保修服务内容及保证措施.docx

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四、保修服务的内容及保证措施
(一)保修服务的内容及限期
1)本工程供给自调试查收后移交甲方使用后为保修期。此中道路及排水工程保修限期为1年电气管线、给排水管道、设施安装工程保修期为1年;供热与供冷系统为1个采暖期、供冷期。若有不一样,按合同和国家规定执行
2)对于重要工程项目,售后服务中心依据用户或安装单位的要求,在设施安装和调试阶段将派人到现场作技术指导,并对施工质量作督查,协助业主进行工程安装查收;
3)保修期内,因产质量量问题产生的故障,企业免费更换配件并维修产品至正常状态。
(二)保修服务保证措施
1、工程回访与保修
(1)工程交工查收后,我企业将启动“工程回访与保修程序”,按期进行回访并做好记录,及时认识工程完工后的使用状况和质量
状况,掌握第一手资料,以便在今后的工作中加以改进,工程一旦出
现质量问题,我企业将24小时内到位进行维修、保护直至工程合格,
为业主供给满意的后期服务。
2)建立“工程回访与保修小组”由企业工程部相关人员构成,由企业直接领导,负责在缺点责任期内供给满意的后期服务。
3)合同规定缺点责任期结束,而且修葺任务完成时,企业负责与业主签订工程移交手续,保证向业主交出优良的产品。
2、为用户服务目的
全方向、全过程为用户供给“至诚至信的完满服务、百分之百的
用户满意的服务”是我企业的企业主旨,也是工程项目施工管理中一直依照的原则。目的在于完美产品的质量和售后服务,创办优良、全
方向的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务
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去实现我们对业主的承诺,创办用户完好满意的工程。
用户:指产品的用户,即业主(或使用者);
全方向:指用户对产品的要乞降意识(包含潜伏意识);
全过程:指工程的四个阶段(工程动工先期、工程施工中期、工
程保修期、保修期结束)。
3、为用户服务目标
“至诚至信的完满服务、百分之百的用户满意的服务”,
工程施工阶段服务目标:
在工程施工及管理的全过程中,完成业主对项目明确的和潜伏的服务需求,以达到工程预约的工程质量目标,实现对业主的承诺。
工程完工后的服务目标:
保证道路及隶属工程的安全和使用功能,协助业主对道路及隶属
工程进行全面的保护。
4、用户服务工作的原则及标准
站在客户的立场上考虑问题、解决问题,把客户的需乞降满意放到全部考虑要素之首,同时一定做到兼备企业利益,使客户利益与企业利益相辅相成。一定做到:服务热忱周密,信息沟通畅达,反响快速正确,质量保证完美。
5、用户服务的组织机构和管理系统
(1)用户服务的组织机构
本工程施工阶段,企业将委派优秀的管理人员构成工程项目管理班子,依照项目管理手册和程前言件的要求进行项目施工管理。严格依照企业的质量保证系统来运作,以全面质量管理为中心环节,优秀地完成施工阶段的服务目标。工程完工后,由企业直接负责对工程完工后保修期内,售后服务的组织工作和保修结束后为业主供给维修养护计划。
(2)用户服务管理系统
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①先期策划服务
工程动工先期,我企业可协助业主进行工程前相关组织工作的具
体运作,帮助业主协调周边环境等工作。
②过程优选服务
在施工过程中,要考虑用户的需乞降利益,尽可能满足用户潜伏
的要求,以“优选工程”回报业主。同时,我企业可利用技术优势,
为工程供给细部节点的深入设计和提出合理化的建议供设计单位参
考。
(3)服务管理的内容
①依据用户的要求完美我们的施工方案,和设施物质选型等工作。
②对施工顶用户提出的问题及时办理。
③对用户在施工管理过程中提出的建议,项目经理部及时解析、
汇总。作为质量改进和改进管理工作的依照。
④企业于项目部、项目部与班组之间建立优秀的沟通系统,令人
员、资料、机械等均达到最正确工作状态。使各工序之间形成优秀的衔
接。
(4)按期服务
①在工程保修期内对用户进行回访,认识用户对使用功能不完美
方面的建讲和办理急需解决的质量问题。
②保修期内每个月最少一次电话回访,每个月最少一次到现场检查。
③保修期结束前一个月进行交接回访,认识用户对建筑产品的全
面议论及后期出现的质量问题,并及时改正,以便相互沟通建议。
④保修期阶段依据工程状况制定保修计划,该阶段的模式为“一、
二、三、四“模式。
一个结果——用户完好满意;
二个理念——带走用户的烦恼;保质保量文明施工;
三个降低——降低用户投拆率,降低服务遗漏率,降低服务质量
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不满意度;
四个不漏——一个不漏地记录问题;一个不漏的办理问题;一个不漏地复查结果;一个不漏地反响问题。
6、维修服务内容要求
1)工程完工时,第一建立由项目总工为组长,技术干部及相关人员构成的工程回访与保修小组,负责缺点责任期内对工程的保护工作。
2)缺点责任期内,工程回访与保修小组要按期对所建工程进行全面、仔细的组织检查,遇地震、台风等不行抗拒的自然灾祸后要随时组织检查,对出现的工程缺点要登记清楚,解析原由,及时向业主上报缺点数目、缺点范围、缺点责任及原由,并马上组织维修。
3)缺点责任限期内工程的保护,要在不影响正常使用的状况下进行,必需时采纳可行的防范措施,的确需要中断交通时,一定在业主赞同后方可进行。
4)各项缺点的修复一定吻合规范要求并获得业主的认同。
5)缺点责任的保护分两种状况,若因本企业施工质量问题造成的,本企业自己取出修复方案并报业主批复后马上实行,若属非本企业责任造成的缺点,本企业将及时上报业主,并依照业主批复的方案组织维修。
6)缺点责任期内本企业建立的保护小组,将保证管段内排水畅达,没有淤积物和堵塞物,道路双侧各种设施齐全,无伤害,行车标记醒目无毁环。
(三)、售后服务主旨
服务主旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以
最高的效率供给承诺的各项规范、专业的服务,使您满意。
(四)、售后服务承诺
我企业售后服务信息中心在接遇到用户信息完好的报修后,信息
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中心在10分钟之内将维修、调试等详尽服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时之内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户供给最好的售后服务。
(五)服务督查和投诉
1)为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务主旨,制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话追踪回访;
2)假如用户对产质量量以及售后服务有不满意的,可以直接向售后服务中心投诉,售后服务中心将在最短的时间内;真挚的解决您合理的要求,给您满意回复;
3)为了可以更好地为用户供给满意的增值服务,售后服务中心将立建立了完美的用户档案数据库,由售后服务中心信息部门负责管理。
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