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运维效劳方案
2023年2月
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第1章工程简况3


第2章运维效劳管理体系建设4









工程简况
工程目标
结合企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以效劳为核心〞提高效劳质量水平、转变效劳理念、拓宽效劳范围、提高效劳效率、提升用户效劳满意度。
需求分析
本次工程需求主要包括两个局部,
1、运维管理体系建设要求;
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2、信息系统正常运行保障效劳。
其中运维管理体系建设应完善效劳内控制度即效劳质量管理,逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
一般信息化设备及软件的运维管理;
防病毒效劳;
办公区域内设备及软件巡检普查;
提供符合企业实际的效劳响应水平及质量保障;
信息化资产管理
运维效劳管理体系建设
IT效劳管理概述
现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速开展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的开展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言:
如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的开展
如何最快地获取专业的支持能力
如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性
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如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度
如何跟上IT技术的开展,及时更新相关技术
如何提高对IT系统利用的灵巧性
如何更好地管理IT运营本钱
以提高效劳能力,将会是单位可能面临的问题。
IT效劳管理〔ITSM〕是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套指导IT效劳的方法论。ITIL是英国国家电脑局〔CCTA〕于八十年代开发的一套IT业界的效劳管理标准库,它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成标准,旨在为企业的IT部门提供一套从方案、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出,便被欧洲各大公司纷纷采纳,随后在澳洲,美洲和亚洲流行开来,目前已成为IT效劳管理事实上的标准。
通过参考这些标准,我们可以充分借鉴国际化标准的IT效劳管理最正确经验,使我们“站在巨人的肩膀上〞来设计、规划及运维IT效劳,尽可能少走弯路,有效提高IT效劳的质量。
ITIL框架图
ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT效劳。ITIL合并了一套最正确的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术。
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ITIL对IT效劳管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT效劳组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT效劳组织的主要行为。IT效劳组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT效劳流程。
运维效劳管理流程体系
运维务管理最核心的是“效劳支持〞〔ServiceSupport〕和“效劳提供〞〔ServiceDelivery〕两个模块。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的效劳管理体系。
效劳支持
效劳支持的内容描述了一个客户如何访问适当的效劳,以支持其业务。效劳支持包含以下内容:
效劳台
我们为企业提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申请效劳。
效劳台是效劳提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交效劳请求的焦点。正因为如此,效劳台的职责是保持将效劳相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日的行为。例如,效劳台可能扮演用户提交变更请求的联系点,基于变更管理流程传达变更实施方案,并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保效劳台随时保持对变更行为情况的掌握。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件,并快速恢复效劳供给。突发事件被记录下来,并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
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突发事件管理的目标:
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通效劳级别作出反响,使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保存对事件的有效记录,以便于衡量和改良流程,并向其它流程汇报。
问题管理
对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出效劳快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别,而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。
如果问题被疑心存在于IT架构内部,问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的,但是显然,问题管理的目标是解决问题根源,预防其可能产生的干扰,而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为错误),通常需要进行一个业务决策,决定是否采取永久性措施改良系统架构,以预防再次发生新的突发事件。如果需要,提交一个变更请求来实现改良。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其开展趋势,问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络,以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
效劳提供
效劳提供主要包括:效劳级别管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。
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效劳级别管理
效劳级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT效劳的协议,并付诸实施。因此,效劳级别管理需要收集客户需求,IT效劳组织可提供的设施,以及可用的财务资源。效劳级别管理针对提供给客户的效劳(聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立效劳(需求拉动),而非单纯基于现有技术所及(供给驱动),从而使IT效劳组织提高客户满意度。效劳级别管理阐述的内容有:
如何在效劳级别协议(ServiceLevelAgreement–SLA)中清楚地定义条款,使其可优化IT效劳本钱,并为用户所接受。
如何监控和讨论所提供的效劳。
如何管理IT效劳组织的供给商及其下包合同。
效劳级别管理(ServiceLevelManagement-SLM)流程是用来确保效劳级别协议,并支持运行级别协议及其它合同,保证所有对效劳质量的影响减少到最小。此流程在效劳质量和SLA根底上评估各种变更造成的影响,包含预期变更前的影响,也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和效劳可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。
SLM是效劳支持和效劳交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性,有效性及运行效率,它不可孤立存在。一个缺乏根底支持流程的SLA是没有意义的,缺乏支持的SLA就失去了成认其内容的根底。
一般设备软件安装及维护
此局部主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题,在进行软件维护时应做好用户数据的备份,建立软件维护流程,通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
软件维护主要内容包括:
对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级;
外设〔打印机、扫描仪等设备〕的相关驱动程序及软件的安装调试;
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经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;
解决软件冲突造成的系统故障;
对计算机进行病毒检测和去除,防止病毒扩散;
计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序等;
计算机外设的软件备份。
一般设备硬件日常保养及维修
计算机硬件维护:包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及效劳器等安装、调试和配置,充分利用现有设备,进行系统优化配置;对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换,对客户原厂保修的机器〔如计算机及配件、效劳器等〕,我们代为联络维修,并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要,对设备进行升级或更新,保证设备正常运行。
周边设备的维护:包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除,必要时对越秀工商原厂保修期内的机器,我们代为联络维修,跟踪维修情况,并根据客户需要,对设备进行升级或更新,保证工作任务的正常进行;
系统硬件设备(计算机、效劳器,路由器,交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护。
操作工程
维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检效劳,了解和记录最新的使用情况,对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录,通过月效劳报告上报企业普查情况;对经常出现问题的设备进行登记和记录,并且制定知识库,对常出现的设备要重点检查、消除隐患,最大限度降低计算机设备的故障率。
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维护工程师在对用户维护的时候,必须按照效劳流程来进行,给用户提供快速、标准、满意的效劳。对保内的计算机硬件进行免费的更换,时间方面按照原厂商的效劳标准时间来进行。对保外的设备,维修费情况按照合同约定执行。
对经过维修或已更换配件的设备,根据具体情况延长保修期并更新资产库记录,更新配置库记录。
对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。
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一般信息化设备硬件效劳还包括:
供给商根据实际需要,经企业同意准备相应数量的维护零配件,协助越秀工商进行备件库的管理,并在零配件缺乏时及时补仓。
定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查;
对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保障设备运行正常;
进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护的硬件设备档案库
定期对公用信息化设备消毒除尘;
检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
对故障设备的维修
在响应时间内完成故障设备的维修,维修人员应严格遵守维修规程。
建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报,对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行;
对处于保修期内的故障设备,供给商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修,并监督维修时效和质量;
对处于保修期外的故障设备维修,如需更换零配件,可由供给商提供多家的报价,经用户选择审核确认后,方可进行更换;
客户端病毒处理
对存在病毒的终端予以隔离,生成事件安排工程师予以处理。
效劳质量承诺
a、工作时间承诺:每周一至周五〔不含节假日〕,按照采购人工作时间提供效劳,投标人在接到采购人效劳申请后1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供效劳,投标人会全力支持,如需要,可到现场支持。
b、响应方式承诺:热线电话、远程桌面支持,驻场解决。
c、效劳类型承诺:送修、现场、特殊效劳要求〔如购件、升级等〕。
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