解读拒绝 处理拒绝.pdf

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行销真谛
没有痛苦的挣扎与付出
我们什么也不会得到:.
一、顾客为什么拒绝?一、顾客为什么拒绝?
顾客拒绝的根本原因是
害怕改变害怕改变:.
因为
改变改变
可能会让事情更糟可能会让事情更糟!!:.
事实上
顾客对改变的恐惧往
往超过现在所面临的
痛苦!:.
客户拒绝的十大借口客户拒绝的十大借口
1.“我要考虑考虑。”
2.“我们的预算已经用完了。”
3.“我得和他们商量商量。”
4.“给我点时间研究研究。”
5.“我从来不会因为一时的冲动
而购买东西。”:.
6.“我还没有准备买。”
7.“过段时间再来找我,那时侯我
们可能有计划了。”
8.“品质嘛,无所谓。”
9.“现在生意不好做。”
10.“这是别的部门的事。”:.
除非我们能让客户感受
到足够的痛苦
或者我们能让客户体会
到足够的快乐:.
客户才会产生客户才会产生
购买行为!购买行为!:.
二、拒绝有时来自二、拒绝有时来自
业务人员的错误判断。
因为害怕拒绝,业务人员就真
的被“拒绝”所拒绝。
魔自心生。:.
三、拒绝是什么?三、拒绝是什么?
拒绝只是一种特殊
的沟通方式。
拒绝是成交的线索
对一个优秀的行销人来说
拒绝就是契机,我们应该表示
欢迎!:.
拒绝只是借口
客户是不会承认借口的
最聪明的办法就是针
对客户的问题提出问题,让客
户必须回答自己的问题:.
拒绝只是再次的确认拒绝只是再次的确认
客户必须对你的提议放心,
相信它们能够符合自身
:.
拒绝是求救的呼唤拒绝是求救的呼唤
行销员之所以对拒绝缺乏处理能力
一个重要的原因---
忘了自己是谁!
你必须比别人更了解---
行业的背景、专业的知识
商品的优势及其附加的价值:.
客户期待的是
真正的专家
真正的顾问:.
拒绝是恐惧的表现拒绝是恐惧的表现


:.
拒绝是缺乏系统追踪的结果拒绝是缺乏系统追踪的结果
拒绝的原因
好处不明显
本能的防卫
妨碍了计划
买错了吃亏
不了解内容
天生害怕改变:.
拒绝的四种形式



:.
客户不需要电钻
他们需要的是他们需要的是
一个理想的孔:.
••重视客户的感受重视客户的感受
成功要素:一致
一致是你的产品与客户的需
求能保持一致。:.
通常我们认为
产品的功能和用途决定了
客户的需求
比如安全、经济、舒适或声望等
其实这只答对了一半!:.
今天,客户要求的更多---
他们希望通过购买满足:

:.
客观需求是
与产品有直接关系的需求
例如:购买汽车是对价格、汽缸
容积、车身内部空间、耗油量…
的要求。:.
更为重要的是
感性需求
它取决于客户的性格、气质、兴
趣、社会地位,最重要的还与它
的价值观有关。:.
有时---
价值观影响的感性需求对客户尤为重要
因为客户通过购买体现
了他的性格
他已拥有或希望拥有的性
格!:.
如果一个产品只能
满足客观需求,客户
绝对不会购买!:.
推销员越是能够把他的产
品与客户的客观需求和感
性需求完美结合起来,就
越能引起客户的购买欲!:.
面对质疑时,应该的做法以及不该的做法面对质疑时,应该的做法以及不该的做法
处理拒绝时,常常会犯两个主
要的错误

“我很抱歉”或“不好意思”:.
你的顾客不要你的你的顾客不要你的
抱歉,他要的是你抱歉,他要的是你
的倾听和了解!的倾听和了解!:.
面对反对意见最重要的做法是面对反对意见最重要的做法是
让对方解答反对意见:.
警句:
当你说时,他们倾向于
怀疑。而当他们说时,
他们倾向于那是真的!:.
因为客户信任自己远胜
于信任你,所以要让他
们自己来回答自己的反
对意见。:.
注意事项
当对方有反对意见时,不要马
上反应……但更好的做法是:
等待时机
这一招当面对的客户是两个人
时更加有效:.
处理拒绝高手三件事


:.
处理拒绝的技巧
步骤一:搞清楚被拒绝的原因
注意:(注意:(11)找到真正的拒绝)找到真正的拒绝
罗伯法则:顾客很少会告诉你他拒绝的
真正原因。
((22)避免回答错误的拒绝)避免回答错误的拒绝:.
((33)要避免语调听起来像是辩驳)要避免语调听起来像是辩驳
大部分人都不喜欢觉得是自己错了,你大部分人都不喜欢觉得是自己错了,你
回应愈快,就愈会让顾客觉得你没有听回应愈快,就愈会让顾客觉得你没有听
他们讲话。他们讲话。
((44)让自己有时间思考)让自己有时间思考
对客户而言,拒绝往往代表着非常情绪对客户而言,拒绝往往代表着非常情绪
的决定,多一些准备的时间,你就有时的决定,多一些准备的时间,你就有时
间选择正确的字眼回应。间选择正确的字眼回应。:.
((55)缩短谈话时间)缩短谈话时间
罗伯法则:业务员花愈多时间在回答一
个拒绝时,这个拒绝就得到愈多的“肯定”。
((66)应用)应用10%10%的原则的原则
为了拖延,为了摆脱,客户会想出许多为了拖延,为了摆脱,客户会想出许多
非常有创意的理由,即使理由牵强也在所不非常有创意的理由,即使理由牵强也在所不
惜。惜。
事实上,众多的拒绝的理由只有10%是
可信的。:.
步骤二:确认拒绝的真正理由
要认知顾客回绝的理由,通
常你只需要真正去了解顾客所关
心的事情。:.
步骤三:判定回绝的类型
顾客回绝通常有两种类型:
“误解”和“缺点”:.
误解误解
顾客的误解有可能来自你说的内容,也可能
来自你说话的方式。
如果顾客是错的,我们也不能直言他错了,
否则你将赢了真理,而丢了生意!
如果客户误解了。你应该告诉他,很多人与
他有类似的看法或想法,同时也可以告诉他
如果你是他也完全可能有类似的想法。:.
缺点缺点
面对产品缺点的拒绝是最难处理的。面对产品缺点的拒绝是最难处理的。
你不可能得到所有你希望得到的,即使你不可能得到所有你希望得到的,即使
你出双倍的价钱,还是没有人能满足你你出双倍的价钱,还是没有人能满足你
所有的需求。所有的需求。
富兰克林法也许是最好的解决方法:.
步骤四:确认顾客的拒绝
你总是和纠缠不清的拒绝搏斗吗?你觉你总是和纠缠不清的拒绝搏斗吗?你觉
得已经针对客户的拒绝做出了回应,但客户得已经针对客户的拒绝做出了回应,但客户
又告诉你:又告诉你:““我还是觉得我还是觉得……”……”。面对这个问。面对这个问
题的最好解决方法是:题的最好解决方法是:
确认顾客的疑惑真的已经解答:.
经典处理
“太贵了!”
神奇妙方1:“拥有总成本”法(TCO法)
例例顾客:顾客:你们的费用比别家的都贵!你们的费用比别家的都贵!
业务员:业务员:你是指你是指““买买””这个机器的价格,这个机器的价格,
还是还是““拥有拥有””这个机器的价格?这个机器的价格?
顾客:顾客:这有什么差别呢?这有什么差别呢?
业务员:业务员:这是价格与价值的关系问题这是价格与价值的关系问题……....:.
神奇妙方2:你是不是最便宜的?
例例顾客:顾客:我知道了我知道了,,但是这个产品实在太贵了但是这个产品实在太贵了!!
业务员:业务员:王先生王先生,,我想请问一个问题我想请问一个问题,,同时也希望同时也希望
你会认真对待我问你的问题。你们公司的产品是不你会认真对待我问你的问题。你们公司的产品是不
是最便宜的?是最便宜的?
顾客:顾客:当然不是。当然不是。
业务员:业务员:为什么呢?为什么呢?
顾客:顾客:因为我们公司要保证品质,提供优质的因为我们公司要保证品质,提供优质的
服务,可靠服务,可靠…………
业务员:业务员:王先生,我们公司也不是最便宜的公王先生,我们公司也不是最便宜的公
司,而且永远不会是,因为我们和你们一样司,而且永远不会是,因为我们和你们一样…………:.
神奇的万能钥匙:
这就是我在这里的原因
例顾客:我们不需要你们的产品。
业务员:这就是为什么我会站在这里,我了解
现在不是我们的客户,而且……
顾客:我们现在已经有另外一位经销商。
业务员:这就是为什么我会在这里的原因,我
相信当你做了决定……
顾客:我们曾与你们有过不愉快的经历!
业务员:这就是为什么我在这里的原因。我们公
司已经有很大的改进……:.
“我要考虑一下!”
一般说来,这是个借口一般说来,这是个借口,,不是真正的反对不是真正的反对
理由。理由。
业务员:业务员:““好极了!想考虑一下就表示你好极了!想考虑一下就表示你
有兴趣,对不对,王先生?有兴趣,对不对,王先生?””
顾客:顾客:““就算是吧。就算是吧。””
业务员:业务员:““你知道的,王先生,这是个非常你知道的,王先生,这是个非常
重要的决定。他关系到重要的决定。他关系到…………,,正因为它重要正因为它重要,,所所
以我相信你会做出正确的决定。你需不需要以我相信你会做出正确的决定。你需不需要
跟其他人商量商量?跟其他人商量商量?””:.
顾客:顾客:““不用了,我决定就可以了。不用了,我决定就可以了。””
业务员:业务员:““我知道你是自己行业的行家,看我知道你是自己行业的行家,看
你的名声这么响就知道了;不过呢,在我的你的名声这么响就知道了;不过呢,在我的
行业我可是专家。我在这个行业已经行业我可是专家。我在这个行业已经66年了,年了,
我发现大多数需要考虑的人呢,都会考虑出我发现大多数需要考虑的人呢,都会考虑出
一些复杂的连他们自己都想不出答案的问一些复杂的连他们自己都想不出答案的问
题题…………既然这么费心既然这么费心,,为什么不找个行家一起为什么不找个行家一起
考虑呢考虑呢??你一想到问题你一想到问题,,我就可以很专业的答我就可以很专业的答
复你复你..够公平吧够公平吧??现在,你最想知道的一件是现在,你最想知道的一件是
是什么是什么??””:.
当准客户说当准客户说::““我想考虑一下。我想考虑一下。””
有有50%50%的时候,这句言辞的真意是:的时候,这句言辞的真意是:
没钱。没钱。
无法自己做主。无法自己做主。
目前不需要你的商品目前不需要你的商品
有朋友在此行业。有朋友在此行业。
知道在别处可以更便宜的价格买到。知道在别处可以更便宜的价格买到。
对你没有信心。对你没有信心。
不信任你的行业、公司或商品。不信任你的行业、公司或商品。
另外另外50%50%的时候,他会购买。的时候,他会购买。:.
““我们的预算全部用光了!我们的预算全部用光了!””
““王先生,让我跟你说明一下我们的结算方式王先生,让我跟你说明一下我们的结算方式
…………,如果我能,如果我能…………。。””
““如果我的服务可以解决你的问题,还有没有如果我的服务可以解决你的问题,还有没有
别的理由,让你不能把这笔必须的费用编入别的理由,让你不能把这笔必须的费用编入
你的预算里?你的预算里?””
““谁有权利决定超出的预算?我们什么时候可谁有权利决定超出的预算?我们什么时候可
以安排时间跟他开个会?以安排时间跟他开个会?””:.
例例业务员:业务员:““如果预算还够的话,你会不会购买我如果预算还够的话,你会不会购买我
的商品?的商品?””
顾客:顾客:““应该会。应该会。””
业务员:业务员:““下一次预算会议将在什么时候?下一次预算会议将在什么时候?””
顾客:顾客:““77月。月。””
注意:你要在此时问他下面的问题注意:你要在此时问他下面的问题------
““我该提出哪一种计划书?我该提出哪一种计划书?””
““截止日期?截止日期?””
““你能不能给我一些参考建议?你能不能给我一些参考建议?””
““你能不能给我一个肯定的承诺?你能不能给我一个肯定的承诺?””:.
如果真的如果真的““没有了预算。没有了预算。””
别忘了
系统的追踪系统的追踪:.
未完待续……
谢谢大家谢谢大家