IS09001：2000标准与顾客满意.doc

IS09001：2000标准与顾客满意.docIS0 9001:2000标准与顾客满意
发展是永恒的,组织必须适应这种挑战。最近修订的ISO 9001:2000标准就是表明了这种发展,因为它要求组织去调整它们的质量方案。最突出的变化之一是把顾客满意的数据作为指标,体现组织所采用的过程的价值。
ISO 9000标准
这个标准已在世界范围内得到了广泛采用。其中好的一面是出于一种信念的推动,即要生产高质量的产品或服务,组织需要经营试验的、建立并被实施的过程。
一方面,过程是针对质量的符合性定义。过程帮助保持我们的产品和服务符合一系列规范。以戴明为代表的过程导向理论认为,质量的另一方面是指所期望的方面。戴明说顾客期望是否得到满足是必须测量的,制造者通过对消费者的研究,…能够重新设计其产品以使其所测量的质量和一致性上更好,从而更能以消费者可以承受的价格适应产品的最终用户。
ISO 9001的发展
ISO 9001:2000标准中对范围的新的陈述实质上是对标准的重新定位。:本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:
a)要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;
b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
其中最重要的三项改进就是要求寻求认证的组织:
,确保组织的过程适合于这些要求。
。如果顾客不满意,这些过程可能就应该修改。
,并把它结合进策划的循环中,从而让这些信息使顾客和组织受益。
这些新增的内容把 ISO 9001:2000标准中的过程导向与顾客满意联系起来。
在某种程度上,顾客满意测量(CSM)是一个涉及主观感觉的令人畏惧的领域,它与对过程的规范和观察的客观性质有很大的不同。但当你学会了如何适当地处理和解释顾客的主观看法,你将会看到其真正的潜在价值。顾客的主观想法可以帮助你获得洞察力、修改的建议和改进的活动。这种主观感觉把ISO 9001:2000标准从封闭的过程提升为开放的过程,其过程的基础源自于顾客的反馈。
为什么要测量顾客满意?
在ISO 9001:2000标准修订的同时,顾客满意活动似乎已经变得非常普遍。这是由于对使顾客满意重要性的广泛评价,但要超越简单地推广确保顾客满意的愿望,还要在很大范围上证实对顾客满意管理的合理性。这些理由可以分为三类:
:要为顾客提供满意才是好的经营。
:满意的顾客表现出更长和更高的生存期价值,因为他们起到宣传者的作用从而赢得更多新的顾客(顾客的生存期价值是指在期望其作为顾客的年限中将贡献出的全部收益,收益中包括所有资源)。保持原有满意的顾客比更换新顾客更便宜。
:修订后的标准要求把对顾客满意的评审作为改进的结果。
第三个理由,认证,是最实际的;一个组织最起码应符合ISO 9001:2000标准的指南。然而,标准并没有对满意测量过程提供一个简单的规范。,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
ISO 9001所要求的文件和应审核的项目
该条款的用语使组织不知究竟如何确定顾客的满意。对标准范围的陈述中说得很清楚,顾客的感觉是重要的。其中值得注意的建议是组织可以把对顾客测量的过程扩展到超越所要求的满意度测量。精明的组织会从这种与其顾客群的规定的对话中收集有用的信息,包括:
·未表达的需求。顾客可能有这些需求但是没有表达出来,直到你询问了正确的问题为止。

·没有满足的期望。所有产品和服务种类都在进行不断地改变。在某个种类中某人所采取的活动会立即使该行业中所有竞争者的顾客引起期望同样对待的敏感。即使是一个公司外的组织的活动也会微妙地影响你的顾客对你应该如何为他们服务的感觉。
·没有解决的问题。有时顾客会抑制他们真正的需求,因为他们认为没有一个供方可以提供他们理想的产品或服务。在这种情况下,他们承受牺牲,因为他们想象这种特性或服务的获得是不现实的。引出这种隐含的需求的方法是问:是否有什么你所需要的东西(与我们产品或服务有关的),我们或任何其他的组织目前都不能提供的?
·将来的需求和愿望。当他们的远景不是很完善时,你的顾客可能会警示你改变他们的环境,可能会建议组织做必须面对的改变。如果有了合适的机会,他们也许会不提出警示就改变了要求。
ISO 9001:2000标准明确要求的是必须把组织收集满意信息的过程确定下来,即指应该建立过程并形成文件。这意味着你至少必须提供测量顾客满意的过程图