客服年终个人工作总结客服工作总结.docx

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做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙劳碌碌,每一天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开头的时候,每一天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而转变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立即轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。
很快,我便意识到除了有热忱的态度之外更就应有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自我没有足够信念来正确答复客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全答复好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。可是,我没有所以而放弃自我,而是一向在查找弊端,不耻下问,加强业务积存和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自我绝望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立即报停,可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为感动,明显他是屡次打入过。没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立即说:“先生,我信任您……”并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思索还是可怕担当一些职责是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,思索周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就能够完成,而是需要我们具有敢于担当职责的职责心和蔼于分析和处理的打算力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
客服年终个人工作总结范文-客服工作总结2
20xx年马上完毕,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了很多学问,也积存了一些工作阅历,在同事们的支持和相互帮助的同时,使我在工作方面不断探究,不断发觉问题,并予以改善和完善,使工作效率不断提高。
回忆这劳碌的一年,有付出、有收获,现将我20xx年的工作总结汇报如下:
一、20xx年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。
首先,整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长,刚开头毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,渐渐地找到了工作方向。
其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务学问的重要性,每当旅客询问问题时,我要精确无误的供应他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。
第三,调整心态,转变工作态度。应对电话询问工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式,准时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客效劳。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本领的熬炼,即板报设计、博客治理及每月的旅客座谈会,让我经受了一个充实而欢快的成长过程。
二、20xx年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而绽开的。
“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往的工作情景进展了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅仅是声音要严厉、语气要亲切,还要业务学问好、沟通本领强、处理特别大事要敏捷。也明白日常工作的应知应会此刻已满意不了旅客的需求,但不愿花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了对效劳质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。
工作不能马虎,同事间要相互提示,标准效劳用语,时刻留意效劳态度。其次,班组文化建立方面。在博客治理上没有好治理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,由于博客是对外宣传的一个窗口,是大家相互阐述自我思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,假如没有主题思想,那就起不到它存在的意义。
在熟悉此重要性后,与王主任进展沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观看工作中的人和事,熬炼大家写作和总结的本领。之后,也在王主任的提示下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们效劳工程的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观看科室的动态,有些好人好事未能准时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也熟悉到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时仔细学的资料,使自我不会一想到写东西就有畏难心情。
以上是我这一年来的工作情景,为了使明年在各项工作上能有所提高,规划如下:
1、干好本职,标准工作流程、礼貌效劳、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座谈会在按时召开的根底上,转变一下形式,让旅客真正熟悉到我们是真心要做好效劳工作的。
3、对科室博客和的更新做好监视。
4、将同事写得比拟好的文章收集起来,推举给主编,充实我们的《德馨坊》。
5、参与站上和科室组织的各项活动,准时协作领导交办的工作。
新一年马上降临,我会用我的实际行动,来转变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去效劳于旅客,信任在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。
客服年终个人工作总结范文-客服工作总结3
劳碌的20xx年马上过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在效劳中心全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。
一、提高效劳质量,标准管家效劳。
自推出“一对一管家式效劳”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,在“一对一管家式效劳”落实的同时,还参与公司组织的各类培训。主要针对《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进展培训。培训后还进展了现场模拟和日检查的形式进展考核,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使我的效劳水平有了较大的提高,得到了业主的认可。
二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。
随着新《物业治理条例》的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对小区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉小区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进展沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发觉我们立刻发整改通知书,令其马上整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业学问对于搞物业治理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《住宅室内装饰装修治理方法》等法律、法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的”问题,清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。
20xx年将是崭新的一年,随着我们效劳质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭效劳中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作规划是:
1、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理,以便提高入住率。
2、连续标准各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户大使效劳标准》、《交房接待人员效劳标准用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素养及效劳水平。
4、全力协作各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡察,做到准时发觉准时处理。
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20xx年马上过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时间如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问,时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。
回忆当时来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样,但是如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由生疏变得熟识。
许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握必需的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会消失很多失误、失职。前台是整个效劳中心的信息窗口,只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展,客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和推举,更要准时地对各部门的工作进展跟进,对约修、报修的完成状况进展回访。为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,持续原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进展。
下面是我这一年来的主要工作资料:
1、根据要求,对业主的档案资料进展归档治理,发生更改准时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、询问准时进展回复,并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进展分类,联系施工方进展修理,跟踪及反应。
5、理解各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理,并对此过程进展跟踪,完成后进展回访。
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去应对,敢于理解挑战,性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你应对客户时,无论你快乐与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终持续微笑,由于我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被无视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来胜利。