给顾客以亲切和轻松开心的感觉。
努力赢得顾客的满足及店铺的声誉,供应高效率的服务,关注工作上的技术细节,急顾客所急,为顾客排扰解难。
给顾客以效率快和良好服务的印象,无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽职尽责。一切务求得到准时圆满的效果。
员工之间应相互协作、真诚协作、不得供应假状况,不得文过饰非,阳奉阴违。
2、听从领导
员工应切实听从领导的工作支配和调度,按时完成各项任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
遇疑难问题,应从速向直属领导请示。
3、仪容仪表
A、着装
汽车美容店全部员工在工作场所的服装应统一、清洁、便利,具估要求是:
员工必需身着统一的制服,服装须保持洁净,不追求修饰;
衬衫无论是什么颜色,其领子与袖口不得有污秽。
鞋子就保持清洁,如有破损应准时修补,不得穿带钉子的鞋。
女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。
B、仪表
头发整齐,保持清洁,男性职员头发不宜太长;
面部洁净、健康,不留胡须,口腔清洁;
随时保持手部清洁,不留长指甲,指甲缝无污垢,妇性职员涂指甲油要尽量用淡色;
上班前不能喝酒或吃有异味食品,工作时不许抽烟;
女性职员应化淡妆,给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抺,不宜用香味浓烈的香水。
4、严守机密
未经批准,员工不得向外界传播或供应有关店内的资料。
店内的有关文件及资料不得交给无关人员。
如有查询,可请查询者到经理办公室。
5、讲究卫生,疼惜公物
养成讲卫生的美德,不随地吐痰,丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发觉有纸屑、杂物等,应顺手捡起来,以保持店内清洁美丽 的环境。
疼惜店内的一切工作器具,留意年年有设备的定期维护,节省用水、用电和易耗品,不准乱拿、乱用公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。
(四)员工服务细则
(1)员工应尊守店内一切规章及公告。
(2)员工应举止文明,对顾客要热忱、礼貌。
(3)员工应接受上级主管的指挥与监督,不得违背,如有意见应于事前述明核办。
(4)员工维护本店信誉,凡个人意见涉及本店方面者,非经许可,不得对外发表,除办理本店指定任务外,不得擅用本店名义。
(5)员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。
(6)员工应保守业务上的一切机密。
(7)员工执行职务时,应力求切实,不得畏难规避,相互推诿或无故拖延。
(8)员工处理业务,应有成本观念,对一切公物应加疼惜,公物非经许可,不得私自携出。
(9)员工对外接洽事项,应态度谦和,不得有傲慢满足以损害本店名誉的行为。
(10)员工应彼此通力合作,同舟共济,不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。
(11)除必要的试车外,不得动用客户车辆。
(五)激励制度
员工的工作态度、工作责任心及工作力量直接影响到汽车美容店的业绩,为此汽车美容店应建立有效激励制度,最大程度地调动员工和乐观性。

对于业绩突出的员工要进行嘉奖,对于工作中消灭差错的员工要进行惩罚,做到奖惩分明。汽车美容店对员工嘉奖的形式主要有奖金嘉奖、荣誉嘉奖等。奖金嘉奖分为定期嘉奖和临时嘉奖,定期嘉奖一般在月末、年产进行,当月度考核或年终考核时,员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时,经理应当依据美容店的盈利状况赐予奖金嘉奖,并在员工会议上点名表扬,年终嘉奖应颁发荣誉证书。这一方面是赐予员工与其劳动付出相对等的酬劳,另一方面,可以大大提升被嘉奖员工的忠诚度,同时激励后进员工努力工作。需要说明的是,即使美容店经营消灭亏损,只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果,也应当嘉奖,这种状况下嘉奖的数额可以少一点。

汽车美容店应依据员工的职位、岗位、工作资格、工作力量等状况制定工资标准,为激励员工,美容店每年对工资都要有肯定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满肯定年限后,应当按月在其原有工资的基数上增长肯定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜,具体的增长数额可以依据可以依据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位凹凸以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额,在工作时间相同的状况下应比其他岗位的员工高一些,职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。
3. 晋升激励制度
为培育懂技术、会管理的人才,激励员工乐观向上的意识,汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标,只要员工努力工作,经年终考核达到晋升的条件,即可晋升到更高一级的职位上,从而既实现了美容店的经营目标,也实现了员工的个人抱负。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级,只要员工在较低的职级上工作满一年,经年终考核获得优秀,就可直接升任高一级的职级,年终考核评定为良好的员工可以晋升半级,累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职,假如在部门副职的岗位上连续3年晋升一级,则任命为该部门的主管。
4. 股份激励制度。
二设备管理
汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。
1. 购置
(1)对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。
(2)购置前,要进行充分的市场调查,对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。
2. 验收
(1) 提货时,要开箱清点,检查包装箱及设备外观,确认设备完好无损。
(2)核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。
(3)依据厂方的技术参数、指标逐项验收,间续进行试车运转,磨合期满后,加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分,如发生故障,找供货方交涉。

(1)依据设备的使用性质、技术难度以及购进合商定,对一般设备可自行安装,调试;对精度高、难度大的设备由厂方负责帮忙安装,直至调试正常。
(2)凡设备安装都须严格按技术标准实施,包括安装精度、能源配备、环境爱护、施工地点等,随机配件及仪表要一并安装。

(1) 新设备在运行前,要组织人员培训,学习有关结构、性能、操作规程,并建立岗位责任制,经考核合格后方可操作。
(2)全部设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定,多人操作的设备,要确定专人负责。
(3) 设备操作者要做到:
①、管好。自用设备及附件要保管好,不准非本机人员操作,不得擅离职守,操作人员有事暂离岗,须停机断电,确保平安。
②、用好。严格执行设备操作规程,禁止超负荷使用。
③、修好。留意日常维护,定期支配检查,协作修理工人检修。
(4)使用人员必需做到:
①、把握修理和平安规程,按使用程序操作。
②、生疏结构、性能、检查方法及程序,能娴熟使用工具。
③、了解把握一般修理方法,能担当简洁项目的检修。
④、能鉴别特别状况,实行相应措施,并准时通知修理人员处理。
⑤、熟知所用设备的养护学问,定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。
5、维护
(1)设备操作者要做好日常维护工作,具体标准是洁净、润滑、平安、高效、保持完好率。
(2)设备管理人员,要定期对设备进行检查,其项目包括:
①、检查使用的工具、设施、平安装置、仪表、仪器是否性能完好,灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全,记录是否精确     。
(3)依据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修,条件不具备时,与厂家联系,共同实施。

对全部设备要建立档案,其内容包括:①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。
三、业务管理
汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。
预约
→
接待
→
咨
询
→
派工
→
业务处理  
质检
→
交车
→
跟踪
图1-4汽车美容店一般业务流程
1、预约①②③④⑤①②③④⑤影
预约是与客户协商在商定的时间进行业务洽谈,预约服务可以避开服务峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店,负责接待的员工要主动迎接,热忱服务,了解客户的实际需求,并转至相关人员,直至客户满足。
3、询问
询问是整个服务流程中最重要的步骤之一,有机会建立客户对服务人员和服务项目的信念。美容店的员工通过表现乐于助人、真诚,传达供应其所需服务的意愿以及客户所期望的个关注。这有助于消退客户的疑虑和担忧,并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。
4、派工汽车美容店的经营
冲洗区
一、    预备工作及工具原料
1.    预备工作
(1)清洁场地;  (2)检查相关设备(清洗机,高泡机)  (3)水池注水  (4)加填高泡洗车液  (5)清洗羊毛手套
2.    工具