《南京市普通住宅物业服务等级及收费标准》.doc

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(试行)
南京市房产管理局
南京市物价局
《南京市一般住所物业服务等级和收费标准》使用说明
1、本《标准》适用于南京市行政地域内一般住所物业管理地域的物业服务及收费,由建设单位或业主大会与物业管理企业依照本
《标准》实行。各种类墅、酒店式公寓、商住楼及其余由市发改委、建委立项为高档住所的物业服务收费按规定实行市场调理价,物
业服务与收费标准由当事人合同商定。
对1998年12月1日前建成、配套不全、设施设施老化的旧住所小区,可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目及服务等级,并
依据实质成本确立价格,拜托社区、专业企业或原管房单位等供给服务。
2、本《标准》将本市一般住所物业服务项目依据服务内容、服务要乞降设施设施配置等状况分为五项,分别是综合管理服务,公
共地域次序保护服务,公共地域洁净卫生服务,公共地域绿化平常保养服务,共用部位、共用设施设施的平常运转、保养、维修服务。
《标准》前四项分别划分为五个服务等级(从一级至五级,服务标准从低到高),每个等级对应一个收费标准;第五项共用部位、共用设施设施的平常运转、保养、维修服务分为9个子项,各子项依据详细状况分为三类(从一类至三类,服务标准从低到高)或不分类,
每一个种类对应一个收费标准。一般住所物业管理地域的物业服务收费标准应依照质价吻合的原则,逐项选择并组合确立。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。
3、本《标准》五大服务项目分等组合(菜单项选择择)的原则为:以维修保养为基础、安全护卫为要点、综合管理为保障、保洁和
绿化可优选。综合管理、次序保护服务标准应选择相同级别,维修保养服务标准应选择相应种类,保洁、绿化服务标准可选择向上或
向下浮动一个等级。凡综合管理、次序保护服务标准选择一或二级的,共用部位、共用设施设施的平常运转、保养、维修服务标准应
在一类中选择,但此中高层(含小高层)的供水系统及消防系统应在二类中选择;凡综合管理、次序保护服务标准选择三级的,共用
部位、共用设施设施的平常运转、保养、维修服务标准应在二类中选择;凡综合管理、次序保护服务标准选择四或五级的,共用部位、
1
共用设施设施的平常运转、保养、维修服务标准应在三类中选择。
4、本《标准》所列的收费标准为最高基准价标准,计价单位为:元/平方米(建筑面积)月。
5、小区建筑面积小于2万平方米的,公共地域次序保护花费标准可上调不超出20%;小区建筑面积在2万至4万平方米(包含
4万平方米)之间的,公共地域次序保护花费标准可上调不超出10%。
6、本《标准》中各分项服务标准高一级(类)的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。
7、本《标准》五大服务项目所列详细服务项目、服务内容、服务标准的解说详见各部分说明。
二00六年九月二十天
一、综合管理服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
(元/m2/月)
1
管理处设置
小区内设置招待地点。
机构设置
2
人员要求
小区管理人员、技术作业人员依照相关规定分别获得物业管理从业资格证书或岗位证书,
挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在招待地点进行业务招待。
一级
4
工作计划
拟定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实行。

平常管理
5
服务规范
服务规范可参照《南京市物业管理行业规范》执行。
与服务
6
制度公示
业务招待地点公示做事制度、做事规章、收费依照、收费标准。
2
服务级别服务项目
机构设置
二级
平常管理
与服务

报修、投诉受理
服务费进出
满意度检查
装修事项
接收项目
序号内容
管理处设置
人员要求
服务时间
工作计划
服务规范
管理制度
制度公示
报修、投诉受理

(1)24小时受理业主或使用人报修。急修
【1】二小时内到达现场查察办理,小修
【2】五天内
完成。
2)对业主或使用人的投诉在五天内答复办理。
物业服务费进出每年向业主宣告一次,公共水电费分摊每半年向业主宣告一次。征采业主或使用人建议,促进服务工作的改进和提高。
见告业主或使用人装修须知,对违规装修、违章搭建应及时劝止、制止并报告相关部门。承接项目时,对小区共用部位、共用设施设施进行检验。
收费标准
服务标准
2/月)
(元/m
(1)小区内设置管理处。
(2)配置电话等简单的办公设施。
(1)小区经理和管理人员有经从业资格培训获得的上岗证,一致着装,挂牌上岗。
(2)小区技术作业人员依照相关规定获得岗位证书,挂牌上岗。
周一至周五在小区管理处进行业务招待并供给服务,周六、周日在招待地点进行业务招待。
拟定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实行。

服务规范应吻合《南京市物业管理行业规范》要求。
有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。
服务场所公示做事制度、做事规章、收费依照、收费标准。
1)24小时受理业主或使用人报修。急修一小时内到达现场查察办理,小修四天内修复。
2)对业主或使用人的投诉在三天内答复办理。
3
服务级别服务项目
机构设置
三级
平常管理
与服务

服务费进出
满意度检查
档案管理
维修资本
装修事项
接收项目
序号内容
管理处设置
人员要求
服务时间
工作计划
服务规范
管理制度

物业服务费进出每年向业主宣告一次,公共水电费分摊每半年向业主宣告一次。
采纳多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%,促进服务工
作的改进和提高。
成立小区物业管理基础档案(包含设施管理档案、业主资料档案等)。
对小区房屋维修资本依照政府规定运作。
见告业主或使用人装修须知,对违规装修、违章搭建应及时劝止、制止并报告相关部门。
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设施进行检验。
收费标准
服务标准(元/m2/月)
1)小区内设置管理处。
2)配置办公家具、电话等一般的办公设施。
(1)小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。
2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获得的上岗证,一致着装,挂牌上岗,仪表整齐。
3)小区技术作业人员依照相关规定获得岗位证书,挂牌上岗。
周一至周日在小区管理处进行业务招待并供给服务。

拟定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实行,每年向拜托方报告一次计划实行状况。
服务规范应吻合《南京市物业管理行业规范》要求。
1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。
2)成立管理处内部管理制度和核查制度。
4
7
制度公示
服务场所公示做事制度、做事规章、收费依照、收费标准。
(1)24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场查察办理,小修三天内修复。
8
报修、投诉受理
有完好的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或使用人的投诉在二天内答复办理。
9
服务费进出
物业服务费进出和公共水电费分摊每半年向业主宣告一次。
10
满意度检查
采纳多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的
60%,对沟通和
测评结果进行解析并及时整顿。
特约、便民服务能供给两种以上特约服务(有偿)和两种以上便民(无偿)服务。
12
档案管理
成立小区物业管理档案
[包含物业完工查收档案、设施管理档案、业主资料档案(含业主或
使用人房屋装修档案)等
]。
13
财务管理
成立健全的财务管理制度,对物业服务费和其余花费的进出进行财务管理,做到运作规范,
账目清楚。
14
维修资本
对小区房屋维修资本依照政府规定运作。
15
装修事项
见告业主或使用人装修须知,对违规装修、违章搭建应及时劝止、制止并报告相关部门。
16
接收项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设施进行检验。
服务级别
服务项目
序号
内容
收费标准
服务标准
(元/m2/月)
5
机构设置
四级
平常管理
与服务

1
管理处设置
(1
)小区内设置管理处。
(2
)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
(1
)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有
3年以上的物业管理工作经历或有
1年
以上小区经理任职经历。
人员要求(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获得的上岗证,一致着装,挂牌上岗,仪表整
洁规范。
(3)小区技术作业人员依照相关规定获得岗位证书,挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行
10小时业务招待并供给服务。
4
工作计划
拟定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实行,每半年向拜托方报告一次计划实行情
况。
5
服务规范
服务规范应吻合《南京市物业管理行业规范》要求。

(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。
管理制度
2)拟定管理处内部管理制度和核查制度。
服务场所公示做事制度、做事规章、服务标准、收费依照、收费标准、急修服务内容、投
制度公示
诉渠道。
(1)24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查察办理,小修二天内修复。
报修、投诉受理有完好的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复办理。
9
服务费进出
物业服务费进出每半年向业主宣告一次,公共水电费分摊每两月向业主宣告一次。
10
满意度检查
每年一次对业主或使用人进行满意状况普测,平常采纳多种形式的沟通方式与业主或使用
人沟通,沟通面不低于小区住户的
75%,对沟通和测评结果进行解析并及时整顿。
6
特约、便民服务能供给三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务。
小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。
13
档案管理
成立档案管理制度,成立健全小区物业管理档案
[包含物业完工查收档案、设施管理档案、
业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)
、物业租借档案、平常管理档案等]。
14
财务管理
成立健全的财务管理制度,对物业服务费和其余花费的进出进行财务管理,做到运作规范,
账目清楚。
15
维修资本
成立维修资本管理制度,对小区房屋维修资本进行账务管理,做到运作规范,账目清楚。
16
装修事项
见告业主或使用人装修须知,增强装修过程中的督查和管理,对违规装修、违章搭建应及
时劝止、制止并报告相关部门。
17
接收项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设施进行检验。
18
办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设施管理等)
。
19
其余
综合管理的其余服务项目达到商定的服务标准。
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
(元/m2/月)
五级
机构设置
1
(1
)小区内设置管理处。
管理处设置
)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

(2
7
平常管理
与服务

(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有
5年以上的物业管理工作经历或有
2年
以上小区经理任职经历。熟习物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。
2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获得的上岗证,一致着装,挂牌上岗,仪表整
2人员要求洁规范。
3)安护负责人能熟练掌握各种刑事、治安案件和各种灾祸事故的应急方案,并能有效组
织实行。
(4)小区技术作业人员依照相关规定获得岗位证书,挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行
12小时业务招待并供给服务。
4
工作计划
拟定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实行,每季度向拜托方报告一次计划实行情
况。
5
服务规范
服务规范应吻合《南京市物业管理行业标准》要求。
(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。
管理制度
2)拟定管理处内部管理制度、核查制度和培训制度。
服务场所公示做事制度、做事规章、服务标准、收费依照、收费标准、急修服务内容、投
制度公示
诉渠道。服务窗口部署应人性化。
(1)24小时受理业主或使用人报修。接就任何报修半小时内到达现场办理(预定除外)
。
8
报修、投诉受理
小修一日内修复。有完好的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺
延。
(2)对业主或使用人的投诉在
24小时内答复办理。
9
服务费进出
物业管理服务费进出每半年向业主宣告一次,公共水电费分摊每两月向业主宣告一次。
10
满意度检查
每年二次对业主或使用人进行满意状况普测,平常采纳多种形式与业主或使用人沟通,沟
通面不低于小区住户的
90%,对测评结果解析并及时整顿。
11
特约、便民服务
能供给四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。
12
小区业主活动
节假日有专题部署,每年组织二次以上的小区业主活动。
8
13
档案管理
成立档案管理制度,成立健全小区物业管理档案
[包含物业完工查收档案、设施管理档案、
业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)
、物业租借档案、平常管理档案等]。
14
财务管理
成立健全的财务管理制度,对物业服务费和其余花费的进出进行财务管理,做到运作规范,
账目清楚。
15
维修资本
成立维修资本管理制度,对小区房屋维修资本进行账务管理,做到运作规范,账目清楚。
16
装修事项
见告业主或使用人装修须知,增强装修过程中的督查和管理,对违规装修、违章搭建应及
时劝止、制止并报告相关部门。
17
接收项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设施进行检验。
18
办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设施管理等)
。
19
其余
综合管理的其余服务项目达到商定的服务标准。
说明:【1】急修是指对房屋及设施设施暂时发生的严重影响业主生活的项目的维修,如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道拥堵、供暖设施漏水、电源线路和照明设施故障等。
2】小修是指可以及时修复的小损小坏,以保持房屋及设施设施正常使用功能为目的的平常保养工作。
3】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设施的维修。
9