挂号处文明服务规范教案.doc

挂号处文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗,不离岗、干私活。
2、仪表端庄,挂牌上岗,不佩戴外露首饰。
3、开足窗口,备足零钱,不拒收大票及分币。
4、主动热情,有问必答,(核对科别)唱收唱付唱票。
5、初诊病人指导或代写病历封面。
6、发现排长队(15人以上),10分钟内主动增加窗口及人员。
二、文明用语
1、“同志请问您挂哪个科?”“请将医疗病历证给我,交挂号费×元×角。”
2、“对不起,××专科门诊今天没有,请×××医生来看(或请挂普通号)行吗?”
3、当病人用较大票面人民币挂号时应问:“同志,请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲:“同志请稍等一下,我去兑换零钱找给您。”
4、对初诊病人应说,“请您把姓名、单位、地址写一下。”
5、“同志您付的钱正好”或“收您×元×角”,并将收据、病历别在一起交给病人并说:“同志,请拿好病历,请到×科候诊。”
三、忌语
1、快一点,你到底挂什么号?
2、你自己挂错了号,不关我的事。
3、哪天有××专科,外面都写着,你自己看。
4、没零钱找,自己去兑换了再来。
收费处文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗,不离岗、干私活。
2、仪表端庄,挂牌上岗,不佩戴外露首饰。
3、开足窗口,备足零钱,不拒收大票或分币。
4、主动热情,现金唱收唱付,报销联收据唱票交付。
5、严格执行收费标准,发现有误,内部协调,不让病人往返。
6、发现排长队(15人以上),10分钟内主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、对不起,请先划价后再来。
2、钱没带够,请您找医生减点量或换一种药行吗?
3、对不起,您有零钱吗?如一时无法兑换请稍候,我去兑零钱给您。
4、这是找您的钱,请收好,谢谢!
5、对配青霉素等需要做皮试药物的病人应说:“请先去注射室做皮试。”
三、忌语
1、价还未划,怎么来交钱,去去!
2、钱不够,为什么不早点同医生讲清楚。
3、钱找不开,自己去兑换再来。
4、钱都找给你了,钞票不对,不关我的事。
门诊药房文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗,不离岗、干私活。
2、仪表端庄,挂牌上岗,不佩戴外露首饰。
3、严格配方制度,做到三查:查处方错误、查配伍禁忌、查药物质量;三对:对药名、对剂量、对用法。
4、唱药交付,发药时说明姓名、药名、剂量、讲清服法或用法。
5、主动热情,做好药品咨询,耐心解答病人询问。
6、发现排长队(西药、中成药15人,中草药20人以上),10分钟内主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、接到处方说:“请您稍等,或请您先去付款再来配药。”
2、发药时说:“这是×××……,请……用”“药已配齐,请您拿好”。
3、对不起,×××药暂缺,请您稍等,我与医生联系一下,换一种药好吗?
4、对不起,药方写得不太清楚,我去问一下,请稍候。
5、(发药后)请按时服药。
三、忌语
1、还没有交费,怎么来配药了,去去!
2、怎么吃法,你自己看。
3、这药没有,去寻医生。
4、这是什么药,你自己看。
影像科室文明服务规范
(包括放射科、B超)
一、文明服务
1、准时开机,不离岗、干私活。
2、仪表端庄,挂牌上岗,不佩戴外露首饰。
3、拍片三对(姓名、片号、部位),注意医师的摄片要求。
4、主动