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客服个人年终工作总结范文-客服工作总结1
成为公司的售后效劳的客服人员以来,我努力工作,完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下:
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作,专业技术永久是立足之本。作为售后客服这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最根本的也要知道。起码客户问起来你能够立马答复得出并帮忙他们很好的解决问题。一开头我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信念的,但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲进展,可持续进展。
打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单,很枯燥,涉及的很广泛,还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的,要想也许的知道,必需要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经受一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作,和人打交道是必不行少的事,有个良好的沟通力量可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后问题电话时我都要有个心理预备,由于客户的心情不能确定,究竟买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压力量也要强。在这个时候只能当心慎重的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有说话也要当心,尽量的从客户的心理动身,态度要好,肯定不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。
在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的答复的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去答复了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生疑心的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你究竟会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前预备事后总结
在接到客户电话时,必需先了解最详细的状况看能否电话解决,假如技术人员要到现场去的话,那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的,然后从分析中知道也许要预备元器件,工具什么的。俗话说“胜利是为有预备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把客户描述的现场的状况登记来,比方:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来,这样对技术人员解决问题能够供应很大地帮忙。这个是对我们力量的提高比拟好的方法,也是公司要求我们做的。
还有售后客服并不没有别人所说的那么美妙,并不是只要每天坐在办公室吹空调就把钱拿到了,要能忍受得了某些客户的谩骂和无端指责,以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服人员的根本要求。抗得了就英勇的抗,抗不了就要学会去抗。究竟成长只有靠自己,我想在新的一年我会连续努力,再创新高。
客服个人年终工作总结范文-客服工作总结2
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新奇的,然而新奇过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名售后客户效劳人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员,娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。
始终以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞;其次是是工作创新不够;再就是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到以下几点:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
(一)作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
(二)在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。
(三)不迟到,不早退,不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑效劳——客服根本素养之一
当今社会,全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们供应帮忙时,我们准时地传递一份微笑,收获一份盼望。微笑效劳是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以制造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳,是安康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑效劳。
与此同时,我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解:做好售后效劳,不断提高售后效劳人员的素养。客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养:
(一)尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。
(二)有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。
(三)个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
(四)头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
(五)外表干净大方,言行举止得体。
(六)工作态度良好,热忱,积极主动,能准时为客户效劳,不计较个人得失。
因此,在新的一年了,这就是我需要努力的地方,争取成为更好的自己。
客服个人年终工作总结范文-客服工作总结3
20xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了肯定的成绩。
今年以来,公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重,实现两手抓,齐抓共管的治理模式,带着客服全体员工,团结奋进,客服治理工作取得了肯定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动,进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳水平,制造客户价值,积极担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标,在做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面。
一、在制度建立方面,连续加强客户效劳根底治理工作,进一步完善相关治理制度。
主要从"内强素养、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。
一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。
针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题,我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性,并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监视考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。
20xx年x月,总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员x人参与,合格x人,持证率达x%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展。
为进一步强化公司业务治理制度执行力建立,从制度上为业务进展供应顽强保障,客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度,进展了仔细梳理及汇合,并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划,根据学习规划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以效劳为本,促进销售,把日常业务处理和效劳工作相结合。
我司根据上级公司文件精神,面对全部客户推出国寿"1+N"效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动,不断亲密公司与客户的关系,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度,进一步提升公司效劳水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳,为业务员的展业工作供应了很好的根底,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从效劳的本身动身,"一切为了客户着想",不断创新效劳内容。
1、积极协作分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户效劳体系,为VIP客户供应附加值效劳工作,分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待效劳的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在肯定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正表达公司人性化的理赔效劳。
繁忙的工作,有成绩也有缺乏,在做好总结的同时,要不断改良,现就缺乏与差距结合20xx年的工作如何进展改良做如下安排:
1)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高效劳人员的整体综合素养。
针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由,客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏,20xx年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工进展定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进展特地培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习,真正领悟其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户效劳。
2)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、安康地进展。
3)以效劳为本,促进销售,把日常业务处理和效劳工作严密结合,全面诠释国寿"1+N"效劳内涵。
1、、邮政转账收费、转账付费工程实施方案,保证此工程的顺当实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积存客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为20xx年开门红奠定根底,以进一步提升公司效劳品质,增加客户对公司的满足度。