服务人员礼节礼貌标准.doc

微笑1、亲切微笑地主动向客人和同事问候。2、亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3、与客人和同事目光相遇时,应微笑致意。4、一旦客人和同事走过来,或有顾盼之意,应面带微笑,立即趋前热情招呼:“您好,请问我能为您做些什么?”或“您好!”仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。仪容:1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态:1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。2、站姿A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。C、女子站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。D、客过站定,主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。4、路遇A、先进间目光与客人或同事相遇,首先注视对方,稍后应自然点头,亲切微笑致意,不要忘记向对方说:“您好!”之类的礼貌用语。行礼时,要暂时停步或放慢步伐,面带微笑,轻轻点头,态度恭敬。B、给别人让路,要面对对方,不背对他人,应退至方便他人行进处。C、需要他人让路,应讲:“对不起。”别人主动为你让路,应向对方说:“谢谢。”5、指示方向目光注视着他人,说“您请”,或简要重复对方的问询,要用右手,手心朝上,不要握拳,五指自然并拢,手臂略弯,目光随着手臂的伸展方向移去,不便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。6、引领A、引领他人时步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身45度,照顾他人,向前行进。B、在门开的方向与行进的方向一致时,应上前开门,用手按住门,侧身站在门旁,微笑点头,待他人进门后,轻轻关上门,继续引领。门开的方向与行进的方向相反时,应上前拉开门,用手按住,