酒店服务员为客人开门程序.doc

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客人要求开门处理程序
情况分析:
一.
,房卡打不开门(酒店的原因),在楼道要求员工开门
处理程序:1。看欢迎卡确认房号、试房卡(确认客人未走错房间,会使用房卡)
“您是xxx房间吗,我帮您看一下房卡"
2。向客人道歉"对不起先生/小姐,,我立即联系前台,给您送一张新房卡"
3。如客人不愿意等要求开门:
:"先生/小姐,,需要您
给客服打个电话确认一下身份,确认完后我立即给您开门。"
,先拨通电话,告知客服:"我是客房部,xxx房间
先生/小姐刚到店,房卡打不开门,需要我开门,我现在把电话给客
人,你们确认一下身份,确认完后通知我一下。"
3。客服确认完后,接电话听通知开与不开,并提醒给客人送一张新房卡。
,为客人开门,告知行李生会送一新房卡
,可先为客人开门,在房间打电话确认信息
2。客人刚到店,员工在房间开夜床,检查客人房卡,打不开门
处理程序:、试房卡(确认客人未走错房间,会使用房卡)
2。向客人道歉:"对不起,先生/小姐,您的房卡打不开门,为了您的安全,
我们需要您给前台打个电话,确认一下身份,我帮您拨通。"
3。在房间给前台打电话:“我是客房服务员,我开夜床时xxx房客人刚到店
进房间了,我试房卡,但打不开门,我把电话给客人,你们确认一下身份,
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确认完后通知我一下。
4。前台确认完后,接电话确认信息,并提醒给客人送一张新房卡。
,并告知立即送一张新房卡。
二.
1。客人在住,房卡打不开门,刚去前台做过一次,仍打不开门(客人很生气),
在楼道要求员工开门
处理程序:
2。试房卡(确认客人会使用房卡)


,执意要求开门进房间:
告知客人:“先生/小姐,我可以给您开门,但需要确认一下身份,为了您的安全。我先给您开门,您在房间给前台打个电话确认一下可以吗?"
在房间打电话到前台:"我是客房服务员,xxx房间客人已经到前台做过一次房卡,仍打不开门,我已经给客人开门了,我现在把电话给客人,你们确认一下身份,然后通知我一下."
前台确认完后,接电话确认信息,并提醒给客人送一张新房卡.
,并告知立即送一张新房卡。
三.
,房卡打不开门,在楼道要求员工开门
处理程序:,房号(您是xxx房间吗),试房卡(我帮您看一下)
(确认客人未走错房间,会使用房卡)
:"先生/小姐,你的房卡程序坏了,您需要到前台重做一下程序"
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3。客人不愿去前台,要求员工开门,告知客人:"先生/小姐,我可以给您开门,为了您的安全,需要您给客服打个电话,确认一下身份,确认完后立即给您开门。"
,先拨通电话,告知客服:"我是客房部,xxx房间
先生/小姐房卡打不开门了,需要我开门,我现在把电话给客人,
你们确认一下身份,确认完后通知我一下。"
5。客服确认完后,接电话听通知开与不开。
6。为客人开门,并告知客人有时间去前台做房卡
,可先为客人开门,在房间打电话确认信息
四.
1。客人忘拿房卡/拿错房卡(取电卡)在楼道要求员工开门
处理程序:"对不起,先生/小姐您需要去前台做一张新卡"
2。客人不愿去前台。告之客人:"先生/小姐,我可以给您开门,为了您
的安全,需要您给客服打个电话确认一下身份,确认完后立即给您开门。
3。带客人到电梯间,先拨通电话,告知客服:"我是客房部,xxx房间先
生/小姐忘拿/拿错房卡了,需要我开门,我现在把电话给客人,你们
确认一下身份,确认完后通知我一下。"
4。客服确认完后,接电话听通知开与不开
,为客人开门。
,可先为客人开门,在房间打电话确认信息
五.
1。客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡打不开门
处理程序:1。告知客人:"对不起,先生/小姐,您的房卡打不开门,您需要到前台重做一下房卡"
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(说这就是我的房间),告知客人:"为了您的安全,需要您给前台打个电话确认一下身份,我帮您拨通。
3。打电话给前台:"我是客房服务员,我在房间开夜床,xxx房间客人回来,检查房卡打不开门,我把电话给客人,你们确认一下身份,然后通知我一下。"
4。前台确认完后,等通知
,并告知客人有时间去前台做一下房卡
,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡,说房卡在房间
处理程序::"为了您的安全,需要您给前台打个电话确认一下身份,
我帮您拨通."
2。打电话给前台:"我是客房服务员,我在房间开夜床,xxx房间客人回来,未带房卡进房间了,我把电话给客人,你们确认一下身份,然后通知我一下."
,等通知
4。告知客人已确认,向客人道谢
(备注:A段电梯间无电话,可开空房让客人打电话确认身份或
用手机与客服联系)
,未带房卡(未提前开门)
处理程序::"您是xxx房间吗"
2。告知客人:"为了您的安全,需要确认一下身份,您能告诉我
您的姓名吗?"
3。向客人道谢,为客人开门
将信息告知主管,并做记录
主管与前台联系,确认信息
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,房卡打不开门(未提前开门)
处理程序::"您是xxx房间吗"帮客人试房卡
:"为了您的安全,需要确认一下身份,您能告诉我
您的姓名吗?"
,为客人开门
4将信息告知主管,并做记录
5主管与前台联系,确认信息
3。政府大型团对入住,开门处理
提前打印房间信息表,分发各区域
如有客人要求开门,将信息表与客人工作证件核对
如未带证件/或证件不符,告知为了安全,需要与客服确认信息
4。确认信息后,为客人开门