(应急预案)大厦物业管理应急预案.pdf

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目录
火灾预案.................................................3
紧急疏散预案.............................................8
跑水应急预案.............................................9
停电应急预案............................................10
电梯紧急情况处理预案....................................11
防汛预案................................................12
扫雪预案................................................14
地下停车场紧急预案......................................15
突发事件应急方案.......................................16
突发事件(爆炸物)应急处理程序...........................21
发生重大盗窃案件应急预案................................22
发生跑水事故应急处理预案................................23
贵宾到达大厦时的停车和安全管理方案.....................24
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火灾预案
无论何时,一旦觉察到火灾苗头,如烟、油、味、声等异常状态,
每一位员工都有责任立即向大厦消防监控中心报警,请其查明真相。
一、目击报警
1)大厦任何区域一旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿
惊慌。
2)如初期小火自己能将其扑灭,应当先灭火后报警。
3)如火情难以扑灭时,应采取最快的方式向消防监控中心报警
或按下附近的手动报警器。
4)在扑救人员未到达火警现场前,报警者应采取相应的措施,
使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
5)关闭火警现场附近之门窗、电闸及天然气。
6)带电物品起火时,切勿试图用水扑灭。
7)切勿在火警现场附近高喊“着火了”:,以免造成不必要的混乱。
8)引导火警现场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不
要使用电梯。
二、中控室报警
消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警
报告后,应立即通知保安人员赴现场确认,火情确认后应:
1)立即通报保安部经理、消防主管(夜间通知值班经理及保安总
值班),召集义务消防队员立即赴指定地点。
2)立即通报各部门经理火灾现场的具体位置。
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3)立即通知保安备勤室及外保人员。
4)坚守岗位,注意观察火警附近区域的火警信号,如有报警,
应立即派专人查看。将消防主机调至联动状态,听从总指挥指示。
5)如有客人打电话询问,请告知客人“火情正在调查中,如果
需要采取其他措施,我们将会用紧急广播通知您”。同时提醒客人关
好门窗。
6)接到灭火工作总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的
指示时,立即按报警要求报警。
7)接到灭火工作总指挥传达的在大厦内分区域进行疏散广播的
指令时,应立即要求用中英文进行广播。详细纪录火灾扑救工作的
全部过程。
三、报警要求
内部报警应讲清
A起火地点;
B起火部位;
C燃烧物品;
D燃烧面积;
E报警人姓名、电话。
向消防部门报警应讲清
A公司姓名;
B火场地址(包括路名、门牌号码);
C火灾发生部位;
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D目前状况;
E迎接人员等候地点及迎接人姓名。
四、保安部职责
1、救灾
1)接到火灾报警后,保安人员除警戒组外携带对讲机、灭火器、
应急灯全部赶赴起火现场,听从现场指挥部指挥灭火。
2)关闭起火区域的门窗、电闸及天然气。
3)负责指引起火区域的人员疏散路线,帮助客人疏散。
4)抢救伤员安全撤离现场。
5)接到总指挥撤离的命令后撤离起火现场,到大厦外围待命。
2、警戒
1)接到火警通知后,保安部应迅速布置好大厦内部及外围警戒。
2)保安部应清除大厦外围路障,疏散一切无关车辆,劝导过路
行人撤离现场,协助停车场管理人员清除车场障碍,疏通车道为消
防队灭火工作创造有利条件。
3)控制大厦首层出入口,严禁无关人员进入大厦,直到疏散人
员离开大厦,保护从火场内救出的贵重物资。
4)保证消防电梯为消防人员专用,引导消防队员进入起火层,
维持灭火行动的秩序。
5)火灾区域的警戒,由警戒组担任,严禁无关人员进入,保护
好火灾现场,配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6)保证非起火区域和客人的安全,防止有人在火灾期间进行违
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法活动。
五、工程部职责
1)接到火警报警后,配电室,水泵房,弱电机房留一人值班,其
他人员携带灭火器材、应急灯、对讲机、竖井钥匙赶赴起火现场。听
从现场指挥部指示。
2)空调专业负责保证消防用水的供应,强电专业配合中控室按照
现场指挥的要求切断起火区域的电源,弱电专业负责电话线路的畅
通。
3)工程部人员为义务消防队员,与保安部人员一起救火,救灾。
4)接到总指挥撤离的命令后,撤离起火现场,到大厦外围待命。
六、财务部、总办、行政人事部职责
1)接到火灾报警后,财务部人员应保持镇静,整理公司财务重要
文件、票据、现金等物品,听从总指挥指示。
2)接到总指挥下达撤离的指示后,财务人员携带好重要文件由消
防楼梯撤离至大厦外围,由保安部派人保护。
3)总办、行政人事部人员配合财务部抢救贵重物资。
七、客服部、商场部职责
1)接到火灾报警后,客服部人员赶赴起火区域,在两侧消防通道
处设置岗位,为客人和员工指示逃生方向。
2)接待安置疏散下来的客人,稳定客人情绪。
3)对受伤人员进行护理,协助120送医院抢救。
4)清点疏散下来的人数,上报总指挥。
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八、成立总指挥部及现场指挥部
1)接到火警报告后,应立即赶赴指定地点或火警现场并成立现场
总指挥部。现场指挥部人员由现场最高负责人担任总指挥,由消防主
管,空调主管,强电主管、弱电主管组成指挥部成员。
2)中控室组成总指挥部,指挥部由大厦总经理、工程部经理、保
安部经理、客服部经理组成。
3)总指挥部及现场挥部主要职责:
a)根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令。
b)指挥义务消防队员参加灭火,并保证消防用水的供应。
c)根据火势情况确定是否疏散人员。
d)火势难以控制时,应及时向消防局“119”报告火警。
e)根据火势情况,组织人员进行救人,疏散物资。
f)根据火势情况,决定是否启用警铃和事故广播的报警方式。
g)根据火势情况决定采取部分或全部断电、断气、打开排烟装
置。
h)下令对降至首层的消防电梯,派专人控制,专供灭火工作使
用。同时停止起火区域的其他电梯运行。
i)消防队到达后,及时向消防队总指挥准确地提供火灾情况,协
助消防队灭火,引导消防队进入火灾现场。
九、通报
1)消防监控中心接到总指挥传达的向市消防局“119”报告火
警的指示时,应立即按报警要求进行报警。
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2)消防监控中心接到总指挥传达的在大厦内分区域进行广播的
指令时,应立即通过消防广播系统用中英文广播,特殊情况下由保
安员、物业管理员等逐单元通报。
3)通报顺序为,先通报起火单元及相邻单元,后起火层上一层、
起火层下一层,再逐上层。
十、疏散及救护
大厦区域内发生火情时,各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人
员和抢救贵重物资。危机关头均应以疏散物资救护人员为主。火灾
发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客人及自己的
生命安全。
1)客人的疏散应有疏散组引导落实,引导和护送客人向安全区
域疏散,并在疏散路线上设立岗位,为客人和员工指明逃生方向。
2)客人疏散以就近安全门、消防通道为主,也可根据火场实际
情况,灵活机动引导客人疏散。禁止使用电梯逃生。
3)认真检查起火区域及附近区域的各个单元,关闭门窗及空调。
发现有人员被困在起火区域,应先营救被围困人员,保证每一客人均
能安全撤离火场。
4)接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定客人的情
绪。
5)疏散顺序应先起火单元及相邻单元,后起火层上一层和下一
层,再逐上层,疏散一般以向下疏散为原则(地下向上至首层)。
6)在火场上救下的受伤客人及扑救中受伤的员工由抢救组护送
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至安全区,对伤员进行护理,然后送医院救治。
7)所有疏散人员到大厦北侧停车场集合,不得离开,由客服部
人员清点人数,上报总指挥。
十一、善后工作
1)火灾扑灭后,各部门人员应将大厦内的报警和灭火系统恢复
至正常状态。
2)清点灭火器材,并将使用情况报大厦保安部,及时更换补充
使用过的灭火器材。
3)各部门统计损失情况以及人员伤亡情况,并上报灭火指挥部
及总经理。
4)指挥部应召开商场,对火灾扑救执行行动进行回顾和总结。
5)由大厦总经理、消防保安部门、有关部门经理和工程技术人
员等组成调查组,查清火灾事故原因,写出专题报告,分清责任。
6)发动员工回顾火灾事故的可疑情况,配合调查组对火灾事故
进行调查。
7)联系保险公司办理保险赔偿。
十二、人员安排
总指挥:项目总经理
副总指挥:项目副总经理、客服经理、工程经理、保安经理
现场指挥:消防主管、强电主管、弱电主管、空调主管
义务消防队员:保安部、工程部全体人员
警戒组:组长:保安部当值领班
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组员:大厦各出入口警卫
抢险组:财务部、总办、行政人事部
疏散组:保安部人员、客服部人员、商场部人员
救护组:客服部人员商场部人员
紧急疏散预案
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当大厦发生火情、爆炸等恶性事件,需要紧急疏散的情况下,在
完成报警后要按如下措施对客户进行疏散:
1、保安封锁各处入口,本着先救人后救物的原则,对所有撤离
人员放行,禁止任何无关人员进入大厦。
2、听到疏散命令时,组织客人从就近的安全疏散口疏散,维持
现场秩序,保证有序撤离。
3、如现场有较大的烟雾,要提醒客人保持低位,最好爬行至安
全出口。
4、向公安、消防机关报警,同时拨打120电话做好救人准备。
5、疏散时关闭所有门窗,切断电源、气源。
6、任何人不得使用电梯,必须走疏散楼梯。
7、要提醒客人疏散时不要惊慌,不要乱跑,不要大喊大叫,应
沉着冷静,按疏散指示的方向前进,疏散后到指定地点集合。
8、接到疏散命令后,工程部负责启动消防泵和喷淋泵,以及防
排烟系统、正压送风系统。
9、消防监控中心要启用紧急广播提醒客人尽快、安全、有序的
疏散。
10、客服部人员负责将疏散出来的客人集合到安全地带,同时
清点人数。
11、保安部配合公安机关救灾、救援。
12、事后各部门配合公安机关调查事故原因,处理善后事宜,
同时上报总经理。
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13、客户进住前,必须将建筑装饰平面图提交保安部备案
14、保安部根据各层实际情况绘制出安全疏散平面图,安装于
各层醒目位置。
15、疏散人员安排:
总指挥:总经理向保安部下达疏散命令
保安部:保安经理通知中控室启动消防广播
客服部:客服经理组织业户撤离大厦
工程部:工程经理保证消防设施正常使用
跑水应急预案
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1、消防喷淋跑水,中控室接到报警后,一人值机,一人迅速赶
到现场核实情况,将具体跑水地点及现场情况报告中控室。值机人
员应立即通知工程部水工及各部门经理。
2、生活用水或空调管跑水,任何人员发现或接到客户报警应立
即报告本部门经理。
3、部门经理接到员工报警后,立即通知其它部门经理,各部门
经理接到报警后,应立即调派相关人员带上应急工具赶到现场。
4、夜间跑水,中控室接到报警后,应立即做好启用业主封存钥
匙的准备,警卫领班派一名警卫到中控室取钥匙(按规定程序启用封
存钥匙)。
5、现场查看人到达跑水现场后,如果是消防喷淋跑水,要关闭
该层消防喷淋进水截门,将泻水截门打开;如果是生活用水跑水,要
关闭该层生活用水截门;如是空调管跑水,当即关闭风机盘管的进水
截门,同时做好关闭该层空调水截门的准备。
6、各部门人员带应急工具到达现场后,工程部人员主要负责查
找跑水原因及抢修。客服部人员主要负责清理现场卫生和安抚业主。
保安部人员主要负责现场安全,协助工程部、客服部人员抢险。
7、凡是夜间跑水,任何部门接到报警后首先通知工程部热力站
和中控室,然后由中控室通知各部门经理(注:保安部警卫领班为夜间
值班经理,其他部门人员应服从指挥)。
8、各部门应急工具:保安部应急工具为:沙袋、扫把、簸箕、墩
布、水桶、铁锹、雨鞋、手电。客服部应急工具为:水桶、扫把、墩
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布、吸水机、手电、雨鞋。工程部应急工具为:专用应急工具包(应存
放在指定地点)。各部门的应急工具应有专人负责、固定存放地点,
以备应急时使用。
9、事后各部门共同查找原因及责任人,写出书面报告上报总经
理。
10、客服部人员现场调查业主物品损失情况并做好备案。
停电应急预案
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1、大厦突然发生停电时,保卫部的警卫人员应立即用对讲机或
电话(白天向部门经理,夜间向值班经理)报告。
2、保卫部接到突然停电的报告后,全体警卫人员应立即到达大
厅集合,采取如下措施;
1)警卫人员把住大厦所有通道出入口,防止不良分子趁机作案
或捣乱,保护好大厦及客户的财产安全。
2)巡视警卫要加强对楼层公共区域的巡视,严防不法分子趁机
作案捣乱。
3、工程部工程师立即到配电室,配电室值班员检查设备自投情
况及在线设备运行情况,并负责查明停电原因。
4、如因大厦内部电路或电器设备发生故障而停电,工程部经理
应立即组织专业技术人员赶赴现场抢修,如一时难以修复要及时向
大厦领导或值班经理报告。
5、向宾客做好安抚解释工作,要求客人不要随意走动,防止发
生意外。
6、消防监控中心值班员在遇突然停电时,应立即采取技术措施,
确保设备设施的安全。
7、供电恢复后,保安部要配合工程部查明事故原因,如属大厦
内的原因,要采取安全措施,堵塞漏洞,并向大厦总经理写出书面
报告。
电梯紧急情况处理预案
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1、电梯运行中遇紧急情况,乘客按紧急钮反映到消防中控室,
值班人员应立即拿起话筒,礼貌的询问和耐心的听取乘客的报告。
2、详细询问具体出现了什么问题,电梯所停楼层位置、现场人
员情况等,并告知请不要惊慌,我们立即通知有关部门前去解决。
3、通知工程部配电室,讲明电梯所在位置、发生了什么故障或
问题、人员现状等,然后通知其他部门经理。
4、随时与电梯内的人员保持联系,询问情况现状和发展趋势,
做必要的安慰和解答。
5、随时关注故障排除情况和问题处理进展情况,直至问题解决。
6、如有必要,应及时通知急救中心,做好抢救伤员工作的准备。
7、事后会同工程部对事故原因进行调查,并写出书面报告上报
总经理。
8、事后,客服部应做好客人的安抚工作。
防汛预案
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夏季来临,雨季将至,做好防汛工作尤为重要。为了将防汛工作
落到实处,特制定如下防汛预案。
一、防汛领导小组:
组长:项目总经理
副组长:工程经理、客服经理、保安经理
组员:各部门主管、员工
二、防汛工作检查:
由工程部、保安部、客服部在汛期前对物业公司管理区域进行安
全检查,重点为雨水口、下水管道,保证排水畅通。工程部要加强对
各重点机房、设备设施、避雷装置进行检查,保证设备安全运行,
防止漏电、触电事故发生,保证汛期用电安全及正常供电。
1、工程人员汛期前检查各污水泵,保障其功能正常使用。
2、汛期前配备好潜水泵、沙袋等防汛物资,防止地库进水被淹。
3、下大、暴雨时,工程、保安人员及时检查,将沙袋放置于地
库出入口,并派专人保护,出现问题及时报告。
4、各部门主管级以上人员需24小时开机,遇有紧急情况随叫
随到。
三、防汛准备工作:小组成员按照分工做好防汛物资及器材的准
备工作:
1、扫帚、水桶、水推、沙袋、潜水泵等防汛工具的准备。
2、对大厦内的排水泵、潜水泵进行调试、检修,保证潜水泵处
于正常工作状态。
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3、各部门的抢险应急工具应存放在固定地点,并有专人负责。
员工必须知道应急工具的存放地点。
4、汛期前各部门对抢险应急工具进行检查,确保完好无损。
四、紧急情况:
1、在防汛期间遇中雨以上天气,防汛领导小组成员在非工作时
间须迅速打电话到值班室了解情况,视情况安排有关人员到现场排
险,或亲自到现场指挥、处理有关事宜。发生紧急情况要立即组织
人员抢险,并通知有关领导。
2、值班人员要密切注视汛情,发现问题按程序及时上报相关领
导。
五、通讯:
汛期通讯必须保证畅通,防汛小组成员的手机必须24小时开
通。各部门值班电话不得私自占用。(有关人员联系电话号码表在各
部门及行政值班室)。
六、责任:
1、从6月1日零点起进入汛期工作,防汛领导小组正式上岗,
并按分工内容各负其责。
2、各部门员工要严格遵守公司规章制度,认真执行岗位责任制,
坚守工作岗位。物业公司总经理全面负责防汛工作,各部经理对本
部门防汛工作负全责。对在汛期中玩忽职守、工作不负责任、违反
公司有关规定、给公司财产及声誉造成损失的,将追究有关人员的
责任。
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扫雪预案
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1、如夜间开始下雪,保卫部领班会及时通知各部门经理,请各
部门经理自行安排各部门员工,于次日早7:00左右开始按各部门
的责任区进行扫雪。(见:附表)
2、如夜间雪大,由保安部派专人对车道进行洒盐,以便早晨开
展清扫工作。
3、逢雨加雪天气,保安部将在大厦出、入口坡道上铺设防滑垫。
4、扫雪工具存放在。(注:领用时请与保安部联系)
部门人数清扫区域
保安部
工程部
客服部
商业部
保洁部
各部门经理联系电话:
部门姓名手机号码宅电
总经办
工程部
客服部
保安部
地下停车场紧急预案
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1、车辆发生事故,车场管理员立即报告领班并协助领班及车主
共同处理事故,并上报客服部与保安部主管处理。
2、车辆发生事故,如有人员伤亡,车场管理员应立即报告领班
并对受伤人员进行抢救,领班到场后视情况将伤员送往医院或拨打
120,事后保安部应分析事故原因。
3、车辆如因事故引发火情,车场管理员立即向中控室报告(可
通过对讲机或车场内的手报),报警后使用最近的灭火器材进行补救
(救火程序参照火灾预案执行)。
4、车场内如发生车辆失窃情况,车场管理员立即报告领班和经
理,中控室调取录像寻找可疑迹象,并对相应的录像及资料进行封
存,以便今后查找,最后由经理决定是否报案。
5、立体车位操作过程中发生故障,应按立体车位操作规程处理,
将急停按钮迅速按下,通知工程部人员前来处理。
6、立体车位操作过程中发生故障:
(1)如有人员伤亡按第2条处理。
(2)如因故障致使车辆损坏按第1条处理。
突发事件应急方案
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一、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方案

1)要保持沉着、冷静,不要轻易打断对方讲话,如周围还有其
他人在场,应立即用手势或纸笔告知情况,通报保安部,并跟踪电
话来源。
2)接听者可根据情况通过提出问题了解对方,例:爆炸物电话恐
吓时可以提出:
A你有什么具体要求
B为什么你要放置炸弹
C你将炸弹放置在大厦的什么位置
D炸弹何时会爆炸
E你的炸弹是如何包装的。
3)同时注意对方以下特征:
A对方性别
B对方年龄(年老或年轻)
C属何地口音
D对方电话背景声音
E语气激动或平静
4)如现场有条件的话,立即对电话进行录音
5)取得上述材料后,向大厦领导、值班经理及保安部经理汇报,
由保安部经理向公安机关报案,协助公安机关侦破工作。
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1)无论在大厦任何部位发现可疑物(如有异常响声、异常状态
等),切不可随便处置,更不能随意触动行李物件的提手、拉链等敏
感部位。
2)发现上述情况,应立即通知保安部值班室,保安部接到通知后,
立即派人赶到现场,查明情况判断可能是爆炸物,应立即采取以下
行动:
A、情况发生的部门员工,立即疏散周围客人到达安全地点。
B、在有把握的情况下,迅速细心的将可疑物移至大厦外空旷地
带,并设立警戒线。
C、如无把握,不可盲动,要立即疏散现场人员,设立警戒线,
撤走现场附近可以撤走的贵重物品、设备。
D、立即报告大厦领导并向公安机关报告。
E、保安部加强大厦出入口等部位的控制,配合中控室人员,注
意发现可疑人员。
F、对附近区域进行全面仔细搜查,是否另有可疑物品存在。
G、通知工程部撤走附近由于爆炸可能引起重大恶性事件的设
备。
H、访问现场知情者,并做好记录(报告时间、到达时间、处理
结果、结束时间)等。
I、公安人员到达后,协助公安人员进行处置。
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1)在大厦内一旦发生爆炸事件,在场人员要迅速报告保安部,
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保安部接报后,迅速调整保安力量到达现场,同时报告总经理并向
公安机关报警。
2)同中控室人员配合,严密警戒,注意查控可疑人员,抓获犯
罪嫌疑人。
3)大厦领导接到报告后要立即到现场,对各项应急措施予以解
决。
4)大厦有关部门负责稳定客人情绪,根据大厦领导指示,组织
疏散客人,并给于妥善安置,对附近区域进行全面搜查是否另有可
疑物品,防止再次爆炸。
5)设置警戒线保护现场,维持现场秩序。
6)如有伤员,通知医院进行抢救,并拨打电话120。
7)访问现场知情者,并做好记录。
8)协助公安机关勘察现场和破案。
,组建临时指挥部,大厦各部门所有在岗人员
要服从指挥部下达的各项指令。
二、对突然死亡事件的处理方案
,不要移动或整理任何物品。
,客服部经理、总经理。
,应疏散围观者,防止无关人员进入现场。
,立即报告公安机关。
,应通知专业人士查验死亡原因,做好善
后工作。
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