（餐饮管理）餐厅管理.pdf

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(餐饮管理)餐厅管理:.
餐厅管理
主管岗位职责
1如何完成餐前、餐中、餐后,工作和如何安排这些工作。
2如何完成经营目标。
3如何作好人事分配,安排例会内容。
4如何作好培训工作,新老员工培训内容。
56T如何作好工作。
6如何作好宴会工作的安排和现场宴会的跟近工作。
7如何作好投诉。
1)负责检查、督导所辖区域的餐前、餐中、餐后服务工作和准备工作,以确保向客人提供
优质、高效的餐饮服务。2)按时完成餐厅经营目标,掌握销售技巧,督导员工推销菜品和
饮品。《〈销售计划销售分配〉》
3)做好人事工作,班前例会内容,对出现的问题及时给予解决。《餐前的人事分配现场
人事分配》
4)完成培训工作,确保员工的业务素质良好。《新进员工的培训计划日常培训计划》
5)《按照6T餐前检查餐尾检查》标准
6)做好每日预定宴会的安排工作,宴会菜单的确定。营业期间,对特殊和重要客人及宴会
给予特殊关注。《如何做好重要客人的跟进工作。》
7)每日营业后,全面检查餐厅收市工作是否到位。环境卫生控制特殊事件安全的预防
处理耗用品的使用规-范。做好各项记录进行有效的管理提高餐厅的品牌价值。
主管工作流程??????
四管理人们往往把管理同领导等同起来,把管理和经营混为一谈,其实,经营、管理、领导
这些概念是和不同范畴相联系的,彼此之间既相互联系,又相互区分,在概念上有相互交叉
处,更有显著的不同之处,下面一节中,我们将对经营和管理、领导和管理这两对概念进行
分析,以便对管理这一概念有更深入的理解。
1、经营和管理
经营是商品经济所特有的范畴,是商品生产者的职能。企业经营是指在企业活动过程中,为
实现企业目标的一系列筹划营谋活动。如企业既要从事直接生产过程的活动,用最经济有效
的方法把商品生产出来,又要从事流通过程的活动,以最有利的条件把商品销售出去,从而
获得更多的利润,增加积累,扩大生产规模,为了取得商品销售的最有利条件。企业在事前
就要了解市场行情,了解消费者需要什么产品、消费者的构成,什么样的价格容易被消费者
接受,而且还要了解有哪些竞争者向市场提供同类商品,他们的竞争能力如何。在销售过程
中,还要作广告宣传,实行良好的销售服务,以便赢得顾客。为了最经济有效的把商品生产
出来,企业又要根据市场条件、销售对象、价格等因素,选择材料、设备、工具和生产方法
等等。所有这些对市场的选择,对产品的选择,对材料和设备的选择,以及对消费者、市场
行情的研究,对竞争者的研究等,都属于经营活动。要把一个企业办好,除了做好管理工作
外,还要根据企业内部和外部的实际情况,对企业的发展方向、奋斗目标以及采取的办法进
行研究,把研究结果变成科学的决策和实际行动,尽量获得更大的经济效益,这些就是企业
的经营。
就一般意义讲,经营与管理既有一致性,又有所区别。从它们的产生过程来看,管理是劳动
社会化的产物,而经营则是商品经济的产物;从它们的应用范围来看,管理适用于一切组织,
而经营则只适用于企业;从它们要达到的目的来看,管理旨在提高组织效率,而经营则以提
高经济效益为目标。
企业经营包括以下几个方面:
(1)技术活动(生产、制造、加工);:.
(2)商业活动(购买、销售、交换);
(3)财务活动(筹集和最适当地利用资本)
(4)安全活动(保护财产和人员)
(5)会计活动(财产清点、资产负债表、成本、统计等等)
(6)管理活动(计划、组织、指挥、协调和控制)。
企业经营的职能就是努力保证以上六种职能顺利运转,以便使企业的资源转换成最大的经营
成果。
从这里不难看出经营是企业为实现这一基本目的的全部经济活动。从企业的角度看,管理不
包括经营,而经营包括管理。企业经营比企业管理范围更广、内容更复杂,层次也更高。
2、管理和领导
不少人认为管理与领导是同一个概念,他们之间没有什么不同,似乎领导过程就是管理过程,
两者之间没有明确的界限。实际上,管理和领导是两个不同的概念,两者既有联系又有区别。
,就是寻求从企业拥有的所有资源中获得尽可能大的利益,引导企业达到它的目标,“领导”
就是保证六项基本职能的顺利完成。
,只是这六项职能中的一项,由领导保证其进行。但是,它在上层领导人的作用中“管理”
占有那么重要的位置,以至有的好像这作用就纯粹只是管理了。
管理学家对领导的定义虽有所不同,但实质内容是相同的,都认为领导是率领下属实现组织
目标的过程。管理与领导两者的目的都是为了实现组织目的,但二者的区别却是显著的:
一、领导和管理并不完全属于同一范畴
领导是管理的一个职能,一般称为领导职能,但管理的其他职能,则不属于领导。比如组织
中的参谋人员所从事的工作是管理工作,但不是领导工作。管理是指管理行为,而领导工作
既包括管理行为,也包括业务行为。比如,作为企业的领导者会见重要人物,参与谈判,出
席一些公共活动。
领导与管理的范畴既有包含的部分,又有互相区别的部分,但一般而言领导主要是对人的领
导,主要是处理人与人的关系,特别是上下级关系,这是管理活动中的核心问题;除对人的
管理之外,而管理的对象还包括财、物,管理不仅要处理人与人之间的关系,还要处理财与
物、物与人、人与财的关系。管理涉及的范围比领导所要广泛得多。
二、领导和管理相互区别,但密切相关
领导和管理属于两个不同的行为层次,但是它们密切相关、难以分离。领导活动的重点在于
做出决策,确立奋斗目标、规划,以及制订相应的政策、为本地区本部门本单位的工作指引
前进的方向等等,领导从整体发展的目标出发,着重于争取赢得良好的外部环境;而管理是
为了保证领导确定的目标,着重于维护和加强组织的正常秩序
管理就是决策。
管理就是对人的管理,即对人的行为和思想进行控制。
管理就是通过他人的工作达到自己(组织)的目标。
管理就是通过计划工作、组织工作、指挥及控制工作的诸过程来协调所有资源,以便实现既
定的目标。
管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的高效益的统一境界。
一政治素质对于组织与个人价值
政治是为了达到本阶级根本利益所必须达到的要求。
个人素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量.
政治素质主要是指立场、观点、态度、信念理想.
从本质上来讲,政治素质贯穿于组织成员态度、言论和行为之中,具有很强的价值导向性与
凝聚力。政治素质本身并不能直接创造经济价值,但是政治素质在一定的条件下可以转化为:.
有利于企业发展的员工具体行为,这些具体行为可以为企业创造大量的经济价值。组织通过
对政治素质相关内容的开发以及采取相应的强化激励措施,可以有效引导员工按照组织战略
目标进行有效工作。除此之外,政治素质对于组织和个人,包括企业人力资源开发工作还有
以下几点意义:
首先,对企业来讲,通过政治素质的开发与管理可以有效激发员工的积极性和创造性,使他
们紧紧围绕企业经营、发展、稳定的中心任务,在企业的发展目标、发展路线和行为规范上
统一思想,提高认识,为企业自身的发展提供强大的精神动力和思想保证。当然,提高对政
治素质的开发也需要激励机制的保障,将提高员工政治素质与企业绩效考评工作结合开展,
可以达到个人成功与企业发展的完美结合,为企业发展提供长久动力。
其次,对员工来讲,员工只有提高自身政治素质,树立与企业共荣辱的信念,才能在为企业
创造更多价值的同时体现自身的价值,也才能获得物质与精神需求的双重满足。提高政治素
质是企业与员工之间的一个互动过程,并非员工单纯的付出。员工政治素质受到企业重视意
味着企业要在绩效管理的基础上提高员工精神上的满意度,这是员工高层次需求得到满意的
表现。
第三,对于员工素质开发与管理体系构建工作来讲,尽管目前企业对企业文化和员工忠诚等
素质有所重视,但缺乏系统性,对员工政治素质这项重要资源并未有效整合。譬如忠诚这种
素质尽管对企业非常重要,但仅仅依靠忠诚是远远不够的,有了忠诚还要有热情,还需要积
极主动等等。企业提倡忠诚,一般是在企业与员工关系出现危机或员工流动率过高时才会被
动的被提上议事日程,这是一种头痛医头、脚痛医脚的做法,成本太高,代价太大。要真正
预防相关问题的发生,需要将员工政治素质的管理工作日常化、系统化,将员工政治素质全
面引入员工的日常管理中。员工政治素质不仅需要管理,而且需要开发,从企业的角度来讲,
只有构建在政治素质基础上的其他员工能力和素质才能高效率的转换为企业效益。
思想素质就是指集体意识、道德意识、民主意识、

行为方式以保证企业的凝聚力。
意识:[consciousness]∶人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程
的总和。
【思想】sīxiǎng(1)[thought]∶客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果。
道德素质是指个人在先天生理基础上,通过后天教育和社会环境影响,道德教育和道德修养
所形成的相对稳定的能长期发挥作用的道德品质。
【道德】:德指内心的情感或者信念,则指人的本性、品德。“德”包括忠、孝、仁、义、
温良、恭敬、谦让等。道德是发展先进文化,构成人类文明,特别是精神文明的重要内容。
通常讲的道德
是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为:
道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种
特殊的行为规范。这一概念说明,道德是以善恶为标准,调节人们之间和个人与社会之间关
系的行为规范。道德总是扬善抑恶的。道德与法律不同,它是依据社会舆论、传统文化和生
活习惯来判断一个人的品质,主要依靠人们自觉的内心观念来维持。
【业务素质】指做好餐饮服务工作的必备知识和专业的技能是餐厅服务水准的体现。仪表
是指外表外貌容颜重点在修饰典雅。仪容是指的容貌重点在着装方面总的要求是端庄
方面总的要求是适度美观。仪态是指的姿态重点在举止方面总的要求是大方高雅。
思审美素质是指人的心灵美、语言美、行为美、,
想素质是核心,审美素质是文化素质和思想素质有机结合的产物。
身体素质指人体在运动、劳动和生活中所表现出来的力量、速度、耐力、灵敏及柔韧等机能。:.
心理素质是以人的自我意识发展为核心,由积极的与社会发展相统一的价值观所导向的,包
括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素有机结合的复杂整
体。
心理素质包括的内容:非智力因素:包括人的动机需要、兴趣爱好、信念理想、气质性格、
人生观、价值观、世界观等因素。合理的信念追求、积极乐观的人生态度等都是人们心理素
质的重要内容。
智力与能力因素:这种因素与非智力因素有着非常重要的关系,其中智力因素主要表现为思
维。在观察、注意、想象,记忆的基础上,发挥思维的核心作用。能力因素主要是创造力,
在组织能力、定向能力、动手操作能力、适应能力的基础上发挥创造能力的作用,体现一个
人的健康心理素质。
心理现状因素:人们在社会生活中,如何自信、自爱、自尊、自律、自强、自立,如何自我
评价、自我认识,以达到正确接纳自我;不断取得心理平衡,提高心理承受能力,以达到良
好的心理状态。
社会适应因素:任何一个人都有其双重属性,社会属性是人们的一个重要特征之一。一个人
的社会化程度,决定了他的人际关系以及能动地适应社会环境的水平。在此基础上,学习心
理、竞争心理、责任心理、角色心理、事业心理都可能有所提高。
在日常生活和工作中你能否顺利和成功与心理素质的好坏有很大的关系,在生活中,我们常
常会说人和人不一样,有的人容易激动,有的人机智灵活,有的人天生慢性子。其实,这种
性格差异就是气质,这是人的心理素质的原发性基础。
餐厅现场管理
在十大经营趋势中,顾客服务至上及品质需求提升,被列为重要趋势指标,在趋势指标中明
显标示:顾客永远的需求就是品质,品质的质与量,还是取决于顾客的想法及需求,因此品
质所代表的内涵,已不是服务品质,或产品品质,而是包括了整个企业形象及经营理念,因
此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。
在双重品质的要求下及企业形象要求维护下,餐饮业的经营及卖场的作业管理被视为重大难
题,产品品质必须由服务员或点膳人员点完点膳单后,立即由厨房师傅产出,瞬间短暂的产
品品质维护,实是不容易,从客人进门到点膳、用餐、结帐到出门的工作流程,是服务品质
的完全产出,环环相扣.
在强调以客为尊的经营理念下,要将产品与服务品质都能维持在一定水准之上,管理干部担
负不可推诿的责任,及时性(justintime)的产品制造管理及圆润的服务技巧,都必须经过
相当的训练及技巧演练,否则很难让顾客满意。
现场作业管理考验管理者的随机应变能力,基本上整个现场作业,是一个纯动态性的团队组
合,约略可区为:人的管理及事的管理。在人的管理上,是团队领导的部分,至于事的掌控,
则为楼面卖场管理。在人与事的交流运作下,消费顾客应对上,其产生的场面,实是不易掌
握,若未经现场判断训练,就工作经验的累积,很难掌握混乱的场面。
人的管理,团队成员都是独立的个体,而且在个人领导风格与管理概念有些差异的情况下,
整个团队形成自有他的团体特色,因此,如何展现管理才能,是另一个重要课题,但是不论
工作方式如何,现场作业管理干部都应随时注意到全店营运作业及人力调配情形,应该掌握
的精神,清楚现在有任何问题发生该做什么。随时提高警觉去应变。也应此在管hereandnow
理上选择一个绝对的好位置是必须的,而全场动静及事情的派配上,都应该让所有工作者都
知道,你随时都在,随时都掌控应变各事情,并督导人员卖力不懈的工作。
事的掌控,是一个比较简单的问题,就整个现场作业管理来说,他是经由人、机器、设备及
产品综合运用与协调,来进行卖场调度及控制。
一事前得准备工作:.
所谓预则立,不预则废,在现场作业管理及人力调配运用的状况下,更是重要。事前的工作
预备是现场作业运作中最重要的基础,管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用
品,在事先有系统对外场需求用品做规划及准备,是最基本的工作。例如外场备份餐具准备
各类耗品的存量状况、厨房生鲜食品的处理及数量等等。当然也别忽略了对人员的安排,并
对设备的使用状况,做适当的保养及检查,最重要的功夫还是在确认各类资源的调配运用是
否充足无虑,足以供应正常营业时段的顾客需求。
二建立分工系统
授权分工是一种有效的管理方式,而现在现场作业管理必须如此。虽然已有了一般事物的事
先预备,但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理,必须做最完善的设想及最快速的服
务,以确保在任何事件发生时,都能圆满解决,管理干部的区域分配及分工运用非常重要,
一方面可以将个人所属划分清楚,另一方面也经由层层节制的指挥系统,做有效的团队运作,
如此不仅训练个人对事件发生的反映及处理能力,也透过分工授权方式,有效管理现场作业。
三适当的人力安排
餐饮业的离、高峰营运状况显著差异,在人力的安排上,必须深思考虑,来应对营业时段的
需求,训练工作的需要,工作人力状况等等问题,因此在人力调配及使用上,均应事先规划,
尤其所谓关键性工作站的人选及训练的人力组成状况,都应事先详尽安排,如此一方面可以
达到训练。另一方面也做一次现场人力盘点,使作业现场不会因公休、请假而造成作业困扰。
如果因人力不足或调配不力而造成任何问题,是管理者应该认真思考管理责任。
四善用各类报表
不管做任何事情,日复一日、年复一年,忙碌紧凑的工作占去管理者太多时间,因此如何善
用各类检查表,来帮助记忆及管理,是非常重要的事。不管是开店、打烊、餐前检查表或是
服务、品质、卫生等稽核表。甚至洗手间的清洁时表等等,都应详尽规划安排,使表格能够
发挥检核表功能,又能在短时间及食物上发挥最大效能,如此则可以省掉一些不必要的时间
浪费,而能在顾客管理上,做营业促进的公关功能。
五建立追踪管理
当我们经由各类检查表,来检核整个作业卖场时,如果有任何不合乎作业标准或不完善的事
情时,就全部列出各类代办事项,并将事情之有先次序、处理方式、责任归属等问题、经由
沟通授权、追踪处理及复核的方式,来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授
权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作,更能使管理者在现场作业上,减少缺失,发挥
更大效益。
六随时巡视观察
在现场作业运作管理中,最重要的就是整个现场的随时控管及事件处理,因此管理者就应其
职掌其分配的作业区域,快速的走动式管理,不管从大厅、户外环境到厨房后区、洗手间等
等,每个小时至少要巡视一次,最好的状况是每半个小时巡视一次。而每次约三至四分钟内
完成,并将各类缺失记录,分派授权处理及汇报,最重要的是在各类事件尚未扩大时,即应
妥善圆满处理结束,如果超过时限,应立即请示处置,避免事件扩大,造成更多作业困扰。
七有效判断处理
管理者在走动管理时,应审慎观察各类状况,不管是作业流程或是顾客用餐等等,都应分辨
是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰,而这种违犯标准作业的偏差问题,
是直接影响或是间接影响到我们的顾客,他所影响的层面、范围、种类等,都必须判断其影
响程度为和,并将其分为最重要级、重要级、次重要级等类别来做序列性的分派处理。何谓
最重要级,就是直接延误生产及产品风味,例如:主力产品挂单、厨房人员罢工等等。重要
级是造成客人不便及不舒适的状况,例如:应对不对、产品供应有异等,而次重要级则是不
会影响作业或引起不舒适的状况,例如:清洁度不佳、餐车损坏等。:.
八意外事件防处
在现场作业管理中,顾客抱怨的情况最多,抱怨内容以服务品质为最,再其次为食物品质等。
在处理顾客抱怨程序中,不管是食物品质、买单作业、服务品质等都可就事件发生的处理的
经验,建立一套基本处理模式来应对事件的发生,而一些常见的意外事件,如停电、停水、
噎食、机械伤害、烫伤等处理程序,都应编列教案来教育所有的员工,来应变意外事件的发
生。不管是哪一类事件管理者的处理方式及态度,是影响事件扩大重要关键,因此意外事件
防范处理是必须事先规划,训练及建立体制的,所以不管是顾客抱怨或意外事件,甚至重大
危机处理等等,都应该在危机事件尚未发生时,企业本身均应成立危机处理小组,建立完整
的处理对应模式,以随时掌握事件发展,做最完善的处理。餐饮业现场作业管理绝非易事。
管理人员在致力于餐饮业的教育训练时,应清楚任何作业规定及规范,都是比较倾向于个人
的作业及职责,是比较容易训练的工作,而由每个独立个体锁住成的工作团体,做整体运作
管理时,就是一件难事,它是集各生产工厂、销售卖场、消费服务的综合式管理。的确、餐
饮服务业的管理不易,而现场作业教育训练更是难为,这也是整个餐饮业的管理精华所在,
而其中管理know-how,则是管理人员,所应努力建立的方向。
员工流失问题
导致员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素:
寻求更高的报酬。寻求更好的发展机会。寻求更优的工作环境。人们的观念问题。受传统思
想观念的影响。
二,员工流失对餐厅的影响
第一,员工的流失会给餐厅带来一定的成本损失。从招聘到培训员工所付出的人力资本投资
将随着员工的跳槽而流出本餐厅并注入到其他企业中;餐厅为维护正常的经营活动,在原来
的员工流失后,需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位,这时,又要为招收新员工
而支付一定的更替成本。
第二,员工的流失会影响餐厅的服务质量。一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那一段
时间里,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责,有些员工甚至由于对餐厅的不
满,出于对餐厅的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作,饭店的服务水
平显然会大打折扣。此外,餐厅在员工离去后,需要一定的时间来寻找新的替代者,在新的
替代者到位之前,其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪,这将间接
地影响餐厅的服务质量。再者,由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距,流失优
秀员工对餐厅服务质量的影响将是长期的。
第三,员工的流失可能使餐厅业务受损。中高层管理人员跳槽到其他餐厅后,有可能带走餐
厅的商业秘密;餐厅销售人员的流失往往也意味着餐厅客源的流失。这些员工的跳槽将给饭
店带来巨大的威胁。
第四,员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度
产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失,而且向其
他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇
或因流出而获得更多的收益时,留在岗位上的人员就会人心思动,工作积极性受到影响。也
许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。
从另一方面来看,饭店员工流动也有其积极的一面。首先,若饭店流出的是低素质员工,而
能够引入高素质员工的话,这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次,由于新的
替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液,带来新知识,新观念,新的工作方法和技能,从而
能够改进和提高饭店的工作效率。

从上文的分析可以看出,员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而,在通常情况:.
下,员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映,
是饭店管理水平不高的重要表现,也是饭店缺乏稳定性的信号,因而,员工流失率过高是任
何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍,才能为饭店的客人提供稳定的高质
量的服务。如何稳定饭店员工队伍,笔者认为饭店主要应从以下几个方面着手:
确立以人为本的管理思想。所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求
饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。
饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工
的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是饭店业的必然选择。
饭店实施以人为本的管理,最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当做
渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,
为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热
情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。
帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境,需要不断学习和掌握新的
知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性
的知识和技能。通过个人职业发展计划,使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估,并
考虑饭店发展的需求,使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的
个人发展计划,帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良
好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培训机会,能够促进员工个人和饭店的共同发展,
降低员工的流动率。
切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋
生,人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时,跳槽也
就是他们的必然选择了。此外,饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬,也能够提高员工跳槽的
机会成本,有效地抑制员工流出本餐厅。
(l)班前会的意义及作用
班前会的召开标志着当日当班工作的开始,提示每位员工己进入工作岗位,自己的仪表、
语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。班前例会要时间短,效率高且内容丰富,因此,
坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面,能够提高管理水平和管理质量,
是搞好部门、管区、班组工作的基本保证。
(2)班前会的内容
①检查出勤、仪容仪表及《准则》的执行情况F
,做好考勤记录;
检查员工的仪容仪表、行为举止等方面是否符合酒店及岗位要求,发现不符合要求的立
即纠正:
《准则》的执行情况进行检查,并重点强调微笑、问候和关注。
②调整员工的情绪,使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注
意观察,注意调整员工的情绪,使其以饱满的精神投入到工作中。
③传达酒店政策、部门指令及各类信息。
、人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息,进行信息沟通;
、工作任务、工作要求和标准;:.
、准确、无保留,使员工清楚明白。
④根据近期或上一班工作情况,强调本岗位劳动纪律、服务程序和服务标准并要有监督
和落实。
特别针对突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又重复出现的问题、需要进行
改进的问题进行强调,并要有措施、有落实方法,避免说过的问题反复出现。
⑤对员工做具有针对性的业务专题培训。
,进行简短培训,依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人
的需求变化进行分析,讲明处理的方法和技巧;
、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改
进的问题以及服务技巧等方面的内容为主;
,并把原因找出来进行培训,经常容易出现的问题要
随时提醒;
,表现优秀的员工要点名表扬;
,时间要短暂,效果要突出。
⑥通报上一班遗留下来的待处理问题,要求接班员工按要求和程序做好工作,不得延误。
对上一班遗留及交办的事项进行强调,安排专人具体落实并要有回复。
⑦宣布当日重要客人的相关信息,责任到人,并抽查员工掌握情况。
宣布当日当班重要服务信息及重要接待任务,关注VIP,对VIP客人的各类信息客人的习惯
、爱好及特殊要求进行强调,使每位员工深入了解,并做好分工,责任到人。
⑧布置当日当班工作。
,强调要点及特殊事项,并进行复核。对工作进行合理的组织,把有联系
的工作归纳在一起,进行合理的安排和分工,充分发挥员工的工作积极性,避免重复劳动。在
制定工作日程、工作内容时,要区别工作的紧迫性和重要性,要区分主次,根据情况、需要而
定;
,做好当日当班的工作安排;
,明确分工,强调质量要求;
、工作重点、有关事宜和质量要求。
⑨讲评工作,评估员工,进行业务分析。
,制订出改进的方法和措施;
,激励员工更好的投入工作中;
,提出改进要求,讲评工作注意方法,对事不对人。
⑩培养员工良好向上的意识。
、团队意识、销售意识、对客服务意识、安全意识、设备
设施维护保养意识、服从意识等;:.
b.