酒店服务人员礼貌礼节.pptx

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一、讲究礼貌貌礼节的意义义
1、对客人尊尊重的需要
(宾客对接待待服务的需要要)
2、是服务人人员素质要求求(是服务人人员基本素质质要求之一))
3、是服务人人员和客人之之间的润滑剂剂—缓解紧张张的人际关系系
4、服务质量量的保证,提提高酒店知名名度(提高旅旅游业的声誉誉)
二、礼、礼貌貌、礼节、礼礼仪、礼宾的的概念理解
1、礼—表示示敬意的统称称,是表示尊尊敬的言语或或动作,是人人们在长期的的生活实践中中由于风俗习习惯而形成为为大家共同同遵守的仪式式。
2、礼貌———是人们交往往时,相互表表示谦虚恭敬敬和友好的言言行规范。
3、礼节—是是人们在日常常生活中,特特别是在交际际场合相互表表示尊敬、问问候、祝颂、、慰问以及给给予必要的协协助与照料的的惯用形式。。它是礼貌的的具体表现,,是礼貌在仪仪表、仪容、、仪态、语言言、行为等方方面的具体要要求。
4、礼仪—表表示礼节、礼礼貌的仪式,,即表示敬意意而隆重举行行的仪式。如如迎接外国国国家元首或政政府的检阅仪仪仗队和鸣放放礼炮,大型型会议的开幕幕式、企业开开张的剪彩仪仪式等。
5、礼宾—是是主人根据客客人的身份地地位给予相应应的接待规格格和待遇。
三、礼貌礼节节与职业道德德、服务意识识之间的关系系
关系:相辅相相成、相互关关联的关系
1、培养正确确的、积极的的从业心态
2、崇尚爱岗岗敬业的职业业道德规范
3、树立主动动、热情、周周到的服务意意识
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
(一)仪容仪仪表要求——员工精神神面貌的外观观体现(员工工基本素质、、树立企业形形象的需要))
基本要求:服饰整洁美观观、仪容端庄庄大方
1、服饰:服服装和装饰
(1)着装知知识
①“TPO”原则和“四协调”原则:“TPO”原则则——着装应应与“Time”“Place””“Occasion”(时间、、地点和场合合)相适应原原则
“四协调”原原则——着装装应与职业身身份、年龄性性别、形体条条件、场合氛氛围相协调原原则
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
②服务人员着着装要求
制服:整齐、清洁、、挺括、大方方、美观
误区:制服前前胸过低、腹腹、背过于““露“,裙摆摆过于“短””,尺寸过于于“窄”,面面料过“透””
西服:讲究规规格、穿好衬衬衫、系好领领带和领夹、、弄好衣袋、、系好纽扣、、穿好皮鞋
鞋袜:男着黑黑色皮鞋、深深色袜子;女女着黑色或深深咖啡色皮鞋鞋、肉色丝袜袜(注意丝袜袜的细节)
(2)装饰品品:一般在服务务岗位上的人人员,除了手手表、结婚戒戒指外,一律律不佩带装饰饰品
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
2、仪容卫生生
①发型与头发发清洁(例::五星级酒店店服务员的头头皮屑)
②洁面与淡妆妆
误区:残妆示示人、当众化化妆
3、口腔的清清洁:牙齿清洁、、口腔无异味味
4、鼻腔的卫卫生
5、手指甲的的修剪(反例:兴隆隆地区四星级级酒店餐厅服服务员的脏手手)
6、公共卫生生:注意公共场场合的行为,,养成良好习习惯(反例::随地吐痰、、乱扔垃圾、、打喷嚏与咳咳嗽不掩饰、、挠痒、脱鞋鞋袜、抠眼屎屎等)
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
(二)仪态要要求
1、重视仪态态的重要性::是礼貌服务务的重要保证证。
礼貌服务主要要做到:(1)举止大方方、站立服务务(2)表情情真切、微笑笑服务(3))说话和气、、敬语服务((4)态度和和蔼、真诚服服务
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
2、仪态的概概念:指人在行为举举止中的姿态态和风度。
服务人员的仪仪态包括:规范的站姿、、优雅的坐姿姿、正确的步步姿、恰当的的手势、亲切切的语言、真真诚的表情、、和蔼的态度度等。
3、站立服务务(站姿、坐坐姿和走姿))和服务举止止(服务手势势、接待服务务注意事项等等)
四、服务人员员礼貌礼节基基本要求
站姿要求:站站如松
走姿要求:行行如风
坐姿要求:坐坐如钟
怎样训练出良良好的仪态??